Letzte Überprüfung am 6. November 2026 anhand der in diesem Beitrag verlinkten Quellen.
Laut dem Jahresbericht 2024 des CFPB (Consumer Protection Bureau) gingen beim Bureau im Jahr 2024 rund 207,800 Beschwerden über Inkassounternehmen ein. Das häufigste Problem waren Versuche, nicht geschuldete Beträge einzutreiben. Schulungen für Inkassounternehmen vermitteln den Mitarbeitern, wie sie Anrufe tätigen, die nicht zu solchen Beschwerden führen.
Dies ist eine Liste mit acht fertigen Kursen für Teamleiter im Inkassobereich und Compliance-Trainer, die neue Mitarbeiter einarbeiten und bestehende Teams auffrischen. Die Kurse decken die praktische Seite ab: rechtmäßige und faire Anrufe, Betrugserkennung und Verhaltensregeln. Einige Kurse basieren auf US-Bundesvorschriften; prüfen Sie daher die für Ihren Markt geltenden Bestimmungen. Jede Gruppe schließt mit einer persönlichen Empfehlung ab.
Alle 8 Kurse im Überblick
| Kurse | Was es abdeckt | Länge | US-Regel hinter dem Thema |
|---|---|---|---|
| Inkassogespräche: Umgang mit Zahlungseinwänden und Vereinbarungen mit Schuldnern | Ein Gespräch eröffnen, den Grund herausfinden, einen realistischen Plan vereinbaren | 40 Minuten | Keine der hier genannten (siehe Verordnung F unten). |
| Verantwortungsvolle Kreditvergabe, Kreditwürdigkeitsprüfung und Inkasso | Faire Gespräche über frühzeitige Zahlungsrückstände und Härtefälle | 40 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Verbraucherschutz & UDAAP | Faire Vertriebs-, Marketing- und Servicepraktiken | 35 Minuten | Das CFPB kann gegen betroffene Personen vorgehen. |
| Social Engineering, Betrug und Deepfakes: Telefon-, Zahlungs- und Identitätsdiebstahlbetrug | Anfragen wegen Identitätsdiebstahls und geänderter Zahlungsdetails | 35 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Phishing und Social Engineering | Angriffe erkennen und melden | 30 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Code of Conduct | Integrität und ein Entscheidungstest für Grauzonen | 35 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Interessenkonflikte | Offenlegung von Beziehungen vor der Entscheidung | 25 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Datenklassifizierung und -verarbeitung | Kennzeichnung und Schutz von Aufzeichnungen | 25 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
Faire und rechtmäßige Inkassoverfahren
Diese drei Punkte umfassen das, was während des Gesprächs selbst passiert: wie man es eröffnet, was man sagen darf und was nicht, und wie man dem Kunden einen Plan mitgibt, an den er sich halten kann.
Inkassogespräche: Umgang mit Zahlungseinwänden und Vereinbarungen mit Schuldnern
Bundesgesetzlich ist es Inkassounternehmen untersagt, Handlungen vorzunehmen, die zwangsläufig zu Belästigung, Unterdrückung oder Missbrauch von Personen führen . Dieser 40-minütige Kurs umfasst sechs Lektionen: Gesprächseröffnung im Rahmen der zulässigen Grenzen, Nachfragen vor der Annahme, Erstellung eines tragfähigen Plans, Umgang mit Grauzonen und Dokumentation des Gesprächs. Mitarbeiter benötigen diesen Kurs, da die schwierigen Momente mitten im Gespräch auftreten, nicht in einem Richtliniendokument. Stellen Sie in der Sitzung die Beispielfrage an die Teilnehmer: Ein Kunde sagt, er könne am 15. einen kleinen Betrag zahlen – wie geht es nun weiter?
Verantwortungsvolle Kreditvergabe, Kreditwürdigkeitsprüfung und Inkasso
Dieser 40-minütige Kurs stellt das Inkasso in den Kontext der Kreditvergabe: Zahlungsfähigkeit, Warnsignale und ein Gespräch bei Zahlungsverzug mit allen wichtigen Verhaltensregeln. Berater benötigen diesen Kurs, da es einfacher ist, einem Kunden in Schwierigkeiten zu helfen, wenn der Berater die Entstehungsgeschichte der Schulden kennt. Spielen Sie das Szenario zum Thema Zahlungsverzug durch und lassen Sie die Teams entscheiden, was sie sagen würden, bevor die Antwort im Kurs angezeigt wird.
Verbraucherschutz & UDAAP
Der Consumer Financial Protection Act (CFPA) ermächtigt das CFPB, Maßnahmen zu ergreifen, um unlautere, irreführende oder missbräuchliche Handlungen oder Praktiken von betroffenen Personen oder Dienstleistern zu verhindern . Dieser 35-minütige Kurs vermittelt die drei Prüfkriterien und zeigt, wie man gängige Praktiken in zulässige und unzulässige einteilt. Inkassounternehmen benötigen diesen Kurs, da ein Skript irreführend sein kann, ohne dass ein einziges falsches Wort fällt. Nehmen wir das Beispiel auf dem Poster: „Keine monatliche Gebühr“ stimmt, wo liegt also das Problem? Die Antwort ist der Gesamteindruck auf einen vernünftigen Kunden.
Unsere Empfehlung: Inkassogespräche. Dabei werden genau die Momente geübt, die zu Beschwerden führen, sodass ein neuer Mitarbeiter im Schulungsraum mit schwierigen Einwänden konfrontiert wird, bevor er ihnen im Live-Gespräch begegnet.
Betrug und Cyberrisiken
Inkassobeauftragte bearbeiten den ganzen Tag Kontonummern, Zahlungsversprechen und persönliche Daten, was sie zu einem Ziel und einem Einfallstor in das System macht.
Social Engineering, Betrug und Deepfakes: Telefon-, Zahlungs- und Identitätsdiebstahlbetrug
Dieser 35-minütige Kurs behandelt Identitätsdiebstahl und Anfragen nach geänderten Zahlungsdetails: die Taktiken, die Gewohnheit, Zahlungsaufforderungen über eine bereits vorhandene Telefonnummer zu überprüfen, und was heutzutage per Sprach- und Videoanruf gefälscht werden kann. Mitarbeiter nehmen Zahlungsdetails entgegen und machen Versprechungen am Telefon, daher ist die Gewohnheit, erst zu überprüfen, unerlässlich – noch bevor dieser Kurs überhaupt benötigt wird. Nutzen Sie das Szenario aus dem Kurs: Ein Vorgesetzter bittet Sie, einen Betrag zu zahlen und Stillschweigen zu bewahren. Was tun Sie als Erstes?
Phishing und Social Engineering
Ein Inkassosystem enthält Namen, Kontostände und Kontaktdaten – genau das, was Phisher suchen. Dieser 30-minütige Kurs zeigt, wie ein Angriff auf Geschäfts-E-Mails abläuft, wie man Phishing-Angriffe per E-Mail, SMS, Telefon und QR-Code erkennt und wie man eine Anfrage über einen unabhängigen Kanal verifiziert. Im Kurs wird eine realistische, dringende Anfrage nach Kontodaten gezeigt, und die Teams werden per Umfrage gefragt, ob sie diese senden sollen.
Unsere Wahl: Social Engineering, Betrug und Deepfakes. Inkasso ist heutzutage ein Job am Telefon, und eine überzeugende Stimme ist das Einzige, worauf sich ein Team nicht mehr verlassen kann.
Verhaltens- und Schuldnerdaten
Sammler stehen täglich unter Druck und müssen sich mit Fragen zum Datenschutz auseinandersetzen. Diese drei Kurse bieten Agenten eine klare Antwort.
Code of Conduct
Dieser Kurs erläutert die Bedeutung von Integrität und bietet Mitarbeitern einen Entscheidungstest mit vier Fragen für Grauzonen sowie Tipps, wie man sich zu Wort meldet und Vergeltungsmaßnahmen erkennt. Ein Mitarbeiter, der ein monatliches Ziel erreichen muss, benötigt einen Test, den er bei steigendem Druck anwenden kann. Im Kurs wird das jeweilige Szenario durchgespielt und die Teilnehmer über jeden Fall abstimmen gelassen, bevor dieser besprochen wird.
Interessenkonflikte
Ein Inkassobeauftragter, der die Person am anderen Ende der Akte kennt, hat zumindest ein potenzielles Interessenkonfliktrisiko, selbst wenn nichts Unrechtes geschieht. Der 25-minütige Kurs behandelt tatsächliche, potenzielle und vermeintliche Interessenkonflikte und vermittelt das Prinzip „Offenlegen und dann entscheiden“. Nutzen Sie die Sortierübung im Kurs: Jeder Fall wird einem Stapel zugeordnet, z. B. „Offenlegen“, „Zurücktreten“ oder „Kein Problem“.
Datenklassifizierung und -verarbeitung
Ein Inkassoregister enthält Namen, Salden und Kontaktdaten. Daher müssen Mitarbeiter die Daten entsprechend ihrer Sensibilität kennzeichnen, speichern, weitergeben und löschen. Gemäß Verordnung F darf ein Inkassounternehmen im Zusammenhang mit dem Einzug von Forderungen nur mit einem begrenzten Personenkreis kommunizieren. Dieser umfasst den Verbraucher, dessen Anwalt, den Gläubiger und bestimmte weitere Personen. Schuldnerdaten erfordern daher einen sorgfältigen Umgang. Die Beispielfrage eignet sich gut als Einstieg: Was bedeutet „jemand mit der entsprechenden Verbindung“?
Unsere Empfehlung: Datenklassifizierung und -verarbeitung. Eine einzige versehentlich versendete E-Mail oder Voicemail kann die falsche Person erreichen, und die Gewohnheit, Daten vor dem Weiterleiten zu kennzeichnen und zu prüfen, ist leicht zu vermitteln und leicht zu kontrollieren.
Wie man den Plan umsetzt
Beginnen Sie mit dem Kurs zu den US-amerikanischen Regelungen für Telefonate, dem Verbraucherschutz- und UDAAP-Kurs sowie dem Inkasso-Kurs, der Agenten die Möglichkeit bietet, die unten genannten Limits zu üben. Ergänzen Sie das Onboarding um den Kurs zu Zahlungsrückständen und den Verhaltenskodex. Planen Sie anschließend Auffrischungskurse zu Betrug, Phishing und Datenverarbeitung ein und schließen Sie mit rollenspezifischen Vertiefungseinheiten wie Coachings zu schwierigen Einwänden ab.
Verordnung F legt zwei konkrete Grenzwerte für die Durchführung von Telefonaten fest. Ein Inkassobeauftragter gilt als konform mit der Anrufhäufigkeit, wenn er innerhalb von sieben aufeinanderfolgenden Tagen nicht mehr als sieben Anrufe zu einer bestimmten Forderung tätigt und auch nicht innerhalb von sieben aufeinanderfolgenden Tagen nach einem Telefongespräch zu dieser Forderung (die Regelung enthält eigene Ausnahmen). Hinsichtlich des Zeitpunkts gilt ein Anruf vor 8:00 Uhr oder nach 9:00 Uhr Ortszeit am Standort des Verbrauchers als unzumutbar, sofern dem Inkassobeauftragten keine anderen Informationen vorliegen. Auch die Wahrhaftigkeit ist wichtig: Das Gesetz verbietet falsche, irreführende oder täuschende Angaben , einschließlich der Androhung von Maßnahmen, die rechtlich nicht zulässig sind oder nicht beabsichtigt werden.
Jede Schulungseinheit sollte auf derselben Tatsache basieren: Der CFPB- Bericht von 2024 zählte rund 207,800 Beschwerden im Bereich Inkasso, wobei der Versuch, nicht geschuldete Beträge einzutreiben, das häufigste Problem darstellte. Diese Regeln gelten für Inkassounternehmen gemäß der gesetzlichen Definition; Ihr Markt oder Ihr Bundesland kann darüber hinaus weitere Bestimmungen enthalten. Ob diese auch für Ihr Team gelten, sollten Sie mit einem qualifizierten Anwalt besprechen. Da keine der hier genannten Quellen vorschreibt, wie oft Schulungen wiederholt werden müssen, wenden Sie sich bitte an Ihre Aufsichtsbehörde und legen Sie die Häufigkeit in Ihrem eigenen Schulungsprogramm fest.
Wenn Sie ein Programm für das gesamte Compliance-Team erstellen, deckt unser Leitfaden zur Schulung von Compliance-Beauftragten die gesamte Kursliste ab, und für den Kreditbereich gibt es eine eigene Liste in der Schulung für Kreditsachbearbeiter.
Möglichkeiten, diese Kurse auf AhaSlides durchzuführen
Sie können alle 8 in drei Formaten anbieten:
- Kurse zum Selbststudium. Verwenden Sie den AhaSlides-Kursgenerator, um jedem neuen Agenten einen Kurs zuzusenden, den er vor seinem ersten Live-Anruf absolvieren soll.
- Eine Live-Fragerunde. Sammeln Sie vor der Sitzung Fragen vom Team und beantworten Sie diese anschließend im Raum. Hinweise zur optimalen Durchführung finden Sie in unserem [Link einfügen]. 9 Tipps für eine erfolgreiche Frage-und-Antwort-Runde.
- Vorher- und Nachher-Befragungen. Messen Sie, was sich in derselben Sitzung geändert hat, und sehen Sie, wie Sie Abschluss der Mitarbeiterschulung verfolgen.
Vier Folientypen erledigen den Großteil der Arbeit:
- Antwort auswählen. Frage: „Ein Kunde sagt, er könne am 15. einen Teilbetrag zahlen. Was kommt zuerst?“ Zeigen Sie die Aufteilung, bevor Sie die Antwort verraten.
- Wortwolke. Fragen Sie: „Was ist das Schwierigste, was ein Kunde Ihnen am Telefon sagt?“ Die größten Worte zeigen, was dem Team Angst macht.
- Bewertungsskala. Fragen Sie vorher und nachher: „Wie sicher fühlen Sie sich im Umgang mit Einwänden gegen Zahlungen?“ Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 5 und vergleichen Sie die Durchschnittswerte.
- Offenes Ende. Frage: „Was würdest du als Nächstes sagen?“ Die Antworten können anonym erfolgen, sodass die Leute sagen, was sie denken.
FAQ
Welche Ausbildung benötigen Inkassobeauftragte?
Faire Inkassoregeln, Anrufbearbeitung und Beschwerden, Datenschutz und Verhaltensregeln. Die acht oben genannten Kurse decken diese Bereiche ab, und die Verhaltensregeln der Verordnung F sind der Grund, warum die Regeln zur Anrufhäufigkeit in den Kurs gehören.
Liegt eine Zertifizierung durch das Inkassobüro vor?
Manche Regionen und Arbeitgeber bieten Zertifizierungen an, die Anforderungen variieren jedoch. Informieren Sie sich daher bei Ihrer zuständigen Behörde. Keine der hier genannten Quellen schreibt eine Zertifizierung für Sammler vor, und diese Kurse dienen der praktischen Anwendung und ersetzen keine Lizenz.
Wie geht man mit Einwänden gegen die Zahlung während eines Inkassogesprächs um?
Zuhören, die Fakten bestätigen und einen realistischen Plan ohne Druck anbieten. Der Kurs „Inkassogespräche“ ermöglicht es Mitarbeitern, dies anhand realistischer Szenarien vor einem Live-Anruf zu üben.
Für wen sind diese Kurse geeignet?
Neue Inkassobeauftragte, ihre Teamleiter und die sie betreuenden Compliance-Trainer. Die oben genannten Gruppen ermöglichen es einem Team, die acht Kurse rollenspezifisch aufzuteilen.
Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Für eine Entscheidung bezüglich Ihres Arbeitsplatzes wenden Sie sich bitte an einen qualifizierten Rechtsanwalt oder die zuständige Aufsichtsbehörde.
