20+ Ερωτήσεις Έρευνας για την Καλύτερη Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών το 2023

Η αντίληψη των πελατών είναι αυτή που καθορίζει εάν μια επιχείρηση επιβιώνει και αναπτύσσεται.

Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – έρευνα για την καθαρή βαθμολογία υποκινητή as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.

Αυτό το άρθρο θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τη σημασία του NPS, λίγα δείγματα ερωτήσεων NPS και λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης των αποτελεσμάτων έρευνας NPS για τη βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσης.

Τι είναι η Net Promoter Score Survey;
Πώς υπολογίζετε την καθαρή βαθμολογία του προωθητή;
Πώς να ερμηνεύσετε την καθαρή βαθμολογία του προωθητή;
Γιατί είναι σημαντική η καθαρή βαθμολογία προωθητή;
20+ Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε στην Έρευνα για την Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών
3 τρόποι για να βελτιωθεί η καθαρή βαθμολογία προωθητή
Ερευνήστε τους πελάτες σας με το AhaSlides
Περισσότερες συμβουλές με το AhaSlides

Περισσότερες συμβουλές με το AhaSlides

Beside net promoter score survey, let’s get some more tips with AhaSlides

Εναλλακτικό κείμενο

Ασχοληθείτε με τους νέους υπαλλήλους σας.

Instead of a boring survey, let’s create a fun quiz to survey your employees. Sign up for free and take what you want from the template library!

🚀 Στα σύννεφα ☁️

Τι είναι η Net Promoter Score Survey;

Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. Επιπλέον, ο δείκτης NPS χρησιμοποιείται επίσης για την έρευνα της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών με προϊόντα ή υπηρεσίες και αντικατοπτρίζει έμμεσα την αναπτυξιακή ικανότητα της επιχείρησης.

Έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών — NPS Survey Questions – Net Promoter Score Survey – What it means?

Η αξιολόγηση NPS μπορεί να εφαρμοστεί σχεδόν σε κάθε κλάδο με αυτήν τη δομή έρευνας που αποτελείται από ένα ερωτηματολόγιο δύο μερών:

Πρώτο μέρος: Η ερώτηση βαθμολογίας – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
Δεύτερο μέρος: Η ερώτηση ανοιχτού τύπου για το γιατί δόθηκε μια συγκεκριμένη βαθμολογία στο πρώτο μέρος.

Πώς κάνετε μια έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών;

Αφού είναι διαθέσιμα τα αποτελέσματα της έρευνας, οι πελάτες θα ταξινομηθούν σε 3 κατηγορίες με βάση τα κριτήρια αναφοράς καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών:

Promoters (scores 9 – 10): Είναι πιστοί πελάτες. Τους αρέσει να προτείνουν την επωνυμία σας σε άτομα στους κοινωνικούς ή επαγγελματικούς τους κύκλους.
Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.

Τόσο οι αξιολογήσεις όσο και οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου είναι στην τυπική μορφή που χρησιμοποιείται από τις περισσότερες υπηρεσίες NPS. Ωστόσο, μπορείτε να προσαρμόσετε την έρευνά σας στις ιδιαιτερότητες της επιχείρησής σας και στους στόχους της καμπάνιας σας NPS.

Net Promoter Score Survey – Image: survicate

Είναι απλό να υπολογίσετε την τελική βαθμολογία NPS σας - χρησιμοποιήστε αυτόν τον τύπο: NPS = %Promoter – %Detractor

Για παράδειγμα: Κατά την έρευνα 100 πελατών, το αποτέλεσμα είναι 50 Προωθητές (50%), 30 παθητικές (30%) και 20 αρνητές (20%), η βαθμολογία σας NPS θα υπολογιστεί ως 50 – 20 = 30.

Έτσι, το NPS είναι 30, κάτι που δείχνει ότι η εμπειρία του πελάτη δεν είναι καλή και οι πελάτες μπορούν εύκολα να σας εγκαταλείψουν όταν άλλα προϊόντα είναι καλύτερα. Πρέπει να κάνετε έρευνα για να βρείτε το πρόβλημα για να βελτιωθεί.

Πώς να ερμηνεύσετε την έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών;

Η καθαρή έρευνα βαθμολογίας υποστηρικτών κυμαίνεται κανονικά από -100 έως 100. Η βαθμολογία είναι αρνητική όταν μια εταιρεία έχει περισσότερους επικριτές από υποστηρικτές και θετική στην αντίθετη περίπτωση.

Τι είναι ένα καλό NPS;

Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.

Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, Η βαθμολογία NPS της Apple είναι 47, η βαθμολογία Nike NPS είναι 50, η βαθμολογία της Microsoft NPS είναι 42 και η Tesla NPS είναι 40.

Η τέλεια βαθμολογία 100 είναι μια βαθμολογία που καμία άλλη επιχείρηση δεν έχει επιτύχει ακόμη.

Τι είναι η κακή βαθμολογία NPS;

Οποιαδήποτε βαθμολογία κάτω από το 0 υποδηλώνει ότι μια επιχείρηση έχει περισσότερους επικριτές παρά υποστηρικτές. Ένα αρνητικό NPS είναι ένα σημάδι ότι μια επιχείρηση έχει να κάνει σοβαρή δουλειά για να βελτιώσει την κατάσταση, να μειώσει τον αριθμό των δυσαρεστημένων πελατών και να δημιουργήσει περισσότερους προωθητές.

Γιατί είναι σημαντική η έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών;

NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:

Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών – Important for Net Promoter Score Survey

NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. Έρευνα δείχνει ότι μια αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της επιχείρησης κατά 25%-95%.

Προσδιορίστε τις αδυναμίες– Important for Net Promoter Score Survey

Πάρα πολλοί πελάτες που απαντούν στην ερώτηση NPS με χαμηλές βαθμολογίες δείχνουν ότι η επιχείρηση εισέρχεται σε περίοδο κρίσης. Ωστόσο, αυτή είναι επίσης μια ευκαιρία για τη συλλογή σχολίων αντικειμενικά, ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να καταλήξουν στις πιο κοντινές και πιο ρεαλιστικές στρατηγικές.

Προσδιορίστε τους «δυσφημιστές» και Περιορίστε τη Ζημιά

Κατά τη μέτρηση του NPS, οι επιχειρήσεις θα γνωρίζουν τους Μη ικανοποιημένους πελάτες (Detractors). Οι πελάτες συνήθως έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να μιλήσουν για τις κακές εμπειρίες τους με άλλους παρά να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες. Έτσι, έχοντας εντοπίσει τους δυσαρεστημένους πελάτες, η επιχείρηση θα πρέπει να ανακαλύψει τον λόγο πίσω από αυτή τη δυσαρέσκεια και τους παράγοντες που θέλουν να βελτιώσετε. Δεν υπάρχει γρηγορότερος τρόπος να περιορίσετε τους επικριτές ικανοποιώντας τους έγκαιρα.

Προσδιορίστε τους "Προωθητές" και κερδίστε νέους πελάτες

Για ικανοποιημένους πελάτες, μπορείτε να τους ζητήσετε να αξιολογήσουν ή να αξιολογήσουν την επιχείρησή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο και στους ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης. Στη συνέχεια, αφού ολοκληρώσουν την αξιολόγηση, μπορείτε να τους δώσετε εκπτώσεις και κίνητρα. Οι άνθρωποι συχνά εμπιστεύονται τις συστάσεις από στόμα σε στόμα από γνωστούς τους, όταν τους παραπέμπουν σε οποιαδήποτε επιχείρηση στα social media από τους φίλους τους, είναι πιο πιθανό να κάνουν μια αγορά.

Δημιουργήστε ένα κανάλι επικοινωνίας μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων

Οι έρευνες NPS ανοίγουν κανάλια επικοινωνίας μεταξύ των πελατών σας και της επιχείρησής σας. Είναι δυνατό να αποκτήσετε νέες ιδέες ανάπτυξης, να κατανοήσετε καλύτερα τις απαιτήσεις των πελατών και να μάθετε πώς πηγαίνει η επιχείρηση. Εκτός αυτού, αυτό είναι επίσης το μέρος όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν και λαμβάνουν σχόλια, περιορίζοντας τους πελάτες να εμφανίζονται δημόσια στο διαδίκτυο εάν δεν είναι ικανοποιημένοι. Μπορείτε να αξιολογήσετε την ικανότητα των πελατών να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν προϊόντα και υπηρεσίες. Ταυτόχρονα, μπορείτε επίσης να εισάγετε άλλα προϊόντα και υπηρεσίες ενώ αλληλεπιδράτε με τους πελάτες.

Περισσότερα είδη έρευνας

20 + Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε στην έρευνα για την καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (Ερωτήσεις βαθμολογίας NPS)

Ας υποθέσουμε ότι παλεύετε να αυξήσετε ποσοστό ανταπόκρισης στην έρευνα και λάβετε πρακτικά σχόλια. Τα παρακάτω δείγματα ερωτήσεων μπορεί να σας βοηθήσουν.

Ερωτήσεις έρευνας αξιολόγησης -Έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών

Ζητήστε από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία σας

Εάν μόλις ξεκινάτε με το Net Promote

Η κλασική ερώτηση για τη δημιουργία μιας έρευνας NPS είναι:

"Σε κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την επιχείρηση/το προϊόν/την υπηρεσία μας σε φίλους, συναδέλφους ή οικογένεια;"

Αυτή η ερώτηση έχει σχεδιαστεί για να συλλάβει την ικανοποίηση των πελατών με την εταιρεία/το προϊόν/την υπηρεσία σας. Θέτει τα θεμέλια της επικοινωνίας με τους πελάτες σας, τους επιτρέπει να πουν τη γνώμη τους και είναι το τέλειο παγοθραυστικό. Από την άλλη πλευρά, η απάντηση που λαμβάνετε μετά από αυτήν την ερώτηση αντιπροσωπεύει το καλύτερο συνολικό αποτέλεσμα της εταιρείας/προϊόντος/υπηρεσίας σας. Μετρά επίσης την αφοσίωση των πελατών για να την προσαρμόσετε για τις επόμενες καμπάνιες.

Ζητήστε από τους πελάτες να αξιολογήσουν μια συγκεκριμένη εμπειρία.

Απλώς τροποποιήστε την ερώτηση και θα εκπλαγείτε πόσο εύκολο είναι να περιορίσετε μια συγκεκριμένη εμπειρία πελάτη.

Μπορείτε να προσθέσετε μια θεμελιώδη ερώτηση NPS για να μετρήσετε την πιθανότητα να σας προτείνουμε με ορισμένες φράσεις όπως τα παρακάτω παραδείγματα:

"Μετά τις πιο πρόσφατες ενημερώσεις λειτουργιών, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
"Λαμβάνοντας υπόψη την (πρόσφατη) αγοραστική σας εμπειρία, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε (όνομα εταιρείας/προϊόντος) στους φίλους ή την οικογένειά σας;»
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε (όνομα εταιρείας/προϊόντος) στους φίλους σας με βάση τις αλληλεπιδράσεις σας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας;»

Αυτές οι ερωτήσεις θα τονίσουν τυχόν ζητήματα που απαιτούν άμεση δράση για να βελτιωθεί η ικανοποίηση των πελατών και έτσι να φέρουν περισσότερους ευχαριστημένους πελάτες.

Αντικαταστήστε τη φράση «φίλος/συνάδελφος/οικογένεια» με το κοινό-στόχο

Ανάλογα με το προϊόν σας και τους πελάτες-στόχους, μπορείτε να προσαρμόσετε τη φόρμα έρευνας αλλάζοντας το κοινό. οι πελάτες μπορούν να προτείνουν το προϊόν ή την επιχείρησή σας. Αντί για το τυπικό "φίλος/συνάδελφος/οικογένεια", εξετάστε το ενδεχόμενο να αλλάξετε την ερώτηση Καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών στα εξής:

«Μπορείτε να προτείνετε (όνομα εταιρείας/προϊόντος/υπηρεσίας) σε κάποιον με παρόμοια πρόκληση; "
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε (όνομα εταιρείας/προϊόντος/υπηρεσίας) σε κάποιον με παρόμοια ενδιαφέροντα; "
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε (όνομα εταιρείας/προϊόντος) σε τον κύκλο σας; "

Net Promoter Score Survey – Image: freepik – NPS Example Questions

Ερωτήσεις ανοιχτής έρευνας – Net Promoter Score Survey

Μπορείτε να εξατομικεύσετε την ανοιχτή ερώτηση παρακολούθησης NPS με βάση τη βαθμολογία που δίνει ο ερωτώμενος. Δείτε τα παραδείγματα ανοιχτού τύπου παρακάτω που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως εναλλακτικές στην τυπική ερώτηση: «Ποιος είναι ο κύριος λόγος για τη βαθμολογία σας;»

«Τι σας αρέσει περισσότερο/τι λιγότερο (όνομα εταιρείας/προϊόντος/υπηρεσίας);»

Αυτή η ερώτηση σάς βοηθά να κατανοήσετε τι σκέφτονται και αισθάνονται οι πελάτες σας μετά την αλληλεπίδραση με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Είναι εύκολα προσαρμόσιμο τόσο για Promoters όσο και για Detractors. Εάν γνωρίζετε τι λειτουργεί ή όχι για τους πελάτες σας, μπορείτε να τροποποιήσετε τα πάντα για να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα.

Με έναν αρκετά μεγάλο αριθμό απαντήσεων, αυτή η ερώτηση μπορεί να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε νέες πληροφορίες για χρήση στις διαφημιστικές σας καμπάνιες και τις καμπάνιες μάρκετινγκ και νέους τρόπους για να τοποθετήσετε τα προϊόντα και την επωνυμία σας.

“What was missing or disappointing in your experience with us?”

Η εποικοδομητική κριτική μπορεί να είναι πολύ πολύτιμη για την επιχείρησή σας. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα ενθάρρυνσης των πελατών να συζητήσουν πτυχές του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας που δεν τους αρέσουν.

"Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία σας?"

Με αυτήν την ερώτηση, το Παθητικό μπορεί να κάνει πρακτικές προτάσεις για το τι μπορείτε να κάνετε για να ανεβάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στο επόμενο επίπεδο.

Με το Detractors, θα γνωρίζετε ακριβώς τι πρέπει να κάνετε για να διορθώσετε το σφάλμα και να βάλετε το προϊόν/την υπηρεσία σας σε καλό δρόμο.

“Can you list three things we could improve about our product/service?”

Η πρόταση στους πελάτες να απαριθμήσουν τρεις συγκεκριμένους λόγους για τους οποίους δεν τους αρέσει το προϊόν/η υπηρεσία σας θα σας εξοικονομήσει χρόνο στην εύρεση σφαλμάτων. Οι προτάσεις πελατών θα καθοδηγήσουν τις ενέργειές σας κατά τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη του προϊόντος. Επιπλέον, θα κατανοήσετε καλύτερα το κοινό-στόχο σας και θα επεκτείνετε τη λίστα πελατών σας με βάση νέες πληροφορίες.

“What are the main benefits of using our product/service?”

Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.

"Γιατί επιλέξατε τα προϊόντα μας έναντι των ανταγωνιστών μας;»

Τι ακριβώς αρέσει στους πελάτες στο προϊόν σας; Τι τους κάνει να επιλέγουν εσάς από εσάς; Λόγω του όμορφου σχεδιασμού διεπαφής; Για ευκολία στη χρήση; Γρηγορη διανομή? Διαφορετικές επιλογές; Αυτή η ερώτηση θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ακριβώς τι σας κάνει να ξεχωρίζετε, ώστε να μπορείτε να αναπτυχθείτε και να εκμεταλλευτείτε περαιτέρω αυτό το κέρδος.

Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.

Ποια αλλαγή στο (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) θα σας έκανε να θέλετε να συνεχίσετε να μας χρησιμοποιείτε;
Τι θα ήταν αν μπορούσατε να αλλάξετε οτιδήποτε στο (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας);
Τι σας έπεισε να γίνετε πελάτης;
Τι βελτιώσεις έφερε (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) σε εσάς/τη ρουτίνα εργασίας σας
Τι θα χρειαζόσασταν που θα καθιστούσε το (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) απαραίτητο για εσάς;
Παρακαλούμε αναφέρετε τρία πράγματα που σας έπεισαν να μας επιλέξετε έναντι του διαγωνισμού μας.
Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση κατά την αναζήτηση του κατάλληλου (τύπου προϊόντος) για την επιχείρησή σας;
Ποιο είναι το μόνο πράγμα που μπορούμε να προσθέσουμε που θα καθιστούσε το (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) επιτακτική/ουσιώδης για εσάς;
Ποιες συγκεκριμένες προκλήσεις επιλύει αυτό (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) για εσάς;
Ποιο είναι το μόνο πράγμα που μπορούμε να κάνουμε για να κάνουμε αυτό το (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας) καλύτερο για εσάς;
Γιατί ΔΕΝ θα προτείνατε (όνομα προϊόντος/υπηρεσίας);

»Thank You Message’ for Net Promoter Score survey

Thank You Message – Promoters

Ευχαριστούμε για τα πολύτιμα σχόλιά σας. Μας έφτιαξες τη μέρα!

It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).

Thank You Message – Passives

Σας ευχαριστούμε για την πολύτιμη γνώμη σας. Μας έφτιαξες τη μέρα!

Οι σκέψεις και οι προτάσεις σας είναι κρίσιμες για εμάς καθώς προσπαθούμε να βελτιώνουμε το προϊόν και να το κάνουμε καλύτερο κάθε μέρα.

Thank You Message – Detractors

Σας ευχαριστούμε για την πολύτιμη γνώμη σας.

Σεβόμαστε ιδιαίτερα τις προτάσεις σας, είτε καλές είτε κακές. Τα λέμε στο μέλλον για να ανακαλύψουμε πώς μπορούμε να βελτιώσουμε περαιτέρω το προϊόν/την υπηρεσία μας ώστε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες σας.

3 τρόποι για να βελτιωθεί η καθαρή βαθμολογία προωθητή Έρευνες

Να είστε συγκεκριμένοι και σαφείς: Χρησιμοποιήστε την έρευνα με σύνεση για να γίνετε πολύ συγκεκριμένοι σχετικά με το τι κάνετεε να ανακαλύψετε κάνοντας απλές, άμεσες ερωτήσεις που εστιάζουν στο κύριο θέμα.
Περιορίστε τον αριθμό των ερωτήσεων: Θα πρέπει να χρησιμοποιείται τουλάχιστον 1 ερώτηση για την αξιολόγηση μιας επιχείρησης από το 0 έως το 10. Στη συνέχεια, 2-3 ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να προσδιοριστεί η λογική πίσω από την αξιολόγηση.
Επιλέξτε τη σωστή πλατφόρμα: Οι πιο συνηθισμένες μέθοδοι έρευνας είναι μέσω μιας καμπάνιας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μιας αναδυόμενης έρευνας στον ιστότοπο.

Ερευνήστε τους πελάτες σας με το AhaSlides

Improve your net promoter score survey and understand more about your customers’ desires with AhaSlides. Sign up and start εξατομίκευση της έρευνάς σας πρότυπο, στοχεύστε σωστά το κοινό σας και αξιοποιήστε στο έπακρο τα σχόλια που λαμβάνετε.