Über 20 Fragen zur besten Net Promoter Score-Umfrage im Jahr 2023

Die Kundenwahrnehmung bestimmt, ob ein Unternehmen überlebt und sich entwickelt.

Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – Net Promoter Score-Umfrage as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.

Dieser Artikel hilft Ihnen, die Bedeutung des NPS besser zu verstehen, enthält einige Beispiele für NPS-Fragen und eine detaillierte Anleitung zur Verwendung von NPS-Umfrageergebnissen zur Verbesserung der Geschäftsleistung.

Was ist die Net Promoter Score-Umfrage?
Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Wie interpretiert man den Net Promoter Score?
Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
Über 20 Fragen, die Sie in der Net Promoter Score-Umfrage stellen sollten
3 Möglichkeiten zur Verbesserung des Net Promoter Score
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Was ist die Net Promoter Score-Umfrage?

Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. Darüber hinaus dient der NPS-Index auch zur Erhebung der Zufriedenheit und Loyalität von Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen und spiegelt indirekt die Wachstumsfähigkeit des Unternehmens wider.

Umfrage zum Net Promoter Score — NPS Survey Questions – Net Promoter Score Survey – What it means?

Mit dieser Umfragestruktur, die aus einem zweiteiligen Fragebogen besteht, kann das NPS-Rating auf nahezu jede Branche angewendet werden:

Erster Teil: Die Bewertungsfrage – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
Zweiter Teil: Die offene Frage warum im ersten Teil eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Wie erstellt man eine Net Promoter Score-Umfrage?

Nach Vorliegen der Umfrageergebnisse werden die Kunden anhand von Net Promoter Score Benchmarks in 3 Kategorien eingeteilt:

Promoters (scores 9 – 10): Sie sind treue Kunden. Sie lieben es, Ihre Marke Menschen in ihren sozialen oder beruflichen Kreisen zu empfehlen.
Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.

Sowohl Bewertungen als auch offene Fragen sind im Standardformat, das von den meisten NPS-Diensten verwendet wird. Sie können Ihre Umfrage jedoch an die Besonderheiten Ihres Unternehmens und die Ziele Ihrer NPS-Kampagne anpassen.

Net Promoter Score Survey – Image: survicate

Es ist einfach, Ihren endgültigen NPS-Wert zu berechnen – verwenden Sie diese Formel: NPS = %Promoter – %Detractor

Beispiel: Wenn Sie 100 Kunden befragen, lautet das Ergebnis 50 Promotoren (50 %), 30 Passive (30 %) und 20 Kritiker (20 %). Ihr NPS-Wert wird als 50 – 20 = 30 berechnet.

Somit liegt der NPS bei 30, was zeigt, dass das Kundenerlebnis nicht gut ist und Kunden Sie leicht verlassen können, wenn andere Produkte besser sind. Sie müssen recherchieren, um das Problem zu finden und zu verbessern.

Wie interpretiert man die Net Promoter Score-Umfrage?

Die Net Promoter Score-Umfrage reicht normalerweise von -100 bis 100. Die Punktzahl ist negativ, wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Promoter hat, und positiv in der gegenteiligen Situation.

Was ist ein guter NPS?

Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.

Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, Der NPS-Wert von Apple liegt bei 47, der NPS-Wert von Nike bei 50, der NPS-Wert von Microsoft bei 42 und der NPS von Tesla bei 40.

Eine perfekte Punktzahl von 100 ist eine Punktzahl, die noch kein anderes Unternehmen erreicht hat.

Was ist ein schlechter NPS-Wert?

Jeder Wert unter 0 weist darauf hin, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Förderer hat. Ein negativer NPS ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen ernsthaft daran arbeiten muss, die Situation zu verbessern, die Anzahl unzufriedener Kunden zu reduzieren und mehr Promoter zu generieren.

Warum ist die Net Promoter Score-Umfrage wichtig?

NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:

Steigern Sie die Kundenbindung – Important for Net Promoter Score Survey

NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. Forschung zeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Geschäftsgewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.

Identifizieren Sie Schwächen– Important for Net Promoter Score Survey

Zu viele Kunden, die die NPS-Frage mit niedrigen Werten beantworten, weisen darauf hin, dass das Unternehmen in eine Krise eintritt. Dies ist jedoch auch eine Gelegenheit, Feedback objektiv zu sammeln, damit Unternehmen möglichst realistische Strategien entwickeln können.

Identifizieren Sie die „Verleumder“ und begrenzen Sie den Schaden

Bei der Messung des NPS kennen Unternehmen die unzufriedenen Kunden (Detraktoren). Kunden sprechen in der Regel dreimal häufiger über ihre schlechten Erfahrungen mit anderen als über ihre positiven Erfahrungen. Nachdem das Unternehmen also die unzufriedenen Kunden identifiziert hat, sollte es den Grund für diese Unzufriedenheit und die Faktoren, die Sie verbessern möchten, herausfinden. Es gibt keinen schnellsten Weg, die Kritiker einzuschränken, indem man sie rechtzeitig zufrieden stellt.

Identifizieren Sie „Promoter“ und gewinnen Sie neue Kunden

Zufriedene Kunden können Sie bitten, Ihr Unternehmen auf E-Commerce- und sozialen Websites zu bewerten oder zu bewerten. Nachdem sie die Bewertung abgeschlossen haben, können Sie ihnen Rabatte und Anreize gewähren. Menschen vertrauen oft Mundpropaganda von Bekannten, wenn sie von ihren Freunden auf ein Unternehmen in den sozialen Medien verwiesen werden, kaufen sie eher.

Erstellen Sie einen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen

NPS-Umfragen eröffnen Kommunikationskanäle zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Es ist möglich, neue Entwicklungsideen zu bekommen, Kundenanforderungen besser zu verstehen und zu wissen, wie das Geschäft läuft. Außerdem ist dies auch der Ort, an dem Kunden interagieren und Feedback erhalten, wodurch Kunden daran gehindert werden, im Internet an die Öffentlichkeit zu gehen, wenn sie nicht zufrieden sind. Sie können die Fähigkeit von Kunden bewerten, Produkte und Dienstleistungen weiterhin zu nutzen. Gleichzeitig können Sie auch andere Produkte und Dienstleistungen vorstellen, während Sie mit Kunden interagieren.

Weitere Arten von Umfragen

20+ Fragen, die Sie in der Net Promoter Score-Umfrage stellen sollten (Fragen zum NPS-Score)

Angenommen, Sie kämpfen darum, Ihre zu erhöhen Rücklaufquote der Umfrage und umsetzbares Feedback erhalten. Die folgenden Beispielfragen können Ihnen dabei helfen.

Fragen der Bewertungsumfrage -Umfrage zum Net Promoter Score

Bitten Sie Kunden, Ihr Unternehmen/Produkt/Dienstleistung zu bewerten

Wenn Sie gerade erst mit Net Promote beginnen

Die klassische Frage zum Erstellen einer NPS-Umfrage lautet:

„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft/Produkt/unsere Dienstleistung an Freunde, Kollegen oder Familienmitglieder weiterempfehlen werden?“

Diese Frage soll die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung erfassen. Es bildet die Grundlage für die Kommunikation mit Ihren Kunden, ermöglicht ihnen, ihre Meinung zu äußern, und ist der perfekte Eisbrecher. Andererseits stellt die Antwort, die Sie nach dieser Frage erhalten, das beste Gesamtergebnis Ihres Unternehmens/Produkts/Dienstleistung dar. Es misst auch die Kundenloyalität, damit Sie sie für nachfolgende Kampagnen anpassen können.

Bitten Sie Kunden, ein bestimmtes Erlebnis zu bewerten.

Passen Sie einfach die Frage an, und Sie werden überrascht sein, wie einfach es ist, ein bestimmtes Kundenerlebnis einzugrenzen.

Sie können eine grundlegende NPS-Frage hinzufügen, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit einigen Sätzen wie den folgenden Beispielen vorgeschlagen zu werden:

"Nach den neuesten Feature-Updates, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
"Unter Berücksichtigung Ihrer (letzten) Kauferfahrung, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) Ihren Freunden oder Ihrer Familie weiterempfehlen?“
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) Ihren Freunden weiterempfehlen basierend auf Ihren Interaktionen mit unserem Kundendienstteam?“

Diese Fragen heben alle Probleme hervor, die sofortiges Handeln erfordern, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und somit zufriedenere Kunden zu gewinnen.

Ersetzen Sie den Ausdruck „Freund/Kollege/Familie“ durch die Zielgruppe

Abhängig von Ihrem Produkt und Ihren Zielkunden können Sie Ihr Umfrageformular anpassen, indem Sie die Zielgruppe ändern; Kunden können Ihr Produkt oder Unternehmen weiterempfehlen. Anstelle der Standardfrage „Freund/Kollege/Familie“ sollten Sie die Net Promoter Score-Frage wie folgt ändern:

„Können Sie (Name des Unternehmens/Produkts/Dienstleistung) empfehlen jemand mit einer ähnlichen Herausforderung? "
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produkt-/Dienstleistungsname) weiterempfehlen jemand mit ähnlichen Interessen? "
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) weiterempfehlen dein Kreis? "

Net Promoter Score Survey – Image: freepik – NPS Example Questions

Offene Umfragefragen – Net Promoter Score Survey

Sie können die offene NPS-Folgefrage basierend auf der vom Befragten vergebenen Punktzahl personalisieren. Sehen Sie sich die offenen Beispiele unten an, die Sie als Alternative zur Standardfrage verwenden können: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“

„Was gefällt Ihnen am besten/am wenigsten an (Firmen-/Produkt-/Dienstleistungsname)?“

Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden denken und fühlen, nachdem sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert haben. Es ist sowohl für Promoter als auch für Kritiker leicht anpassbar. Wenn Sie wissen, was für Ihre Kunden funktioniert oder nicht, können Sie alles optimieren, um sie besser zu bedienen.

Mit einer ausreichend großen Anzahl von Antworten kann Ihnen diese Frage dabei helfen, neue Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie in Ihren Werbe- und Marketingkampagnen nutzen können, und neue Wege zur Positionierung Ihrer Produkte und Ihrer Marke.

“What was missing or disappointing in your experience with us?”

Konstruktive Kritik kann für Ihr Unternehmen sehr wertvoll sein. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, Kunden zu ermutigen, Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu besprechen, die ihnen nicht gefallen.

„Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?“

Mit dieser Frage kann der Passive praktische Vorschläge machen, was Sie tun können, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf die nächste Stufe zu heben.

Mit Detraktoren wissen Sie genau, was zu tun ist, um den Fehler zu beheben und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung auf Kurs zu bringen.

“Can you list three things we could improve about our product/service?”

Wenn Sie Kunden vorschlagen, drei spezifische Gründe aufzulisten, warum sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht mögen, sparen Sie Zeit bei der Suche nach Fehlern. Kundenvorschläge leiten Ihr Handeln während der Produktgestaltung und -entwicklung. Darüber hinaus werden Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und Ihre Kundenliste auf Basis neuer Erkenntnisse erweitern.

“What are the main benefits of using our product/service?”

Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.

"Warum haben Sie unsere Produkte unseren Mitbewerbern vorgezogen?“

Was genau gefällt den Kunden an Ihrem Produkt? Was bringt sie dazu, dich dir vorzuziehen? Wegen des schönen Interface-Designs? Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit? Schnelle Lieferung? Vielfältige Möglichkeiten? Diese Frage hilft Ihnen, genau zu bestimmen, was Sie auszeichnet, damit Sie wachsen und diesen Gewinn weiter ausschöpfen können.

Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.

Welche Änderung des (Produkt-/Dienstleistungsnamens) würde dazu führen, dass Sie uns weiterhin nutzen möchten?
Was wäre, wenn Sie etwas an (Produkt-/Dienstleistungsname) ändern könnten?
Was hat Sie überzeugt, Kunde zu werden?
Welche Verbesserungen hat (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie/Ihren Arbeitsalltag gebracht?
Was würden Sie benötigen, was (Produkt-/Dienstleistungsname) für Sie unentbehrlich machen würde?
Bitte listen Sie drei Dinge auf, die Sie davon überzeugt haben, uns gegenüber unserer Konkurrenz zu wählen.
Was war Ihre größte Herausforderung bei der Suche nach dem richtigen (Produkttyp) für Ihr Unternehmen?
Was können wir hinzufügen, das (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie zwingend/wesentlich machen würde?
Welche konkreten Herausforderungen löst dieser (Produkt-/Dienstleistungsname) für Sie?
Was können wir tun, um dies (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie zu verbessern?
Warum würden Sie unser (Name des Produkts/der Dienstleistung) NICHT empfehlen?

'Thank You Message’ for Net Promoter Score survey

Thank You Message – Promoters

Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Du hast unseren Tag gemacht!

It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).

Thank You Message – Passives

Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Du hast unseren Tag gemacht!

Ihre Gedanken und Vorschläge sind für uns von entscheidender Bedeutung, da wir uns bemühen, das Produkt zu verbessern und es jeden Tag besser zu machen.

Thank You Message – Detractors

Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback.

Wir respektieren Ihre Vorschläge, ob gut oder schlecht. Wir sehen uns in der Zukunft, um herauszufinden, wie wir unser Produkt/unsere Dienstleistung weiter verbessern können, um Ihre Erwartungen zu übertreffen.

3 Möglichkeiten zur Verbesserung des Net Promoter Score Umfrage

Seien Sie spezifisch und klar: Verwenden Sie die Umfrage mit Bedacht, um sehr genau zu werden, was Sie springene zu entdecken, indem Sie einfache, direkte Fragen stellen, die sich auf das Hauptthema konzentrieren.
Begrenzen Sie die Anzahl der Fragen: Mindestens 1 Frage sollte verwendet werden, um ein Unternehmen von 0 bis 10 zu bewerten. Dann 2-3 offene Fragen, um die Gründe für die Bewertung zu ermitteln.
Wählen Sie die richtige Plattform: Die gängigsten Umfragemethoden sind E-Mail-Kampagnen oder Popup-Umfragen auf der Website.

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