Seorang manajer penjualan membuka arsip rekaman panggilan. Tiga perwakilan penjualan terus melewatkan isyarat yang sama: seorang pembeli mengatakan "kami sudah mempertimbangkan pesaing lain" dan perwakilan penjualan langsung beralih ke penetapan harga. Alat intelijen percakapan menandai momen tersebut sebagai "penyebutan pesaing" pada dua panggilan dan "keberatan" pada panggilan ketiga. Manajer tersebut bertanya-tanya apakah ini merupakan celah yang sama, atau apakah label tersebut hanya tidak konsisten.
Ini adalah skenario ilustratif, bukan kasus pelanggan yang terdokumentasi. Skenario ini menggambarkan masalah yang dibahas dalam panduan ini. Alat kecerdasan percakapan, seperti Gong, dapat menghasilkan banyak data panggilan. Mengubahnya menjadi pelatihan yang tepat adalah pekerjaan terpisah. Panduan ini ditujukan untuk kepala pemberdayaan penjualan dan manajer penjualan. Panduan ini menjelaskan cara menggunakan bukti panggilan untuk mengidentifikasi kesenjangan keterampilan di seluruh tingkat Bloom, cara memeriksa label otomatis sebelum menindaklanjutinya, dan cara mengubah temuan Anda menjadi praktik yang terarah. Panduan ini tidak menjelaskan integrasi dengan produk tertentu: tidak ada klaim integrasi dengan Gong atau produk kecerdasan percakapan lainnya, dan semua yang ada di sini berfungsi dengan data panggilan apa pun yang sudah Anda miliki. Sebelum menggunakan data panggilan apa pun, konfirmasikan persetujuan, penanganan data, dan peraturan di wilayah Anda dengan tim hukum Anda.
Apa itu analisis keterampilan percakapan penjualan?
Ini adalah praktik meninjau percakapan penjualan, baik rekaman panggilan maupun transkrip, berdasarkan rubrik untuk menemukan keterampilan spesifik apa yang perlu dibangun oleh seorang perwakilan penjualan, dan kemudian mencocokkan pelatihan dengan kesenjangan tersebut. Platform kecerdasan percakapan dapat mentranskripsikan panggilan, memberi tag pada topik, dan menampilkan pola dalam skala besar. Tag tersebut memberi tahu Anda ke mana harus mencari. Namun, tag tersebut tidak memberi tahu Anda mengapa seorang perwakilan penjualan melewatkan isyarat atau jenis bantuan apa yang dapat memperbaikinya. Seseorang dengan rubrik tetap harus menilainya.
fakta cepat
| Pertanyaan | Jawaban singkat |
|---|---|
| Apa tugasnya? | Terjemahkan bukti dari panggilan ke dalam kebutuhan pembinaan yang tepat sasaran. |
| Apa yang diberikan perangkat lunak itu kepada Anda? | Transkrip, tag, dan pola yang menunjukkan ke mana harus mencari. |
| Apa yang tidak diberikannya kepada Anda? | Alasan yang terverifikasi mengapa isyarat terlewatkan, atau mengapa pelatihannya tepat. |
| Bagaimana cara Anda memetakan celah ke level Bloom? | Tanyakan apakah perwakilan tersebut salah mengingat, salah memahami, salah menerapkan, salah membaca, atau salah menilai. |
| Apa yang harus Anda periksa terlebih dahulu? | Pencatatan persetujuan, penanganan data, dan keakuratan label. |
| Apa yang Anda ukur? | Keakuratan identifikasi kesenjangan dan relevansi pembinaan pada kasus baru. |
| Apa yang tidak bisa diperbaiki oleh analisis? | Kesesuaian produk-pasar yang lemah, prospek yang buruk, atau proses alur kerja yang memberi penghargaan pada perilaku yang salah. |
1. Jelaskan masalah kinerja tersebut
Mulailah dengan tugas yang harus dilakukan manajer: menerjemahkan bukti panggilan menjadi kebutuhan pembinaan yang dapat ditindaklanjuti oleh perwakilan penjualan. "Perlu meningkatkan penemuan" bukanlah kebutuhan pembinaan. "Tidak mengajukan pertanyaan lanjutan ketika pembeli menyebutkan pesaing" adalah kebutuhan pembinaan. Tuliskan itu sebagai standar satu baris yang dapat diperiksa oleh tim, dan sepakati dengan pemimpin pemberdayaan penjualan.
2. Periksa data sebelum Anda mendiagnosis.
Tag otomatis adalah titik awal. Sebelum Anda bertindak berdasarkan tag tersebut:
- Ambil sampel dan bandingkan. Lakukan 15 hingga 20 panggilan dan minta dua orang untuk memberi label pada momen yang sama berdasarkan rubrik Anda tanpa melihat label pada alat tersebut. Bandingkan. Jika alat dan orang-orang tersebut tidak sepakat, cari tahu apakah kategori alat tersebut terlalu luas atau rubrik Anda ambigu.
- Periksa persetujuan dan penanganannya. Aturan perekaman berbeda-beda di setiap tempat. Di Amerika Serikat, Survei Justia di 50 negara bagian tentang perekaman panggilan telepon dan percakapan. Ini adalah titik awal untuk memahami bagaimana perbedaan antar negara bagian, dan keputusan antar wilayah dapat melibatkan beberapa aturan yang berbeda. Tim hukum Anda, bukan artikel ini, yang menentukan apa yang diperbolehkan.
- Carilah konteksnya. Kesalahan dalam menentukan prospek dapat terjadi akibat jadwal panggilan yang terburu-buru, prospek yang kurang baik, atau tahapan kesepakatan yang bukan merupakan tanggung jawab perwakilan penjualan. Periksa staf, alat, dan proses sebelum Anda berasumsi adanya kesenjangan keterampilan.
3. Petakan bukti panggilan ke tingkat Bloom
Kesenjangan yang berbeda membutuhkan bantuan yang berbeda, dan taksonomi Bloom yang telah direvisi adalah cara praktis untuk membedakannya. Panduan kami untuk mencocokkan aktivitas pembelajaran dengan Taksonomi Bloom membahasnya secara lebih rinci. Untuk panggilan penjualan, tujuan yang paling penting adalah menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi.
| Pola dalam panggilan | Tingkat kemungkinan | Apa yang disarankannya |
|---|---|---|
| Perwakilan tidak dapat menyebutkan klaim utama pesaing. | Ingat atau pahami | Materi singkat yang dapat dipelajari sendiri sesuai kecepatan masing-masing. |
| Perwakilan tersebut mengetahui kerangka kerjanya tetapi melewatkannya saat siaran langsung. | Mendaftar | Berlatih dalam permainan peran yang realistis |
| Perwakilan tersebut mendengar isyarat tersebut tetapi tidak menghubungkannya dengan tujuan pembeli. | Menganalisis | Tinjauan kasus dengan perbandingan panggilan |
| Perwakilan tersebut membuat keputusan yang buruk tentang kapan harus menekan atau menjeda. | Mengevaluasi | Pelatihan pengambilan keputusan dengan seorang manajer. |
Ini adalah pemetaan yang diusulkan untuk pengujian, bukan model yang tervalidasi. Satu panggilan jarang membuktikan suatu level, jadi carilah pola yang sama di beberapa panggilan.
4. Persiapan dan praktik desain
Sesuaikan bantuan dengan kesenjangan yang ada.
Pemeriksaan prasyarat. Gunakan diagnostik singkat untuk memastikan perwakilan tersebut memahami kerangka kerja dan fakta-fakta pesaing. Pemeriksaan pengingatan hanya mengkonfirmasi prasyarat.
Skenario percakapan bercabang. Untuk menerapkan dan menganalisis kesenjangan, jalankan skenario di mana perwakilan memilih respons terhadap kalimat pembeli dan melihat apa yang dikatakan pembeli selanjutnya. Skenario dapat dibangun dari pola dalam panggilan Anda sendiri, dengan nama dan detail yang dihilangkan.
Umpan balik. Kaitkan umpan balik dengan keputusan yang dibuat oleh perwakilan penjualan. "Anda beralih ke penetapan harga sebelum menanyakan apa yang dimaksud pembeli dengan 'melihat orang lain'" lebih bermanfaat daripada "meningkatkan penemuan". Panduan kami untuk merancang praktik interaktif dengan umpan balik yang bermanfaat mencakup hal ini.
Masukan langsung atau tinjauan asinkron? Pelatihan langsung bermanfaat untuk mengevaluasi kesenjangan di tingkat teknis, di mana seorang manajer dapat menjelaskan bagaimana mereka akan menafsirkan situasi tersebut. Tinjauan asinkron cocok untuk membandingkan panggilan perwakilan penjualan dengan contoh yang telah diberi anotasi. Untuk ide-ide tentang praktik berbasis panggilan, lihat panduan kami tentang laboratorium audit panggilan penemuan pelanggan dan pelatihan penanganan keberatan penjualan.
5. Kerjakan contoh yang realistis.
Sebagai ilustrasi. Seorang pemimpin pemberdayaan penjualan harus memvalidasi kasus dan kriteria jawaban sebelum digunakan.
Kasus ini. Rekaman panggilan menunjukkan isyarat yang terlewatkan secara berulang dan label otomatis yang tidak konsisten. Dalam setiap panggilan, pembeli mengatakan mereka "sudah mempertimbangkan pesaing lain". Alat tersebut memberi label pada satu panggilan sebagai "penyebutan pesaing", satu sebagai "keberatan", dan satu lagi tanpa label sama sekali.
Upaya pertama. Manajer membaca label dan memutuskan bahwa tim memiliki kekurangan dalam menangani keberatan, jadi ia memesan sesi tentang skrip penanganan keberatan.
Umpan balik dan percobaan ulang. Seorang pemimpin pemberdayaan bertanya, "Apa yang dilakukan perwakilan setelah isyarat di setiap panggilan?" Setelah meninjau ketiga transkrip tersebut berdasarkan rubrik, manajer menemukan bahwa dalam ketiga panggilan tersebut, perwakilan mengakui komentar dan langsung beralih ke fitur. Tidak ada yang bertanya apa yang dibandingkan oleh pembeli.
Upaya yang lebih kuat. "Kesenjangannya bukan pada skrip keberatan. Ini adalah pertanyaan lanjutan yang hilang ketika pembeli menyebutkan alternatif, yang merupakan kesenjangan penerapan, karena perwakilan penjualan tahu untuk mengajukan pertanyaan penemuan. Saya akan menjalankan skenario di mana perwakilan penjualan memilih respons untuk kalimat tersebut, dan saya akan meninjau lima panggilan lagi untuk mengkonfirmasi pola tersebut sebelum saya melatih siapa pun. Saya juga akan bertanya kepada pemilik alat mengapa kalimat yang sama mendapatkan tiga label berbeda."
Jelaskan mengapa setiap respons dapat dipertahankan atau tidak lengkap. Upaya pertama bergantung pada label yang belum diperiksa, sehingga mungkin menyelesaikan masalah yang salah. Upaya yang lebih kuat membaca bukti, menyebutkan levelnya, merencanakan pengecekan, dan menandai masalah data. Nilailah berdasarkan kriteria yang telah disepakati.
6. Menilai kemampuan dan merencanakan transfer
Ukur analisis manajer serta keterampilan perwakilan penjualan. Gunakan dua ukuran pada serangkaian panggilan baru: akurasi identifikasi kesenjangan (apakah diagnosis manajer sesuai dengan tinjauan ahli terhadap panggilan yang sama?) dan relevansi pembinaan (apakah pembinaan tersebut mengatasi kesenjangan yang ditemukan?). Rubrik sederhana 0 hingga 2:
| Kriterium | Bukti yang dapat diamati |
|---|---|
| Eksekusi tugas | Menyebutkan celah spesifik dari bukti panggilan dan mencatat contoh-contohnya. |
| Pemikiran | Menjelaskan interpretasi alternatif, tingkat kesenjangan, dan hal-hal yang masih belum pasti. |
| Batas | Menggunakan data dan aturan penanganan yang telah disetujui, dan mencari bantuan jika informasi tidak lengkap. |
Indikator: 0 berarti tidak ada atau tidak didukung, 1 berarti sebagian dengan kelalaian yang relevan, dan 2 berarti lengkap dan dibenarkan berdasarkan kriteria yang disepakati. Definisikan kesalahan kritis secara terpisah, seperti menggunakan data panggilan yang tidak disetujui oleh perwakilan untuk dibagikan. Rubrik ini adalah usulan, bukan standar yang telah divalidasi. Kemudian tindak lanjut: setelah pelatihan, tinjau sampel baru dari panggilan perwakilan untuk perilaku spesifik, bukan untuk tingkat kemenangan keseluruhan.
Di mana penyampaian interaktif membantu
Latihan skenario dan kalibrasi manajer sama-sama cocok untuk format interaktif. Dalam sesi langsung, tampilkan cuplikan panggilan, minta setiap manajer untuk mengetikkan kesenjangan yang mereka lihat dan tingkatnya, lalu ungkapkan perbedaannya sebelum berdiskusi. Perbedaan menunjukkan di mana rubrik Anda tidak jelas. Cuplikan yang sama dapat dijalankan secara mandiri untuk manajer baru, dengan sesi langsung untuk yang masih ambigu. AhaSlides mendukung pembelajaran interaktif dan perpindahan antara penyampaian langsung dan mandiri. Ini adalah alat presentasi dan pembelajaran, bukan platform perekaman atau analisis panggilan, dan tidak ada klaim integrasi dengan Gong atau produk kecerdasan percakapan lainnya. Periksa fungsi pembuatan, umpan balik, atau pelaporan spesifik apa pun yang Anda rencanakan untuk diandalkan terhadap alur kerja Anda sendiri. Untuk bantuan dalam memilih format, lihat panduan kami tentang kapan harus menggunakan pembelajaran adaptif, interaktif, dan langsung.
Ukur apa yang berubah.
Tentukan terlebih dahulu apa yang akan menunjukkan bahwa analisis tersebut berhasil. Bandingkan akurasi diagnosis dan relevansi pelatihan pada serangkaian panggilan yang belum pernah dilihat sebelumnya dengan data dasar, dengan kelompok, penyebut, dan waktu yang telah ditentukan. Jika perilaku perwakilan penjualan dalam panggilan membaik, periksa apa lagi yang berubah, seperti kualitas prospek, penetapan harga, atau produk baru, sebelum mengaitkan keberhasilan pelatihan tersebut. Hindari hanya menggunakan tingkat kemenangan saja, karena banyak faktor yang memengaruhinya.
Kendala yang mungkin masih ada
- Akurasi label. Tag otomatis bisa salah atau terlalu umum. Lakukan pengambilan sampel dan verifikasi.
- Persetujuan dan privasi. Aturan bervariasi dan mungkin membatasi apa yang dapat Anda gunakan.
- Ukuran sampel. Beberapa panggilan saja tidak membuktikan adanya pola. Lihatlah data secara menyeluruh dan dari minggu ke minggu.
- Konteks. Tahap kesepakatan, kualitas prospek, dan penetapan harga memengaruhi percakapan sama seperti keterampilan.
- Waktu manajer. Peninjauan yang cermat membutuhkan waktu berjam-jam. Fokuslah pada satu celah dalam satu waktu.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bisakah data kecerdasan percakapan mengidentifikasi kesenjangan keterampilan secara otomatis?
Hal ini dapat menunjukkan panggilan dan pola yang perlu ditinjau, tetapi seseorang yang memiliki rubrik perlu mengkonfirmasi kesenjangan dan penyebabnya sebelum memberikan bimbingan.
Bagaimana Anda memetakan kesenjangan keterampilan penjualan ke tingkat Bloom?
Tanyakan pada perwakilan penjualan apa yang gagal mereka lakukan: mengingat fakta, menerapkan kerangka kerja secara langsung, menganalisis isyarat pembeli, atau menilai kapan harus mendesak. Masing-masing menunjukkan jenis praktik yang berbeda.
Apakah AhaSlides kompatibel dengan Gong?
Tidak ada klaim integrasi. Anda dapat menggunakan bukti panggilan yang sudah Anda miliki untuk merancang latihan dan menjalankannya di AhaSlides sebagai sesi langsung atau sesi mandiri.
Berapa banyak panggilan yang harus Anda tinjau?
Cukup untuk melihat pola yang sama di beberapa pengulangan dan minggu. Sampel kecil adalah pendorong untuk meneliti lebih lanjut, bukan kesimpulan.
Mulai dari mana
Pilih satu momen berulang dalam panggilan Anda, misalnya bagaimana perwakilan penjualan merespons ketika pembeli menyebutkan pesaing. Periksa persetujuan terlebih dahulu. Minta dua orang untuk memberi label pada 15 panggilan berdasarkan standar satu baris, bandingkan dengan label alat tersebut, sebutkan tingkat kesenjangannya, dan jalankan satu skenario latihan sebelum Anda memberikan pelatihan dalam skala besar.
Untuk melihat bagaimana skenario pelatihan dapat dijalankan secara langsung dengan tim Anda sendiri, dan digunakan kembali secara mandiri setelahnya, jelajahi AhaSlides.
