Bagaimana cara menyusun pertukaran pelatihan silang antara staf dapur dan staf layanan?

Seorang pelayan mencatat pesanan sebuah meja pada pukul 19.42. "Tidak boleh pakai kacang, dia alergi" diucapkan dengan lantang kepada orang di meja pengantar (konter tempat piring-piring yang sudah selesai disajikan diserahkan dari dapur ke area makan), tetapi pesanan tidak mencantumkannya. Koki menyajikan hidangan tersebut dengan hiasan yang mengandung kacang. Seorang pengantar makanan melihatnya dan menghentikannya tepat waktu. Tidak ada yang lalai. Informasi tersebut hanya ada di kepala satu orang dan tidak pernah sampai ke meja pengantar.

Ini adalah skenario ilustratif, bukan insiden yang terdokumentasi. Ini adalah jenis kesenjangan yang terungkap oleh pertukaran pelatihan silang yang dijalankan dengan baik, karena ketika seorang pelayan bertugas di dapur selama satu shift, atau seorang koki mengelola area pelayanan, informasi yang hilang menjadi terlihat. Panduan ini ditujukan untuk direktur pelatihan perhotelan dan pimpinan operasional restoran atau hotel. Panduan ini membahas cara merancang pelatihan silang perhotelan antara staf dapur dan staf pelayanan sehingga orang-orang memahami ketergantungan satu sama lain, dan cara untuk memeriksa apakah mereka memahaminya.

Satu batasan di awal. Pertukaran tugas dapat meningkatkan pemahaman kedua belah pihak tentang pekerjaan masing-masing. Namun, pertukaran tugas saja tidak memperbaiki tingkat kepegawaian, gaji, atau penjadwalan, dan panduan ini tidak mengklaim bahwa pertukaran tugas dapat mengurangi tingkat pergantian karyawan dengan sendirinya. Artikel-artikel perdagangan tentang pelatihan silang sebagian besar menawarkan anekdot, bukan studi terkontrol, jadi anggap efek apa pun sebagai hipotesis untuk diuji dalam operasi Anda sendiri.

fakta cepat

1. Jelaskan masalah kinerja tersebut

Mulailah dengan tugas yang dapat diamati, bukan "kerja tim yang lebih baik". Misalnya: ketika pesanan berpindah dari area penyajian ke dapur dan kembali lagi, orang yang menyerahkannya menyatakan apa yang harus diketahui orang berikutnya, dan orang berikutnya memeriksanya sebelum bertindak.

Kemudian, jelaskan seperti apa kegagalan dalam operasional Anda. Hilangnya kode kesalahan, keterlambatan pemberitahuan alergen, meja yang dilayani tidak sesuai urutan, dan pelayan yang tidak tahu apa yang sudah tidak tersedia (86'd) semuanya merupakan kegagalan dalam proses serah terima pesanan. Pilih dua atau tiga contoh yang dapat Anda hitung selama sebulan. Anda akan membutuhkan data dasar tersebut nantinya.

Periksa juga tuntutan kognitifnya. Menyebutkan daftar alergen adalah mengingat. Menyajikan hidangan dari tiket adalah menerapkan. Memahami mengapa tiket lolos tanpa modifikasi, dan apa yang perlu diubah, adalah menganalisis. Menimbang dua cara untuk memperbaikinya adalah mengevaluasi. Kerangka Bloom membantu Anda mencocokkan praktik dengan tuntutan, seperti dalam panduan ini untuk mencocokkan aktivitas pembelajaran dengan taksonomi Bloom.

2. Lakukan diagnosis sebelum memberikan resep.

Tidak setiap masalah serah terima adalah masalah pelatihan. Sebelum Anda merencanakan pergantian, periksa konteksnya.

1. Prosedur. Apakah ada satu cara yang disepakati untuk menulis dan menyampaikan catatan pengubah atau alergen, atau apakah setiap shift berimprovisasi?
2. Alat. Apakah struk penjualan menunjukkan kode pengubah dengan jelas? Apakah tampilan di dapur menunjukkannya di tempat yang dilihat oleh koki?
3. Kepegawaian. Apakah orang-orang terlalu kelelahan di puncak performa sehingga tidak dapat melakukan estafet dengan benar, meskipun terlatih dengan baik?
4. Wewenang. Apakah seorang pelayan tahu kepada siapa harus bertanya ketika dapur mengatakan suatu item tidak tersedia?

Jika templat tiket menyembunyikan catatan alergen, penggantian akan mengajarkan semua orang untuk merasa frustrasi karenanya. Perbaiki templatnya terlebih dahulu. Jika penyebabnya adalah kesenjangan pemahaman, seperti pelayan yang tidak tahu mengapa sebuah stasiun tidak dapat menerima perubahan pesanan yang terlambat, maka penggantian adalah respons yang masuk akal.

3. Persiapan dan praktik desain

Pertukaran tugas yang baik bersifat terstruktur, bukan sekadar "pergi dan habiskan giliran di dapur". Pola yang dapat diterapkan memiliki empat bagian.

1. Mempersiapkan. Berikan setiap peserta pengantar singkat yang dapat dipelajari sendiri tentang cara kerja pihak lain: bagaimana sistem tiket berjalan, apa yang dibutuhkan untuk sebuah tiket, apa yang dapat dan tidak dapat diubah di setiap stasiun, dan peraturan keselamatan yang berlaku. Pemeriksaan singkat untuk mengingat kembali akan memastikan mereka memahami dasar-dasarnya. Ini hanya memastikan prasyarat, bukan kemampuan.
2. Pilihlah tugas yang aman. Seorang pelayan di lini produksi melakukan tugas-tugas yang sesuai dengan pelatihan keamanan pangan mereka dan peraturan perizinan di wilayah Anda, seperti mengantar makanan, mempercepat penyajian, atau menata makanan dingin, dan bukan pekerjaan panas tanpa pengawasan. Seorang juru masak di lantai restoran mengamati pelayanan, mencatat pesanan, dan mengantar makanan. Konfirmasikan persyaratan kebersihan makanan dan perizinan setempat dengan pimpinan operasional dan kontak kepatuhan Anda sebelum menetapkan tugas.
3. Amati berdasarkan rubrik. Seorang supervisor mengamati proses serah terima, bukan hanya hasilnya, dan mencatat apa yang dikatakan dan apa yang terlewatkan.
4. Sesi tanya jawab di hari yang sama. Tanyakan kepada setiap peserta apa yang sekarang mereka ketahui yang sebelumnya tidak mereka ketahui, apa yang akan mereka ubah dalam proses serah terima, dan informasi atau dukungan apa yang masih mereka butuhkan. Umpan balik dikaitkan dengan keputusan spesifik, bukan kesan umum.

Masukan langsung sangat membantu di saat-saat yang membutuhkan penilaian: sesi evaluasi, keputusan yang ambigu, konflik saat operan. Tinjauan asinkron sudah cukup untuk pengantar, aturan, dan pengecekan ingatan.

4. Kerjakan contoh yang realistis.

Gunakan studi kasus singkat untuk berlatih sebelum ada yang melakukannya secara langsung. Berikut adalah contoh ilustratif yang dibuat dari skenario pembuka.

Kasus ini berkisah. Seorang pelayan menerima pesanan dari tamu yang memiliki alergi kacang. Tampilan dapur menunjukkan hidangan tersebut tetapi tidak menunjukkan alerginya. Mintalah setiap peserta didik untuk memutuskan apa yang seharusnya dilakukan pelayan, apa yang seharusnya diperiksa oleh juru masak, dan apa yang mereka butuhkan sebelum pesanan berikutnya.

Pilihan peserta didik, beserta alasannya.

• Pelayan mengulangi informasi alergi tersebut kepada juru masak secara lisan di tempat penyajian makanan. Dapat dibenarkan, karena sampai ke juru masak, tetapi tidak lengkap: bergantung pada ingatan dan kebisingan. Seharusnya disertai dengan catatan tertulis pada tiket.
• Pelayan menambahkan informasi alergi ke tiket dan memberitahukannya kepada petugas pengatur pesanan (orang yang mengkoordinasikan tiket dan piring di tempat penyajian). Lebih kuat, karena direkam dan disampaikan. Namun tetap perlu dikonfirmasi ulang oleh juru masak.
• Koki memeriksa pesanan dan mencocokkannya dengan hidangan sebelum disajikan. Dapat dibenarkan sebagai jaring pengaman, tetapi bukan pengganti catatan di bagian depan. Jika catatan tersebut hilang, cek tersebut tidak memiliki jaminan.
• Pelari menghentikan hidangan dan meningkatkan penanganannya. Sebuah pertahanan terakhir yang baik, yang juga menunjukkan bahwa sistem tersebut telah gagal sebelumnya.

Berikan umpan balik berdasarkan kriteria yang disepakati, lalu minta peserta didik untuk mencoba lagi dengan tiket yang diubah: tamu tersebut sekarang memiliki alergi kerang dan perubahan meja yang terlambat. Percobaan ulang inilah yang memungkinkan Anda untuk melihat apakah penalaran tersebut dipahami, bukan hanya jawabannya.

Mintalah penanggung jawab operasional restoran atau hotel dan kepala koki untuk memvalidasi kasus dan jawaban model sebelum digunakan.

5. Menilai kemampuan dan merencanakan transfer

Nilailah proses serah terima, bukan kepercayaan diri orang tersebut. Berikut adalah contoh rubrik: beri nilai setiap kriteria 0 hingga 2 menggunakan skala penilaian, dan sesuaikan dengan orang-orang yang menjalankan operasi tersebut. Ini bukan standar kesiapan yang telah divalidasi.

Definisikan kesalahan kritis secara terpisah. Alergen yang terlewatkan adalah kesalahan kritis, berapa pun total skornya. Skor keseluruhan tidak boleh menyembunyikan kegagalan kritis.

Untuk pandangan yang lebih luas tentang penilaian pekerjaan yang bergantung pada pertimbangan, lihat panduan ini untuk menilai pertimbangan dan pemecahan masalah dalam pelatihan . Jika kekhawatiran Anda adalah menilai keterampilan dapur secara konsisten, panduan untuk menilai keterampilan juru masak di seluruh lokasi waralaba membahas kalibrasi secara lebih mendalam.

Periksa transfer. Jalankan kasus baru yang belum pernah dilihat sebelumnya setelah beberapa minggu kerja normal, bukan langsung setelah pertukaran. Bandingkan ukuran yang sama dengan dasar Anda: kesalahan serah terima yang Anda hitung, dan skor rubrik. Tentukan populasi, penyebut, dan waktu terlebih dahulu, misalnya kesalahan serah terima per seratus pelanggan (tamu yang dilayani), per jenis shift, per bulan. Perhatikan perubahan bersamaan, seperti menu baru, sistem penjualan baru, atau perubahan staf, sebelum memberikan kredit untuk pertukaran tersebut.

Apa yang tidak akan diperbaiki oleh pelatihan silang?

• Kekurangan staf. Jika jumlah personel terlalu sedikit pada jam sibuk, proses peralihan yang lebih baik tetap harus dilakukan dalam waktu yang lebih singkat.
• Alat yang tidak jelas atau dirancang dengan buruk. Perbaiki tiketnya terlebih dahulu.
• Tekanan Rota. Pergantian shift membuat orang berpindah dari stasiun kerja biasanya. Rencanakan pergantian shift pada waktu yang lebih sepi dan tutupi kekosongan tersebut, atau hal itu akan menjadi beban.
• Gaji dan jenjang karier. Melatih orang untuk peran lain dapat meningkatkan ekspektasi. Tentukan terlebih dahulu bagaimana keterampilan baru tersebut akan diakui.
• Keterbatasan bukti. Sesi evaluasi yang baik menunjukkan apa yang dipahami orang-orang pada hari itu. Sesi ini tidak membuktikan mengapa perbaikan selanjutnya terjadi.

Sebutkan batasan-batasan ini sebelum program dimulai dan sepakati siapa yang bertanggung jawab atas masing-masing batasan tersebut. Untuk topik operasional terkait, lihat panduan ini tentang pelatihan staf dapur untuk evaluasi keamanan pangan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu pelatihan lintas bidang perhotelan?

Ini adalah pelatihan bagi staf untuk memahami, dan dalam beberapa kasus melakukan, tugas-tugas di bagian lain dari operasional. Di restoran, itu biasanya berarti staf dapur dan staf layanan saling mempelajari pekerjaan dan serah terima tugas satu sama lain.

Seberapa sering staf dapur dan staf layanan harus bertukar posisi?

Tidak ada angka pasti yang terbukti. Mulailah dengan satu sesi pertukaran singkat yang diawasi per orang, tinjau apa yang terungkap, dan tambahkan lebih banyak hanya jika sesi tanya jawab menunjukkan adanya kesenjangan yang dapat diatasi melalui latihan.

Apakah pertukaran pelatihan lintas bidang mengurangi pergantian staf?

Pertukaran karyawan mungkin membantu jika terjadi gesekan akibat kurangnya pemahaman antara kedua belah pihak, tetapi tidak ada bukti di sini yang menunjukkan bahwa pertukaran saja dapat mengurangi pergantian karyawan. Pantau pergantian karyawan bersamaan dengan perubahan lain, seperti gaji dan penjadwalan, sebelum menarik kesimpulan.

Apakah seorang pelayan bisa bekerja di dapur?

Seringkali hanya dalam tugas-tugas terbatas dan di bawah pengawasan. Periksa peraturan kebersihan makanan, perizinan, dan keamanan setempat serta prosedur Anda sendiri sebelum menugaskan tugas apa pun, dan serahkan pekerjaan yang melibatkan makanan panas atau pekerjaan khusus yang tidak diawasi kepada staf yang terlatih.

Mulai dari mana

Pilih satu proses serah terima yang gagal dalam operasi Anda, seperti catatan alergen. Hitung kegagalan selama sebulan. Buat draf kasus singkat dan rubrik empat kriteria, lalu minta pemimpin operasi Anda untuk memperbaikinya. Lakukan satu pertukaran yang diawasi, berikan umpan balik pada hari yang sama, dan uji kasus baru beberapa minggu kemudian.

Untuk melihat bagaimana pengantar, diskusi studi kasus, dan sesi tanya jawab langsung dapat dijalankan dalam satu sesi, dan dapat digunakan kembali secara mandiri setelahnya, jelajahi AhaSlides.