Ένας σερβιτόρος δίνει την παραγγελία ενός τραπεζιού στις 7:42 μ.μ. «Όχι ξηρούς καρπούς, έχει αλλεργία» λέγεται φωναχτά στο άτομο στο πάσο (ο πάγκος όπου μοιράζονται τα έτοιμα πιάτα από την κουζίνα στον όροφο), αλλά το απόδειξη δεν το δείχνει. Ο μάγειρας σερβίρει το πιάτο με μια γαρνιτούρα που περιέχει ξηρούς καρπούς. Ένας δρομέας το εντοπίζει και το σταματάει ακριβώς στην ώρα του. Κανείς δεν ήταν απρόσεκτος. Η πληροφορία ζούσε στο κεφάλι ενός ατόμου και δεν έφτασε ποτέ στο πάσο.
Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι ένα τεκμηριωμένο περιστατικό. Είναι το είδος του κενού που αποκαλύπτει μια καλά οργανωμένη ανταλλαγή διασταυρούμενης εκπαίδευσης, επειδή όταν ένας σερβιτόρος περιμένει μια βάρδια ή ένας μάγειρας διαχειρίζεται τον χώρο, οι χαμένες πληροφορίες γίνονται ορατές. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε διευθυντές εκπαίδευσης φιλοξενίας και σε επικεφαλής λειτουργιών εστιατορίων ή ξενοδοχείων. Καλύπτει τον τρόπο σχεδιασμού διασταυρούμενης εκπαίδευσης φιλοξενίας μεταξύ του προσωπικού κουζίνας και του προσωπικού χώρου, ώστε οι άνθρωποι να κατανοούν τις εξαρτήσεις ο ένας του άλλου, και πώς να ελέγχουν ότι το κάνουν.
Ένα όριο εκ των προτέρων. Οι ανταλλαγές μπορούν να βελτιώσουν την κατανόηση της εργασίας η μία της άλλης από τις δύο πλευρές. Δεν καθορίζουν από μόνες τους τα επίπεδα προσωπικού, τις αμοιβές ή το χρονοδιάγραμμα και αυτός ο οδηγός δεν ισχυρίζεται ότι μειώνουν από μόνες τους την εναλλαγή προσωπικού. Τα άρθρα για το εμπόριο σχετικά με την πολλαπλή εκπαίδευση προσφέρουν κυρίως ανέκδοτα, όχι ελεγχόμενες μελέτες, επομένως αντιμετωπίστε οποιοδήποτε αποτέλεσμα ως υπόθεση προς δοκιμή στη δική σας επιχείρηση.
Γρήγορα γεγονότα
| Ερώτηση | Σύντομη απάντηση |
|---|---|
| Τι εκπαιδεύεσαι; | Η ικανότητα να εξηγεί και να ενεργεί βάσει των αλληλεπιδράσεων μεταξύ της εργασίας στην κουζίνα και του δαπέδου. |
| Τι είναι μια ανταλλαγή; | Μια εποπτευόμενη βάρδια ή μερική βάρδια όπου το προσωπικό εκτελεί ή παρακολουθεί τις εργασίες της άλλης πλευράς, με ενημέρωση. |
| Τι αποκαλύπτει; | Πληροφορίες που χάνονται κατά τις μεταβιβάσεις, όπως αλλεργιογόνα, χρονοδιάγραμμα, τροποποιητές και 86'd αντικείμενα (πιάτα από τα οποία έχει εξαντληθεί η κουζίνα). |
| Τι δεν μπορεί να διορθώσει; | Ελλιπές προσωπικό, ασαφείς διαδικασίες, χαλασμένα εργαλεία ή αμοιβή. |
| Πώς ξέρεις ότι λειτούργησε; | Η ποιότητα της παράδοσης και η κατανόηση του ρόλου βελτιώνονται σε μια νέα, απαρατήρητη υπόθεση. |
| Ποιος επικυρώνει την υπόθεση και τη ρουμπρίκα; | Ένας επικεφαλής λειτουργιών εστιατορίου ή ξενοδοχείου και ο αρμόδιος επικεφαλής του τμήματος. |
1. Περιγράψτε το πρόβλημα απόδοσης
Ξεκινήστε με την παρατηρήσιμη εργασία, όχι με «καλύτερη ομαδική εργασία». Για παράδειγμα: όταν μια παραγγελία μετακινείται από τον όροφο στην κουζίνα και πίσω, το άτομο που την παραδίδει δηλώνει τι πρέπει να γνωρίζει το επόμενο άτομο και το επόμενο άτομο το ελέγχει πριν ενεργήσει.
Στη συνέχεια, πείτε πώς φαίνεται η αποτυχία στη λειτουργία σας. Οι χαμένοι τροποποιητές, οι καθυστερημένες ειδοποιήσεις για αλλεργιογόνα, τα τραπέζια που σερβίρονται εκτός σειράς και οι συμμετέχοντες που δεν γνωρίζουν τι είναι 86' είναι όλα αποτυχίες μεταβίβασης. Επιλέξτε δύο ή τρεις που μπορείτε να μετρήσετε σε ένα μήνα. Θα χρειαστείτε αυτήν την αρχική τιμή αργότερα.
Ελέγξτε επίσης τη γνωστική απαίτηση. Η απαγγελία της λίστας αλλεργιογόνων είναι η ανάκληση. Το να τοποθετήσετε ένα πιάτο από ένα εισιτήριο σε ένα πιάτο είναι η Εφαρμογή. Η εξεύρεση του γιατί ένα εισιτήριο έφτασε στο πάσο χωρίς τροποποιητή και τι πρέπει να αλλάξει είναι η Ανάλυση. Η ζύγιση δύο τρόπων για να το διορθώσετε είναι η Αξιολόγηση. Το πλαίσιο Bloom σας βοηθά να αντιστοιχίσετε την πρακτική με τη ζήτηση, όπως σε αυτόν τον οδηγό για την αντιστοίχιση μαθησιακών δραστηριοτήτων με την ταξινόμηση του Bloom.
2. Κάντε διάγνωση πριν συνταγογραφήσετε
Δεν είναι κάθε πρόβλημα μεταβίβασης πρόβλημα εκπαίδευσης. Πριν σχεδιάσετε ανταλλαγές, ελέγξτε το πλαίσιο.
- Διαδικασίες. Υπάρχει ένας συμφωνημένος τρόπος για να γράψω και να μεταδώσω μια τροποποιητική σημείωση ή ένα αλλεργιογόνο ή μήπως κάθε βάρδια αυτοσχεδιάζει;
- Εργαλεία. Δείχνει καθαρά το απόδειξη πώλησης τον τροποποιητή; Το δείχνει η βιτρίνα της κουζίνας εκεί που κοιτάζει ο μάγειρας;
- Στελέχωση. Μήπως οι άνθρωποι είναι πολύ τεντωμένοι στην κορυφή για να κάνουν σωστά τη σκυταλοδρομία, όσο καλά εκπαιδευμένοι κι αν είναι;
- Εξουσία. Ξέρει ένας σερβιτόρος ποιον να ρωτήσει όταν η κουζίνα λέει ότι ένα είδος δεν είναι διαθέσιμο;
Εάν το πρότυπο εισιτηρίου αποκρύπτει τη σημείωση για το αλλεργιογόνο, μια αλλαγή θα διδάξει σε όλους να απογοητεύονται από αυτήν. Διορθώστε πρώτα το πρότυπο. Εάν η αιτία είναι ένα κενό στην κατανόηση, όπως οι σερβιτόροι που δεν γνωρίζουν γιατί ένας σταθμός δεν μπορεί να δεχτεί μια καθυστερημένη αλλαγή, τότε η αλλαγή είναι μια λογική αντίδραση.
3. Προετοιμασία και πρακτική σχεδιασμού
Οι καλές ανταλλαγές είναι δομημένες, όχι απλώς «πήγαινε και πέρασε μια βάρδια στην κουζίνα». Ένα λειτουργικό μοτίβο έχει τέσσερα μέρη.
- Προετοιμάζω. Δώστε σε κάθε συμμετέχοντα μια σύντομη, αυτορυθμιζόμενη εισαγωγή στην εργασία της άλλης πλευράς: πώς λειτουργεί το πάσο, τι χρειάζεται ένα εισιτήριο, τι μπορεί και τι δεν μπορεί να αλλάξει κάθε σταθμός και τους κανόνες ασφαλείας που ισχύουν. Ένας σύντομος έλεγχος ανάκλησης επιβεβαιώνει ότι έχουν τα βασικά. Επιβεβαιώνει μόνο τις προϋποθέσεις, όχι τις ικανότητες.
- Επιλέξτε ασφαλείς εργασίες. Ένας σερβιτόρος στη γραμμή εκτελεί εργασίες που ταιριάζουν στην εκπαίδευσή του για την ασφάλεια των τροφίμων και τους κανόνες αδειοδότησης στην περιοχή σας, όπως η εκτέλεση της άδειας, η ταχεία διανομή ή το σερβίρισμα κρύων εδεσμάτων, και όχι η μη επιβλεπόμενη εργασία με ζεστό νερό. Ένας μάγειρας στο πάτωμα παρέχει υπηρεσίες, κρατά σημειώσεις για τα εισιτήρια και διαχειρίζεται το φαγητό. Επιβεβαιώστε τις τοπικές απαιτήσεις υγιεινής τροφίμων και αδειοδότησης με τον επικεφαλής λειτουργιών σας και την επαφή συμμόρφωσης πριν από την ανάθεση εργασιών.
- Παρατηρήστε σε σχέση με μια ρουμπρίκα. Ένας επόπτης παρακολουθεί τις παραδόσεις, όχι μόνο το αποτέλεσμα, και σημειώνει τι ειπώθηκε και τι παραλείφθηκε.
- Ενημέρωση την ίδια μέρα. Ρωτήστε κάθε συμμετέχοντα τι γνωρίζει τώρα που δεν γνώριζε, τι θα άλλαζε κατά την παράδοση και ποιες πληροφορίες ή υποστήριξη του λείπουν ακόμα. Η ανατροφοδότηση συνδέεται με συγκεκριμένες αποφάσεις και όχι με γενικές εντυπώσεις.
Η ζωντανή συμβολή προσθέτει τα μέγιστα σε ό,τι αφορά την κρίση: την απολογιστική αξιολόγηση, μια διφορούμενη απόφαση, μια σύγκρουση στο πέρασμα. Η ασύγχρονη επανάληψη είναι αρκετή για το αρχικό μάθημα, τους κανόνες και τον έλεγχο ανάκλησης.
4. Εργαστείτε με ένα ρεαλιστικό παράδειγμα
Χρησιμοποιήστε μια σύντομη περίπτωση για εξάσκηση πριν την παρουσιάσει κάποιος ζωντανά. Ακολουθεί μια ενδεικτική, βασισμένη στο αρχικό σενάριο.
Η περίπτωση. Ένας σερβιτόρος παίρνει μια παραγγελία για έναν επισκέπτη με αλλεργία στους ξηρούς καρπούς. Η βιτρίνα της κουζίνας δείχνει το πιάτο αλλά όχι την αλλεργία. Ζητήστε από κάθε μαθητή να αποφασίσει τι έπρεπε να είχε κάνει ο σερβιτόρος, τι έπρεπε να είχε ελέγξει ο μάγειρας και τι χρειάζεται πριν από την επόμενη παραγγελία.
Επιλογές μαθητών, με λόγους.
- Ο σερβιτόρος επαναλαμβάνει προφορικά την αλλεργία στον μάγειρα κατά την παραλαβή. Υπερασπίσιμο, επειδή φτάνει στον μάγειρα, αλλά ελλιπές: βασίζεται στη μνήμη και τον θόρυβο. Θα πρέπει να συνοδεύεται από μια γραπτή σημείωση στο εισιτήριο.
- Ο σερβιτόρος προσθέτει την αλλεργία στο εισιτήριο και ενημερώνει τον υπεύθυνο αποστολής (το άτομο που συντονίζει τα εισιτήρια και τις πινακίδες στο πάσο). Πιο δυνατό, επειδή ηχογραφείται και αναμεταδίδεται. Χρειάζεται ακόμα μια επανάληψη από τον μάγειρα.
- Ο μάγειρας ελέγχει το εισιτήριο με το πιάτο πριν φύγει. Μπορεί να υπερασπιστεί κανείς ως δίχτυ ασφαλείας, αλλά δεν υποκαθιστά το χαρτονόμισμα της μπροστινής πλευράς. Εάν το χαρτονόμισμα λείπει, η επιταγή δεν έχει τίποτα να πιάσει.
- Ο δρομέας σταματά το πιάτο και κλιμακώνει την ένταση. Μια καλή τελευταία άμυνα, η οποία δείχνει επίσης ότι το σύστημα απέτυχε νωρίτερα.
Δώστε ανατροφοδότηση με βάση τα συμφωνηθέντα κριτήρια και, στη συνέχεια, ζητήστε από τον εκπαιδευόμενο να προσπαθήσει ξανά με ένα αλλαγμένο εισιτήριο: ο επισκέπτης έχει πλέον αλλεργία στα οστρακοειδή και αλλαγή τραπεζιού αργά. Στην επανάληψη βλέπετε αν μεταφέρθηκε η συλλογιστική, όχι μόνο η απάντηση.
Ζητήστε από έναν υπεύθυνο λειτουργίας εστιατορίου ή ξενοδοχείου και τον επικεφαλής σεφ να επικυρώσουν την υπόθεση και τις απαντήσεις του μοντέλου πριν από τη χρήση.
5. Αξιολόγηση ικανότητας και σχεδιασμός μεταφοράς
Βαθμολογήστε την μεταβίβαση, όχι την αυτοπεποίθηση του ατόμου. Ακολουθεί μια ενδεικτική ρουμπρίκα: βαθμολογήστε κάθε κριτήριο από 0 έως 2 χρησιμοποιώντας τις άγκυρες και προσαρμόστε την στα άτομα που εκτελούν την επιχείρηση. Δεν πρόκειται για επικυρωμένο πρότυπο ετοιμότητας.
| Κριτήριο | 0: απών | 1: μερικό | 2: ολοκλήρωση |
|---|---|---|---|
| Περιεχόμενο μεταβίβασης | Λείπουν βασικές πληροφορίες (αλλεργιογόνο, χρονισμός, τροποποιητής) | Οι περισσότερες πληροφορίες που διαβιβάστηκαν, ένα κενό | Όλες οι βασικές πληροφορίες διαβιβάζονται στη συμφωνημένη μορφή |
| Διαβάστε ξανά και ελέγξτε | Δεν υπάρχει έλεγχος από τον παραλήπτη | Έλεγχος που πραγματοποιήθηκε όταν ζητήθηκε | Ο παραλήπτης επιβεβαιώνει χωρίς προτροπή πριν ενεργήσει |
| Κατανόηση ρόλου | Δεν μπορώ να εξηγήσω τους περιορισμούς της άλλης πλευράς | Εξηγεί ορισμένους περιορισμούς, παραβλέπει άλλους | Εξηγεί τους περιορισμούς και προσαρμόζει την μεταβίβαση σε αυτούς |
| Όρια | Πράξεις εκτός εγκεκριμένων διαδικασιών | Ζητά βοήθεια αργά | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένες διαδικασίες και κλιμακώνει την προσοχή όταν λείπουν πληροφορίες ή εξουσιοδότηση |
Ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά. Ένα αλλεργιογόνο που δεν έχει παρατηρηθεί είναι ένα κρίσιμο σφάλμα, όποιο κι αν είναι το σύνολο. Μια συνολική βαθμολογία δεν πρέπει ποτέ να κρύβει μια κρίσιμη αποτυχία.
Για μια ευρύτερη εικόνα της βαθμολόγησης της εργασίας που εξαρτάται από την κρίση, ανατρέξτε σε αυτόν τον οδηγό για την αξιολόγηση της κρίσης και την επίλυση προβλημάτων στην εκπαίδευση . Εάν η ανησυχία σας είναι η συνεπής βαθμολόγηση των δεξιοτήτων στην κουζίνα, ο οδηγός για την αξιολόγηση των δεξιοτήτων γραμμικής μαγειρικής σε όλες τις τοποθεσίες franchise καλύπτει τη βαθμονόμηση σε μεγαλύτερο βάθος.
Ελέγξτε τη μεταφορά. Εκτελέστε μια νέα, μη δημοσιευμένη υπόθεση μετά από μερικές εβδομάδες κανονικής εργασίας, όχι αμέσως μετά την ανταλλαγή. Συγκρίνετε τις ίδιες μετρήσεις με την αρχική σας τιμή: σφάλματα μεταβίβασης που μετρήσατε και βαθμολογίες ρουμπρίκας. Ορίστε τον πληθυσμό, τον παρονομαστή και τον χρόνο εκ των προτέρων, για παράδειγμα σφάλματα μεταβίβασης ανά εκατό καλύψεις (εξυπηρετούμενοι επισκέπτες), ανά τύπο βάρδιας, ανά μήνα. Εξετάστε τις ταυτόχρονες αλλαγές, όπως ένα νέο μενού, ένα νέο σύστημα σημείου πώλησης ή μια αλλαγή προσωπικού, πριν πιστώσετε τις ανταλλαγές.
Τι δεν θα διορθώσει η διασταυρούμενη προπόνηση
- Σύντομη στελέχωση. Ακόμα και αν υπάρχουν πολύ λίγοι άνθρωποι στην κορύφωση, μια καλύτερη μεταβίβαση πρέπει να συμβεί σε λιγότερο χρόνο.
- Ασαφείς ή κακώς σχεδιασμένα εργαλεία. Διορθώστε πρώτα το εισιτήριο.
- Πίεση περιστροφής. Οι ανταλλαγές αποσπούν τους ανθρώπους από τη συνήθη θέση τους. Σχεδιάστε τις βάρδιες για πιο ήσυχες βάρδιες και καλύψτε το κενό, αλλιώς γίνονται βάρος.
- Αμοιβή και εξέλιξη. Η εκπαίδευση ατόμων σε έναν άλλο ρόλο μπορεί να αυξήσει τις προσδοκίες. Αποφασίστε εκ των προτέρων πώς αναγνωρίζεται η νέα δεξιότητα.
- Όρια αποδεικτικών στοιχείων. Μια καλή ανασκόπηση δείχνει τι κατάλαβαν οι άνθρωποι εκείνη την ημέρα. Δεν αποδεικνύει γιατί συνέβη κάποια βελτίωση αργότερα.
Ονομάστε αυτούς τους περιορισμούς πριν από την έναρξη του προγράμματος και συμφωνήστε σε ποιον ανήκει ο καθένας. Για σχετικά θέματα λειτουργίας, ανατρέξτε σε αυτόν τον οδηγό για την εκπαίδευση του προσωπικού της κουζίνας για την αξιολόγηση της ασφάλειας των τροφίμων.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι η διασταυρούμενη εκπαίδευση στη φιλοξενία;
Πρόκειται για την εκπαίδευση του προσωπικού ώστε να κατανοεί, και σε ορισμένες περιπτώσεις να εκτελεί, εργασίες σε ένα άλλο μέρος της λειτουργίας. Σε ένα εστιατόριο, αυτό συνήθως σημαίνει ότι το προσωπικό της κουζίνας και του ορόφου μαθαίνει ο ένας την εργασία και τις μεταβιβάσεις καθηκόντων του άλλου.
Πόσο συχνά πρέπει να εναλλάσσονται το προσωπικό της κουζίνας και του ορόφου;
Δεν υπάρχει αποδεδειγμένος αριθμός. Ξεκινήστε με μία σύντομη, εποπτευόμενη ανταλλαγή ανά άτομο, εξετάστε τι αποκαλύπτει και προσθέστε περισσότερα μόνο όπου η ενημέρωση δείχνει ένα κενό που η πρακτική μπορεί να καλύψει.
Οι ανταλλαγές μεταξύ αλληλεπιδράσεων μειώνουν την εναλλαγή προσωπικού;
Μπορεί να βοηθήσουν σε περιπτώσεις όπου η κακή κατανόηση μεταξύ των δύο πλευρών προκαλεί τριβές, αλλά τίποτα εδώ δεν δείχνει ότι οι ανταλλαγές από μόνες τους μειώνουν τον κύκλο εργασιών. Παρακολουθήστε τον κύκλο εργασιών παράλληλα με άλλες αλλαγές, όπως οι αμοιβές και ο προγραμματισμός, πριν καταλήξετε σε κάποιο συμπέρασμα.
Μπορεί ένας σερβιτόρος να εργαστεί στην κουζίνα;
Συχνά μόνο σε περιορισμένες, επιβλεπόμενες εργασίες. Ελέγξτε τους τοπικούς κανόνες υγιεινής τροφίμων, αδειοδότησης και ασφάλειας, καθώς και τις δικές σας διαδικασίες πριν από την ανάθεση οποιασδήποτε εργασίας και αφήστε την ανεπιτήρητη ζεστή ή εξειδικευμένη εργασία για εκπαιδευμένο προσωπικό.
Από πού να αρχίσω
Επιλέξτε μία περίπτωση που αποτυγχάνει στην επιχείρησή σας, όπως σημειώσεις για αλλεργιογόνα. Μετρήστε τις αποτυχίες για έναν μήνα. Συντάξτε μια σύντομη περίπτωση και μια ρουμπρίκα τεσσάρων κριτηρίων και, στη συνέχεια, ζητήστε από τον επικεφαλής των λειτουργιών σας να τις διορθώσει. Εκτελέστε μια εποπτευόμενη ανταλλαγή, ενημερώστε την ίδια ημέρα και δοκιμάστε μια νέα περίπτωση μερικές εβδομάδες αργότερα.
Για να δείτε πώς ένα εισαγωγικό μάθημα, μια συζήτηση περίπτωσης και μια ζωντανή ενημέρωση θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν σε μία συνεδρία και να επαναχρησιμοποιηθούν με τον δικό σας ρυθμό στη συνέχεια, εξερευνήστε το AhaSlides.
