Ένας διευθυντής πωλήσεων ανοίγει μια βιβλιοθήκη με ηχογραφημένες κλήσεις. Τρεις εκπρόσωποι χάνουν συνεχώς την ίδια υπόδειξη: ένας αγοραστής λέει «ψάχνουμε ήδη κάποιον άλλο» και ο εκπρόσωπος προχωρά κατευθείαν στην τιμολόγηση. Το εργαλείο πληροφοριών συνομιλίας επισημαίνει τις στιγμές ως «αναφορά ανταγωνιστή» σε δύο από τις κλήσεις και «ένσταση» στην τρίτη. Ο διευθυντής αναρωτιέται αν πρόκειται για το ίδιο κενό ή αν οι ετικέτες είναι απλώς ασυνεπείς.
Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι μια τεκμηριωμένη περίπτωση πελάτη. Αποτυπώνει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει αυτός ο οδηγός. Τα εργαλεία ευφυΐας συνομιλίας, όπως το Gong, μπορούν να αναδείξουν πολλά δεδομένα κλήσεων. Η μετατροπή τους σε σωστή καθοδήγηση είναι ξεχωριστή δουλειά. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε επικεφαλής υποστήριξης πωλήσεων και διευθυντές πωλήσεων. Εξηγεί πώς να χρησιμοποιείτε τα στοιχεία των κλήσεων για να εντοπίσετε κενά δεξιοτήτων σε όλα τα επίπεδα του Bloom, πώς να ελέγχετε τις αυτοματοποιημένες ετικέτες πριν ενεργήσετε βάσει αυτών και πώς να μετατρέπετε αυτά που βρίσκετε σε στοχευμένη πρακτική. Δεν περιγράφει καμία ενσωμάτωση με ένα συγκεκριμένο προϊόν: δεν ζητείται ενσωμάτωση με το Gong ή οποιοδήποτε άλλο προϊόν ευφυΐας συνομιλίας και όλα εδώ λειτουργούν με όποια δεδομένα κλήσεων έχετε ήδη. Πριν χρησιμοποιήσετε οποιαδήποτε δεδομένα κλήσεων, επιβεβαιώστε τη συγκατάθεσή σας, τον χειρισμό δεδομένων και τους κανόνες στην περιοχή σας με τη νομική σας ομάδα.
Τι είναι η ανάλυση δεξιοτήτων συνομιλίας πωλήσεων;
Είναι η πρακτική της ανασκόπησης των συνομιλιών πωλήσεων, είτε πρόκειται για ηχογραφημένες κλήσεις είτε για μεταγραφές, σε σχέση με μια ρουμπρίκα για να διαπιστωθεί ποιες συγκεκριμένες δεξιότητες πρέπει να αναπτύξει ένας εκπρόσωπος και, στη συνέχεια, να αντιστοιχιστεί η καθοδήγηση με το κενό. Οι πλατφόρμες πληροφοριών συνομιλίας μπορούν να μεταγράψουν κλήσεις, να επισημάνουν θέματα και μοτίβα επιφάνειας σε κλίμακα. Οι ετικέτες σας λένε πού να ψάξετε. Δεν σας λένε γιατί ένας εκπρόσωπος έχασε μια υπόδειξη ή τι είδους βοήθεια θα την διόρθωνε. Ένα άτομο με μια ρουμπρίκα πρέπει να το κρίνει αυτό.
Γρήγορα γεγονότα
| Ερώτηση | Σύντομη απάντηση |
|---|---|
| Ποια είναι η εργασία; | Μεταφράστε τα στοιχεία της κλήσης σε στοχευμένες ανάγκες καθοδήγησης. |
| Τι σας προσφέρει το λογισμικό; | Μεταγραφές, ετικέτες και μοτίβα που δείχνουν πού να ψάξετε. |
| Τι δεν σου δίνει; | Ένας επαληθευμένος λόγος για μια χαμένη σύνθημα ή η σωστή καθοδήγηση. |
| Πώς αντιστοιχίζετε τα κενά στα επίπεδα Bloom; | Ρωτήστε τον εκπρόσωπο αν το θυμήθηκε λάθος, αν το παρεξήγησε, αν το εφάρμοσε λανθασμένα, αν το διάβασε λάθος ή αν το έκρινε λάθος. |
| Τι πρέπει να ελέγξετε πρώτα; | Καταγραφή της συγκατάθεσης, χειρισμός δεδομένων και ακρίβεια των ετικετών. |
| Τι μετράς; | Ακρίβεια στον εντοπισμό κενών και συνάφεια της καθοδήγησης σε μια νέα περίπτωση. |
| Τι δεν μπορεί να διορθώσει η ανάλυση; | Αδύναμη προσαρμογή προϊόντος στην αγορά, κακά leads ή μια διαδικασία αγωγού που ανταμείβει τη λανθασμένη συμπεριφορά. |
1. Περιγράψτε το πρόβλημα απόδοσης
Ξεκινήστε με την εργασία που πρέπει να κάνει ο διευθυντής: να μεταφράσει τα στοιχεία της κλήσης σε μια ανάγκη καθοδήγησης στην οποία μπορεί να ενεργήσει ένας εκπρόσωπος. Η φράση «Χρειάζεται βελτίωση της ανακάλυψης» δεν είναι ανάγκη καθοδήγησης. Η φράση «Δεν κάνει επακόλουθη ερώτηση όταν ο αγοραστής αναφέρει έναν ανταγωνιστή» είναι. Γράψτε το ως πρότυπο μίας γραμμής που μπορεί να ελέγξει η ομάδα και συμφωνήστε το με τον υπεύθυνο πωλήσεων.
2. Ελέγξτε τα δεδομένα πριν κάνετε τη διάγνωση
Οι αυτοματοποιημένες ετικέτες αποτελούν σημείο εκκίνησης. Πριν ενεργήσετε βάσει αυτών:
- Δείγμα και σύγκριση. Πάρτε 15 έως 20 κλήσεις και ζητήστε από δύο άτομα να επισημάνουν τις ίδιες στιγμές με την κατηγορία σας χωρίς να κοιτάξουν τις ετικέτες του εργαλείου. Συγκρίνετε. Όπου το εργαλείο και τα άτομα διαφωνούν, μάθετε αν η κατηγορία του εργαλείου είναι πολύ γενική ή αν η κατηγορία σας είναι ασαφής.
- Ελέγξτε τη συγκατάθεση και τον χειρισμό. Οι κανόνες σχετικά με την καταγραφή διαφέρουν ανάλογα με την τοποθεσία. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Έρευνα Justia 50 πολιτειών σχετικά με την καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων και συνομιλιών αποτελεί σημείο εκκίνησης για το πώς διαφέρουν οι πολιτείες και οι κλήσεις μεταξύ περιοχών μπορούν να περιλαμβάνουν διάφορα σύνολα κανόνων. Η νομική σας ομάδα, όχι αυτό το άρθρο, αποφασίζει τι επιτρέπεται.
- Αναζητήστε το πλαίσιο. Ένα χαμένο σύνθημα μπορεί να προκύψει από μια βιαστική κλήση, ένα κακό υποψήφιο υποψήφιο ή ένα στάδιο συμφωνίας που δεν είναι η κλήση του εκπροσώπου. Ελέγξτε το προσωπικό, τα εργαλεία και τη διαδικασία πριν υποθέσετε ότι υπάρχει κενό δεξιοτήτων.
3. Αντιστοιχίστε τα στοιχεία κλήσης με τα επίπεδα Bloom
Διαφορετικά κενά χρειάζονται διαφορετική βοήθεια και η αναθεωρημένη ταξινόμηση του Bloom είναι ένας εύχρηστος τρόπος για να τα διακρίνετε. Ο οδηγός μας για την αντιστοίχιση μαθησιακών δραστηριοτήτων με την ταξινόμηση του Bloom την καλύπτει λεπτομερέστερα. Για τις κλήσεις πωλήσεων, οι στόχοι που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία είναι η εφαρμογή, η ανάλυση και η αξιολόγηση.
| Μοτίβο στις κλήσεις | Πιθανό επίπεδο | Τι υποδηλώνει |
|---|---|---|
| Ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να κατονομάσει τον κύριο ισχυρισμό του ανταγωνιστή | Θυμήσου ή κατάλαβε | Σύντομη εισαγωγή με τον δικό σας ρυθμό |
| Ο εκπρόσωπος γνωρίζει το πλαίσιο αλλά το παραλείπει ζωντανά | Εγγραφές | Εξάσκηση σε ρεαλιστικά παιχνίδια ρόλων |
| Ο εκπρόσωπος ακούει το σύνθημα αλλά δεν το συνδέει με τον στόχο του αγοραστή | Ανάλυση | Ανασκόπηση περίπτωσης με σύγκριση κλήσεων |
| Ο εκπρόσωπος δεν κάνει καλή εκτίμηση για το πότε πρέπει να πιέσει ή να διακόψει | Αξιολογώ | Coaching σχετικά με την κρίση με έναν διευθυντή |
Αυτή είναι μια προτεινόμενη χαρτογράφηση για δοκιμή, όχι ένα επικυρωμένο μοντέλο. Μία μόνο κλήση σπάνια αποδεικνύει ένα επίπεδο, επομένως αναζητήστε το ίδιο μοτίβο σε πολλά.
4. Προετοιμασία και πρακτική σχεδιασμού
Αντιστοιχίστε τη βοήθεια με το κενό.
Προαπαιτούμενος έλεγχος. Χρησιμοποιήστε μια σύντομη διαγνωστική εξέταση για να επιβεβαιώσετε ότι ο εκπρόσωπος γνωρίζει το πλαίσιο και τα στοιχεία του ανταγωνιστή. Ένας έλεγχος ανάκλησης επιβεβαιώνει μόνο τις προϋποθέσεις.
Διακλάδωση σεναρίων συνομιλίας. Για την εφαρμογή και ανάλυση κενών, εκτελέστε σενάρια όπου ο εκπρόσωπος επιλέγει μια απάντηση σε μια γραμμή αγοραστή και βλέπει τι λέει στη συνέχεια ο αγοραστής. Το σενάριο μπορεί να δημιουργηθεί από ένα μοτίβο στις δικές σας κλήσεις, χωρίς ονόματα και λεπτομέρειες.
Σχόλια. Συνδέστε τα σχόλια με την απόφαση που έλαβε ο εκπρόσωπος. Η φράση «Προχωρήσατε στην τιμολόγηση πριν ρωτήσετε τι εννοούσε ο αγοραστής με το «κοιτάζοντας κάποιον άλλο»» είναι πιο χρήσιμη από τη φράση «βελτιώστε την ανακάλυψη». Ο οδηγός μας για το σχεδιασμό διαδραστικής πρακτικής με χρήσιμη ανατροφοδότηση καλύπτει αυτό το θέμα.
Ζωντανή συμβολή ή ασύγχρονη ανασκόπηση; Η ζωντανή καθοδήγηση αξίζει τον χρόνο που αφιερώνεται για τα κενά σε επίπεδο αξιολόγησης, όπου ένας διευθυντής μπορεί να εξηγήσει πώς θα ερμήνευε την κατάσταση. Η ασύγχρονη ανασκόπηση λειτουργεί για τη σύγκριση της κλήσης ενός εκπροσώπου με ένα σχολιασμένο παράδειγμα. Για ιδέες σχετικά με την πρακτική που βασίζεται σε κλήσεις, ανατρέξτε στον οδηγό μας για τα εργαστήρια ελέγχου κλήσεων ανακάλυψης πελατών και την εκπαίδευση χειρισμού αντιρρήσεων πωλήσεων.
5. Εργαστείτε με ένα ρεαλιστικό παράδειγμα
Ενδεικτικά. Ένας υπεύθυνος υποστήριξης πωλήσεων θα πρέπει να επικυρώσει την περίπτωση και να απαντήσει στα κριτήρια πριν από τη χρήση.
Η περίπτωση. Οι καταγεγραμμένες κλήσεις δείχνουν ένα επαναλαμβανόμενο χαμένο σύνθημα και ασυνεπείς αυτοματοποιημένες ετικέτες. Σε κάθε μία, ο αγοραστής λέει ότι "ήδη κοιτάζει κάποιον άλλο". Το εργαλείο επισημαίνει μία κλήση ως "αναφορά ανταγωνιστή", μία ως "ένσταση" και μία ως "τίποτα".
Μια πρώτη προσπάθεια. Ο διευθυντής διαβάζει τις ετικέτες και αποφασίζει ότι η ομάδα έχει ένα κενό στην αντιμετώπιση αντιρρήσεων, οπότε κλείνει μια συνεδρία για τα σενάρια αντιρρήσεων.
Ανατροφοδότηση και επανάληψη της προσπάθειας. Ένας υποψήφιος για ενεργοποίηση ρωτά: "Τι έκανε ο εκπρόσωπος μετά την υπόδειξη σε κάθε κλήση;" Εξετάζοντας τις τρεις μεταγραφές σε σχέση με την ρουμπρίκα, ο διευθυντής διαπιστώνει ότι και στις τρεις ο εκπρόσωπος αναγνώρισε το σχόλιο και προχώρησε κατευθείαν στα χαρακτηριστικά. Κανείς δεν ρώτησε τι συνέκρινε ο αγοραστής.
Μια πιο δυνατή προσπάθεια. «Το κενό δεν είναι σενάρια αντιρρήσεων. Είναι μια ερώτηση παρακολούθησης που λείπει όταν ένας αγοραστής αναφέρει μια εναλλακτική λύση, η οποία είναι ένα κενό εφαρμογής, επειδή οι εκπρόσωποι γνωρίζουν ότι πρέπει να κάνουν ερωτήσεις ανακάλυψης. Θα εκτελέσω ένα σενάριο όπου ο εκπρόσωπος επιλέγει μια απάντηση σε αυτήν τη γραμμή και θα εξετάσω πέντε ακόμη κλήσεις για να επιβεβαιώσω το μοτίβο πριν καθοδηγήσω οποιονδήποτε. Θα ρωτήσω επίσης τον κάτοχο του εργαλείου γιατί η ίδια γραμμή λαμβάνει τρεις διαφορετικές ετικέτες.»
Γιατί κάθε απάντηση είναι υπερασπίσιμη ή ελλιπής. Η πρώτη προσπάθεια βασίζεται σε ετικέτες που δεν ελέγχθηκαν, επομένως μπορεί να λύνει λάθος πρόβλημα. Η ισχυρότερη προσπάθεια διαβάζει τα στοιχεία, ονομάζει το επίπεδο, σχεδιάζει έναν έλεγχο και επισημαίνει το πρόβλημα των δεδομένων. Κρίνετέ το με βάση συμφωνημένα κριτήρια.
6. Αξιολόγηση ικανότητας και σχεδιασμός μεταφοράς
Μετρήστε την ανάλυση του διευθυντή καθώς και την ικανότητα του εκπροσώπου. Χρησιμοποιήστε δύο μέτρα σε ένα νέο σύνολο κλήσεων: την ακρίβεια του εντοπισμού κενών (ταιριάζει η διάγνωση του διευθυντή με την αξιολόγηση των ίδιων κλήσεων από έναν ειδικό;) και τη συνάφεια της καθοδήγησης (αντιμετωπίζει η καθοδήγηση το κενό που βρέθηκε;). Μια απλή ρουμπρίκα από 0 έως 2:
| Κριτήριο | Παρατηρήσιμα στοιχεία |
|---|---|
| Εκτέλεση εργασιών | Ονομάζει ένα συγκεκριμένο κενό από τα στοιχεία της κλήσης και καταγράφει τα παραδείγματα. |
| Αιτιολογία | Εξηγεί τις εναλλακτικές αναγνώσεις, το επίπεδο του χάσματος και τι είναι αβέβαιο. |
| Όρια | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένα δεδομένα και κανόνες χειρισμού και ζητά βοήθεια όταν λείπουν πληροφορίες. |
Άγκυρες: Το 0 απουσιάζει ή δεν υποστηρίζεται, το 1 είναι μερικό με σχετικές παραλείψεις και το 2 είναι πλήρες και δικαιολογημένο με βάση τα συμφωνημένα κριτήρια. Ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά, όπως η χρήση δεδομένων κλήσεων που ένας εκπρόσωπος δεν συναίνεσε να κοινοποιήσει. Αυτή η ρουμπρίκα είναι μια πρόταση, όχι ένα επικυρωμένο πρότυπο. Στη συνέχεια, παρακολουθήστε: μετά την καθοδήγηση, εξετάστε ένα νέο δείγμα των κλήσεων του εκπροσώπου για τη συγκεκριμένη συμπεριφορά, όχι για το συνολικό ποσοστό νικών.
Όπου βοηθάει η διαδραστική παράδοση
Η πρακτική σεναρίου και η βαθμονόμηση του διαχειριστή ταιριάζουν και οι δύο σε διαδραστικές μορφές. Σε μια ζωντανή συνεδρία, δείξτε ένα απόσπασμα κλήσης, ζητήστε από κάθε διαχειριστή να πληκτρολογήσει το κενό που βλέπει και το επίπεδό του και, στη συνέχεια, αποκαλύψτε την εξάπλωση πριν συζητήσετε. Οι διαφορές δείχνουν πού η ρουμπρίκα σας είναι ασαφής. Τα ίδια αποσπάσματα μπορούν να εκτελεστούν με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό για νέους διαχειριστές, με μια ζωντανή συνεδρία για τους ασαφείς. Το AhaSlides υποστηρίζει τη διαδραστική μάθηση και τη μετάβαση μεταξύ ζωντανής και αυτορυθμιζόμενης παράδοσης. Είναι ένα εργαλείο παρουσίασης και μάθησης, όχι μια πλατφόρμα καταγραφής ή ανάλυσης κλήσεων και δεν απαιτείται ενσωμάτωση με το Gong ή οποιοδήποτε άλλο προϊόν πληροφοριών συνομιλίας. Ελέγξτε οποιαδήποτε συγκεκριμένη λειτουργία σύνταξης, ανατροφοδότησης ή αναφοράς στην οποία σκοπεύετε να βασιστείτε σε σχέση με τη δική σας ροή εργασίας. Για βοήθεια στην επιλογή μορφών, ανατρέξτε στον οδηγό μας για το πότε να χρησιμοποιείτε προσαρμοστική, διαδραστική και ζωντανή μάθηση.
Μέτρησε τι άλλαξε
Αποφασίστε εκ των προτέρων τι θα έδειχνε ότι η ανάλυση λειτουργεί. Συγκρίνετε την ακρίβεια της διάγνωσης και τη συνάφεια της καθοδήγησης σε ένα αόρατο σύνολο κλήσεων με μια γραμμή βάσης, με μια καθορισμένη ομάδα, παρονομαστή και χρονισμό. Εάν η συμπεριφορά των αντιπροσώπων στις κλήσεις βελτιωθεί, ελέγξτε τι άλλο άλλαξε, όπως η ποιότητα των υποψήφιων πελατών, η τιμολόγηση ή ένα νέο προϊόν, πριν πιστώσετε την καθοδήγηση. Αποφύγετε να χρησιμοποιείτε μόνο το ποσοστό νίκης, καθώς πολλοί παράγοντες το επηρεάζουν.
Περιορισμοί που ενδέχεται να παραμείνουν
- Ακρίβεια ετικέτας. Οι αυτοματοποιημένες ετικέτες μπορεί να είναι λανθασμένες ή πολύ γενικές. Δείγμα και επαλήθευση.
- Συγκατάθεση και ιδιωτικότητα. Οι κανόνες ποικίλλουν και ενδέχεται να περιορίζουν το τι μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.
- Μέγεθος δείγματος. Μερικές κλήσεις δεν αποδεικνύουν κάποιο μοτίβο. Κοιτάξτε τις επαφές σας σε διάφορες εβδομάδες.
- Συμφραζόμενα. Το στάδιο της συμφωνίας, η ποιότητα των υποψήφιων πελατών και η τιμολόγηση επηρεάζουν τις συνομιλίες όσο και η δεξιότητα.
- Ώρα διευθυντή. Η προσεκτική ανασκόπηση διαρκεί ώρες. Εστιάστε σε ένα κενό τη φορά.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορούν τα δεδομένα πληροφοριών συνομιλίας να εντοπίσουν αυτόματα κενά δεξιοτήτων;
Μπορεί να υποδεικνύει κλήσεις και μοτίβα που αξίζει να εξεταστούν, αλλά ένα άτομο με μια ρουμπρίκα πρέπει να επιβεβαιώσει το κενό και την αιτία του πριν από την καθοδήγηση.
Πώς αντιστοιχίζετε τα κενά δεξιοτήτων πωλήσεων με τα επίπεδα Bloom;
Ρωτήστε σε τι απέτυχε ο εκπρόσωπος: στην ανάκληση ενός γεγονότος, στην εφαρμογή ενός πλαισίου σε πραγματικό χρόνο, στην ανάλυση ενός σήματος αγοραστή ή στην κρίση πότε πρέπει να πιεστεί. Κάθε ένα από αυτά υποδηλώνει ένα διαφορετικό είδος πρακτικής.
Λειτουργεί το AhaSlides με το Gong;
Δεν απαιτείται ενσωμάτωση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε οποιαδήποτε αποδεικτικά στοιχεία κλήσης που έχετε ήδη για να σχεδιάσετε την πρακτική και να την εκτελέσετε στο AhaSlides ως ζωντανή ή αυτορυθμιζόμενη συνεδρία.
Πόσες κλήσεις πρέπει να ελέγξετε;
Αρκετά για να δείτε το ίδιο μοτίβο σε αρκετές επαναλήψεις και εβδομάδες. Ένα μικρό δείγμα αποτελεί προτροπή για περαιτέρω έρευνα, όχι συμπέρασμα.
Από πού να αρχίσω
Επιλέξτε μία επαναλαμβανόμενη στιγμή στις κλήσεις σας, όπως το πώς αντιδρούν οι εκπρόσωποι όταν ένας αγοραστής αναφέρει έναν ανταγωνιστή. Ελέγξτε πρώτα τη συναίνεση. Ζητήστε από δύο άτομα να επισημάνουν 15 κλήσεις με βάση ένα πρότυπο μίας γραμμής, να τις συγκρίνουν με τις ετικέτες του εργαλείου, να ονομάσουν το επίπεδο του κενού και να εκτελέσουν ένα σενάριο εξάσκησης πριν κάνετε coaching σε μεγάλη κλίμακα.
Για να δείτε πώς ένα σενάριο καθοδήγησης θα μπορούσε να εκτελεστεί ζωντανά με τη δική σας ομάδα και να επαναχρησιμοποιηθεί με τον δικό σας ρυθμό στη συνέχεια, εξερευνήστε το AhaSlides.
