Obchodní manažer otevře knihovnu nahraných hovorů. Tři obchodní zástupci stále přehlížejí stejnou nápovědu: jeden z nákupčích řekne: „Už se díváme na někoho jiného“ a obchodní zástupce se rovnou přesune k ceně. Nástroj pro analýzu konverzací označí tyto momenty u dvou hovorů jako „zmínku o konkurenci“ a u třetího jako „námitku“. Manažer si klade otázku, zda se jedná o stejnou mezeru, nebo zda jsou označení jednoduše nekonzistentní.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Zachycuje problém, kterým se tato příručka zabývá. Nástroje pro konverzační inteligenci, jako je Gong, dokáží odhalit velké množství dat o hovorech. Přeměna těchto dat na správný koučing je samostatný úkol. Tato příručka je určena pro vedoucí oddělení prodeje a obchodní manažery. Vysvětluje, jak pomocí důkazů o hovorech identifikovat nedostatky v dovednostech napříč Bloomovými úrovněmi, jak zkontrolovat automatizované štítky předtím, než na ně budete reagovat, a jak zjištěné informace proměnit v cílenou praxi. Nepopisuje žádnou integraci s konkrétním produktem: není nárokována žádná integrace s Gongem ani žádným jiným produktem pro konverzační inteligenci a vše zde funguje s jakýmikoli daty o hovorech, která již máte. Před použitím jakýchkoli dat o hovorech si ověřte souhlas, nakládání s daty a pravidla ve vašem regionu se svým právním týmem.
Co je analýza dovedností v prodejní konverzaci?
Jde o praxi kontroly prodejních konverzací, ať už nahraných hovorů nebo přepisů, podle rubriky, aby se zjistilo, jaké specifické dovednosti si obchodní zástupce potřebuje osvojit, a následně se koučování přizpůsobí mezerám. Platformy pro konverzační inteligenci dokáží přepisovat hovory, označovat témata a vytahovat vzorce ve velkém měřítku. Štítky vám řeknou, kde hledat. Neřeknou vám, proč obchodní zástupce přehlédl podnět nebo jaká pomoc by ho napravila. Osoba s rubrikou to stále musí posoudit.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Jaký je úkol? | Převeďte důkazy z hovorů do cílených koučovacích potřeb. |
| Co vám software nabízí? | Přepisy, štítky a vzory, které ukazují, kde hledat. |
| Co ti to nedává? | Ověřený důvod pro zmeškanou hlášku nebo správný koučing. |
| Jak mapujete mezery na úrovně Blooma? | Zeptejte se, zda si zástupce špatně vzpomněl, nepochopil, špatně použil, špatně přečetl nebo špatně odhadl. |
| Co musíte nejdříve zkontrolovat? | Zaznamenávání souhlasu, nakládání s údaji a přesnost označení. |
| Co měříte? | Přesnost identifikace mezer a relevance koučování u nového případu. |
| Co analýza nedokáže opravit? | Slabá shoda produktu a trhu, špatní potenciální zákazníci nebo proces, který odměňuje nesprávné chování. |
1. Popište problém s výkonem
Začněte s úkolem, který musí manažer splnit: převést důkazy z hovorů do koučovací potřeby, na které může obchodní zástupce reagovat. „Potřeba zlepšit objevování“ není koučovací potřebou. „Neptá se na doplňující otázku, když nákupčí zmíní konkurenta“ ano. Napište to jako jednořádkový standard, který si tým může ověřit, a dohodněte se na tom s vedoucím prodeje.
2. Před stanovením diagnózy zkontrolujte data
Automatické značky jsou výchozím bodem. Než s nimi začnete jednat:
- Ukažte a porovnejte. Proveďte 15 až 20 hovorů a požádejte dva lidi, aby označili stejné momenty podle vaší rubriky, aniž by se dívali na popisky nástroje. Porovnejte. Pokud se nástroj a lidé neshodují, zjistěte, zda je kategorie nástroje příliš široká nebo zda je vaše rubrika nejednoznačná.
- Zkontrolujte souhlas a manipulaci. Pravidla pro nahrávání se liší podle místa. Ve Spojených státech… Průzkum Justia v 50 státech o nahrávání telefonních hovorů a konverzací je výchozím bodem pro to, jak se státy liší, a hovory napříč regiony mohou zahrnovat několik souborů pravidel. Váš právní tým, nikoli tento článek, rozhoduje o tom, co je povoleno.
- Hledejte kontext. Zmeškaný signál může být důsledkem uspěchaného hovoru, špatného kontaktu nebo fáze obchodu, která není v kompetenci obchodního zástupce. Než se rozhodnete předpokládat mezeru v dovednostech, zkontrolujte personální obsazení, nástroje a procesy.
3. Mapujte důkazy hovorů na úrovně Blooma
Různé mezery vyžadují různou pomoc a Bloomova revidovaná taxonomie je praktický způsob, jak je od sebe rozlišit. Náš průvodce propojením vzdělávacích aktivit s Bloomovou taxonomií se jí věnuje podrobněji. U prodejních hovorů jsou nejdůležitější cíle aplikovat, analyzovat a vyhodnotit.
| Vzor ve volání | Pravděpodobná úroveň | Co to naznačuje |
|---|---|---|
| Zástupce nemůže jmenovat hlavní tvrzení konkurenta | Pamatujte si nebo pochopte | Krátký vstup vlastním tempem |
| Rep zná rámec, ale naživo ho přeskakuje | Přihláška | Procvičte si realistické hraní rolí |
| Obchodní zástupce slyší signál, ale nespojuje ho s cílem kupujícího. | Analýza | Přehled případů s porovnáním hovorů |
| Zástupce se špatně rozhoduje, kdy tlačit nebo pauzovat | ohodnotit | Koučování s manažerem v oblasti úsudku |
Toto je navrhované mapování k testování, nikoli validovaný model. Jediné volání zřídka prokáže určitou úroveň, proto hledejte stejný vzorec u několika.
4. Příprava a praxe návrhu
Přiřaďte nápovědu k mezeře.
Kontrola předpokladů. Použijte krátkou diagnostiku k ověření, zda zástupce zná rámec a fakta o konkurenci. Kontrola odvolání potvrzuje pouze předpoklady.
Větvení konverzačních scénářů. Pro použití a analýzu mezer spusťte scénáře, ve kterých obchodní zástupce vybere odpověď na dotaz kupujícího a sleduje, co kupující řekne dál. Scénář lze vytvořit ze vzoru ve vašich vlastních hovorech, bez jmen a podrobností.
Zpětná vazba. Propojte zpětnou vazbu s rozhodnutím obchodního zástupce. „Přešli jste na stanovování cen, než jste se zeptali, co kupující myslel tím, že ‚se dívá na někoho jiného‘“ je užitečnější než „zlepšení objevitelnosti“. Náš průvodce návrhem interaktivních postupů s užitečnou zpětnou vazbou se tím zabývá.
Živý vstup, nebo asynchronní kontrola? Živý koučink se vyplatí věnovat čas na úrovni hodnocení, kde manažer může vysvětlit, jak by situaci interpretoval. Asynchronní kontrola funguje pro porovnání hovoru obchodního zástupce s anotovaným příkladem. Nápady na postupy založené na hovorech naleznete v našem průvodci laboratořemi pro audit hovorů zaměřených na vyhledávání zákazníků a školením pro řešení námitek z prodeje.
5. Vypracujte realistický příklad
Ilustrativní příklad. Zájemce o podporu prodeje by měl před použitím ověřit případ a splnit kritéria.
Případ. Nahrané hovory ukazují opakující se zmeškaný signál a nekonzistentní automatické popisky. V každém z nich kupující uvádí, že se „již dívá na někoho jiného“. Nástroj označí jeden hovor jako „zmínka o konkurenci“, jeden jako „námitka“ a jeden jako „nic“.
První pokus. Manažer si přečte popisky a rozhodne, že tým má mezeru v řešení námitek, a tak si domluví schůzku o scénářích pro námitky.
Zpětná vazba a opakování. Vedoucí oddělení pro podporu zákazníků se ptá: „Co obchodní zástupce udělal po zadání pokynu v každém hovoru?“ Po porovnání tří přepisů s rubrikou manažer zjistí, že ve všech třech případech obchodní zástupce vzal na vědomí komentář a přešel rovnou k funkcím. Nikdo se nezeptal, co nákupčí porovnává.
Důraznější pokus. „Mezera nepředstavuje námitkové skripty. Jde o chybějící následnou otázku, když kupující zmíní alternativu, což je mezera v aplikaci, protože obchodní zástupci vědí, že mají klást otázky k objevování. Spustím scénář, ve kterém obchodní zástupce vybere odpověď na daný řádek, a než někoho koučuji, projdu dalších pět hovorů, abych potvrdil vzorec. Také se zeptám vlastníka nástroje, proč má stejný řádek tři různé popisky.“
Proč je každá odpověď obhajitelná nebo neúplná. První pokus se opírá o označení, která nebyla ověřena, takže může řešit nesprávný problém. Silnější pokus čte důkazy, pojmenovává úroveň, plánuje kontrolu a označí problém s daty. Posuďte to podle dohodnutých kritérií.
6. Posouzení kapacit a plánování přenosu
Změřte analýzu manažera i dovednosti obchodního zástupce. U nové sady hovorů použijte dva ukazatele: přesnost identifikace mezer (odpovídá diagnóza manažera posouzení stejných hovorů odborníkem?) a relevanci koučinku (řeší koučink nalezenou mezeru?). Jednoduchá rubrika od 0 do 2:
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Uvádí konkrétní mezeru v důkazech z hovorů a zaznamenává příklady. |
| Uvažování | Vysvětluje alternativní hodnoty, úroveň mezery a co je nejisté. |
| Hranice | Používá schválená data a pravidla pro manipulaci s nimi a vyhledá pomoc, pokud informace chybí. |
Kotvy: 0 chybí nebo není podloženo, 1 je částečné s relevantními opomenutími a 2 je úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například použití dat z hovorů, s jejichž sdílením obchodní zástupce nesouhlasil. Tato rubrika je návrh, nikoli ověřený standard. Poté pokračujte: po koučování zkontrolujte nový vzorek hovorů obchodního zástupce z hlediska konkrétního chování, nikoli z hlediska celkové míry úspěšnosti.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Praktické scénáře i kalibrace manažera se hodí pro interaktivní formáty. V živé relaci ukažte úryvek z hovoru, požádejte každého manažera, aby zadal mezeru, kterou vidí, a její úroveň, a poté před diskusí odhalte rozptyl. Rozdíly ukazují, kde je vaše rubrika nejasná. Stejné úryvky mohou probíhat vlastním tempem pro nové manažery, zatímco živá relace je určena pro ty nejednoznačné. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem. Jedná se o nástroj pro prezentace a učení, nikoli platformu pro nahrávání nebo analýzu hovorů, a není nárokována žádná integrace s Gongem ani žádným jiným produktem pro konverzační inteligenci. Zkontrolujte všechny konkrétní funkce pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, oproti vašemu vlastnímu pracovnímu postupu. Pomoc s výběrem formátů naleznete v našem průvodci, kdy používat adaptivní, interaktivní a živé učení.
Změřte, co se změnilo
Předem se rozhodněte, co by mělo prokázat, že analýza funguje. Porovnejte přesnost diagnózy a relevanci koučování na neviditelné sadě hovorů s výchozím stavem, s definovanou skupinou, jmenovatelem a načasováním. Pokud se chování obchodního zástupce u hovorů zlepší, zkontrolujte, co se dalšího změnilo, například kvalita potenciálních zákazníků, ceny nebo nový produkt, než koučování připíšete jako zásluhy. Nepoužívejte pouze míru úspěšnosti, protože ji ovlivňuje mnoho faktorů.
Omezení, která mohou přetrvávat
- Přesnost štítků. Automatizované tagy mohou být nesprávné nebo příliš obecné. Proveďte vzorek a ověřte.
- Souhlas a soukromí. Pravidla se liší a mohou omezovat, co můžete použít.
- Velikost vzorku. Pár hovorů nedokazuje nějaký vzorec. Podívejte se na to napříč obchodními zástupci a týdny.
- Kontext. Fáze obchodu, kvalita leadů a cena ovlivňují konverzace stejně jako dovednosti.
- Čas manažera. Pečlivé prozkoumání trvá hodiny. Zaměřte se na jednu mezeru najednou.
Často kladené otázky
Mohou data konverzační inteligence automaticky identifikovat mezery v dovednostech?
Může poukazovat na volání a vzorce, které stojí za to prozkoumat, ale osoba s rubrikou musí před koučováním potvrdit mezeru a její příčinu.
Jak mapujete mezery v prodejních dovednostech na Bloomovy úrovně?
Zeptejte se, v čem obchodní zástupce selhal: v zapamatování si faktu, v aplikaci rámce naživo, v analýze signálu kupujícího nebo v posouzení, kdy tlačit. Každé z těchto cvičení naznačuje jiný druh praxe.
Funguje AhaSlides s Gongem?
Není nárokována žádná integrace. Můžete použít jakékoli důkazy o volání, které již máte, k návrhu praxe a spustit je v AhaSlides jako živou nebo vlastní relaci.
Kolik hovorů byste měli zkontrolovat?
Dost na to, aby se stejný vzorec projevil po několik opakování a týdnů. Malý vzorek je podnětem k dalšímu hledání, nikoli závěrem.
Kde začít
Vyberte si jeden opakující se moment ve vašich hovorech, například jak obchodní zástupci reagují, když nákupčí zmíní konkurenci. Nejprve ověřte souhlas. Nechte dva lidi označit 15 hovorů podle jednořádkového standardu, porovnat je s popisky v nástroji, určit úroveň rozdílu a spustit jeden cvičný scénář, než začnete s koučováním ve velkém měřítku.
Chcete-li vidět, jak by mohl koučovací scénář běžet živě s vaším vlastním týmem a následně jej znovu použít ve vlastním tempu, prozkoumejte AhaSlides.
