Labākie veidi, kā uzlabot aptauju atbilžu rādītājus, ir šādi: ierobežot aptaujas līdz 5 jautājumiem (aizpildīšanas rādītāji samazinās aptuveni par 17 % par katru papildu jautājumu, kas pārsniedz piecus), nosūtīt tās otrdienas vai trešdienas rītā no plkst. 2 līdz 10, paskaidrot, kas mainīsies atbilžu rezultātā, garantēt anonimitāti jutīgām tēmām, rādīt progresa joslu, lai samazinātu aptaujas vidū pamešanu, un nosūtīt vienu atgādinājumu par atkārtotu atbildi (kas palielina atbilžu rādītājus par 8–15 %, neizraisot atteikšanās pieaugumu). Vidējie rādītāji pēc aptaujas veida: iekšējās darbinieku aptaujas 30–40 %, klientu apmierinātības aptaujas 10–30 %, aptaujas pēc pasākuma, kas nosūtītas 24 stundu laikā 40–60 %. Lielākais aptaujas aizpildīšanas prognozētājs ir tās ilgums — tās ierobežošana līdz 5 minūtēm ir ietekmīgāka nekā jebkura piegādes optimizācija.
Jūs pavadījāt stundu, rakstot jautājumus. Jūs nospiedāt pogu “Sūtīt”. Atbildēja divpadsmit cilvēki no 400.
Šī atšķirība neatspoguļo to, cik ļoti cilvēkiem rūp jūsu tēma. Tā atspoguļo to, cik viegli vai grūti jums bija piekrist. Vidējais tiešsaistes aptauju atbilžu līmenis ir no 10% līdz 30% atkarībā no kanāla un auditorijas [1], un lielākā daļa organizāciju atrodas šī diapazona apakšējā galā, nezinot, kāpēc.
Šeit ir sešas lietas, kas rada izmērāmu atšķirību.
Kāds ir aptaujas atbilžu līmenis?
Aptaujas atbilžu līmenis ir to cilvēku procentuālā daļa, kuri pilnībā aizpildīja jūsu aptauju. Lai to aprēķinātu, dalīt aizpildīto atbilžu skaitu ar kopējo nosūtīto atbilžu skaitu un pēc tam reizinot ar 100.
Piemēram: 90 aizpildītas atbildes no 500 nosūtītajām aptaujām = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
Kas tiek uzskatīts par labu aptaujas atbilžu līmeni?
Labi atbilžu rādītāji ievērojami atšķiras atkarībā no metodes. Klātienes aptaujas parasti sasniedz 50% vai vairāk, jo jautājums tiek uzdots klātienē. Telefona aptaujas sasniedz aptuveni 20% līdz 40% atkarībā no auditorijas iepazīšanas. E-pasta aptaujas lielākajā daļā organizāciju sasniedz vidēji 12% līdz 25%, lai gan darbiniekiem nosūtītās iekšējās aptaujas parasti ir labākas nekā ārējiem klientiem nosūtītās aptaujas. SMS aptaujas var sasniegt 30% līdz 45%, ja ziņojums ir savlaicīgs un jautājums ir īss. Anonīmi tīmekļa uznirstošie logi un lietotnē ievietotie uzvednes ir zemā līmenī, bieži vien zem 15%, jo respondentam nav iepriekšēju attiecību ar sūtītāju un nav nopietna iemesla pārtraukt savu darbību.
Lielākajai daļai digitālo aptauju reālistisks mērķis ir 20–30 % atbilžu sniegšanas līmenis. Lai to sasniegtu, parasti ir jāizmanto vairāk nekā viena no tālāk norādītajām taktikām.
1. Izvēlieties pareizo kanālu
Aptaujas kanāls ir tikpat svarīgs kā pati aptauja. Klātienes aptaujas pastāvīgi pārspēj e-pasta aptaujas, kas savukārt pārspēj anonīmus tīmekļa uznirstošos logus [1]. Šī atšķirība pastāv tāpēc, ka līdzdalību veicina pazīstamība un konteksts.
Pirms kanāla izvēles, izskatiet četrus jautājumus. Kur jūsu auditorija jau pavada laiku? Aptauja, kas nosūtīta, izmantojot kanālu, kuru jūsu respondenti regulāri pārbauda, vienmēr būs labāka nekā aptauja, kas nosūtīta, izmantojot kanālu, kuru viņi reti izmanto. Cik jutīga ir tēma? Jūtīgi jautājumi par vadību, atalgojumu vai darba vietas kultūru sniedz labākus rezultātus, izmantojot anonīmus kanālus, nevis e-pastu, kur sūtītājs var redzēt, kas ir atbildējis. Cik ātri jums ir nepieciešami rezultāti? Klātienes un īsziņu aptaujas sniedz atbildes ātrāk nekā e-pasta kampaņas, kuru pilnīga apkopošana var ilgt vairākas dienas. Un kādas ir respondenta attiecības ar jums? Esošie klienti, pašreizējie darbinieki un aktīvi kopienas locekļi atbild biežāk nekā "aukstās" vai novecojušas saziņas gadījumā neatkarīgi no kanāla.
Piemēram, vidēja lieluma tehnoloģiju uzņēmuma mācību un attīstības komanda atklāja, ka aptauju nosūtīšana pēc apmācībām, izmantojot īsziņas, tūlīt pēc nodarbībām (nevis e-pastu nākamajā dienā), ievērojami palielināja pabeigšanas rādītājus. Ziņojums tika saņemts, kad pieredze vēl bija svaiga un respondenti jau bija pie telefoniem.
Īpaši Z paaudzes darbinieki mēdz labāk reaģēt uz īsziņām vai lietotnēs sniegtajām atbildēm, nevis uz e-pastu. Nepareiza formāta jautājumu nosūtīšana pareizajai auditorijai iznieko pūles, ko velti jautājumu rakstīšanai.
2. Saglabājiet to īsi
Aptaujas ilgums ir viens no konsekventākajiem aizpildīšanas prognozētājiem. Aptaujām, kuru aizpildīšana aizņem vairāk nekā 12 minūtes, ir ievērojams atbilžu skaita kritums [2]. Vairumā gadījumu ieteicams uzdot 10 vai mazāk jautājumus, kurus var pabeigt mazāk nekā 10 minūtēs.
Šeit noder dažas lietas. Parādiet progresa indikatoru, lai respondenti zinātu, cik tālu viņi ir nonākuši aptaujas aizpildīšanā. Izgrieziet visus jautājumus, kas tieši neietekmē lēmumu, ko jūs faktiski pieņemsiet. Ja divi jautājumi uzdod līdzīgus jautājumus, apvienojiet tos. Un iepriekš pasakiet cilvēkiem, cik ilgu laiku tas prasīs: "Tas aizņems apmēram četras minūtes" ir nomierinošāk nekā ļaut viņiem minēt.
Ir arī noderīgi pārskatīt aptauju no respondenta, nevis autora perspektīvas. Tas, kas rakstītājam šķiet kā ātra sešu jautājumu veidlapa, kādam, kurš ar to saskaras no pirmavota, var šķist atkārtojošs vai mulsinošs. Īsu pārskatīšanu ideālā gadījumā veiktu kāds, kas nav pazīstams ar projektu. Tā bieži vien atklāj vietas, kur jautājumus var apvienot vai pilnībā izgriezt.
3. Personalizējiet savu ielūgumu
Vispārīgi aptaujas e-pasti tiek uzskatīti par surogātpastu, jo tie bieži izskatās tieši tāpat kā surogātpasts. E-pasts, kas sākas ar "Sveiki, mēs vēlētos uzzināt jūsu viedokli par mūsu produktu", nedod saņēmējam iemeslu tam uzticēties vai par to rūpēties.
Salīdziniet šīs divas pieejas.
Vispārīgs: "Sveiki, mēs vēlētos uzzināt jūsu viedokli par mūsu produktu. Lūdzu, veltiet dažas minūtes, lai aizpildītu šo aptauju."
Personalizēts: “Sveika, Sāra! Es vēlos sazināties par ievadsesiju, ko tu pabeidzi pagājušajā otrdienā. Mēs cenšamies saprast, kas darbojas un kas ne, un tava perspektīva patiesi palīdzētu. Tas aizņems apmēram četras minūtes.”
Pirmo varēja nosūtīt jebkuram. Otrais parāda, ka saņēmējs bija gaidīts, sniedz konkrētu iemeslu, kāpēc atsauksme ir svarīga, un nosaka reālistisku laika grafiku. Kopā šīs trīs lietas ievērojami apgrūtina tās ignorēšanu.
Personalizācijai nav jābūt sarežģītai. Vismaz iekļaujiet saņēmēja vārdu, izmantojiet īstu sūtītāja vārdu (nevis vispārīgu adresi) un atsaucieties uz kaut ko konkrētu attiecībām.
4. Piedāvājiet stimulus
Finansiālie stimuli droši palielina atbilžu rādītājus. Aptauju metodoloģijas pētījumu metaanalīzes liecina, ka monetārie stimuli vidēji palielina atbilžu rādītājus par 10–20 procentpunktiem [3]. Priekšapmaksas stimuli konsekventi pārspēj nosacītas atlīdzības, ja tās tiek sniegtas iepriekš, nevis solītas pēc aptaujas pabeigšanas [3].
Stimulam nav jābūt lielam. Īsās aptaujās nelielas summas (2–5 ASV dolāri) apvienojumā ar labu dizainu dod labus rezultātus [3]. Svarīgāka par lielumu ir atbilstība: 10 ASV dolāru dāvanu karte kafejnīcu ķēdei pārspēs 10 ASV dolāru ziedojumu nesaistītai labdarības organizācijai, ja jūsu auditorija dzers kafiju.
Tādi rīki kā Tango un Tremendous apstrādā digitālo stimulu izpildi starptautiskā mērogā, kas vienkāršo izplatīšanu, ja jūsu respondentu kopums ir izkliedēts pa reģioniem.
Viens brīdinājums: daži dalībnieki steigsies aizpildīt aptauju tikai tāpēc, lai saņemtu atlīdzību. Uzmanības pārbaudes jautājuma iekļaušana (piemēram, "Lūdzu, šim jautājumam atlasiet "Pilnībā piekrītu") var palīdzēt atsijāt zemas kvalitātes atbildes.
5. Stratēģiski izmantojiet sociālos medijus
Kopš 2024. gada aptuveni 5.2 miljardi cilvēku visā pasaulē izmanto sociālos medijus, kas veido aptuveni 64% no pasaules iedzīvotājiem [4]. Aptaujām, kuru mērķis ir patērētāju viedokļi, kopienas atsauksmes vai nišas interešu grupas, sociālās platformas sniedz piekļuvi auditorijai, kuru nevarētu sasniegt pa e-pastu.
Svarīgākais ir pielāgot platformu auditorijai. LinkedIn labi darbojas profesionālām tēmām: darba praksei, nozares tendencēm, karjeras attīstībai un B2B produktu atsauksmēm. Auditorija jau ir profesionālā noskaņojumā un, visticamāk, iesaistīsies ar darbu saistītos jautājumos nekā personīgā platformā.
Facebook un Instagram sasniedz plašāku patērētāju auditoriju un labi darbojas dzīvesveida, kopienas vai patēriņa preču aptaujās. Iesaistīšanās parasti ir lielāka, ja aptauja ir tieši iegulta ierakstā, nevis saistīta ar ārēju veidlapu.
X (agrāk Twitter) ir piemērots ātrām, viena jautājuma aptaujām par aktuālām tēmām, kur noderīga ir plaša, publiska atbilde. Formāts ir pārāk ierobežots niansētām aptaujām, bet efektīvs ātrai, virziena datu iegūšanai.
Nišas kopienas platformās Reddit vai Discord īpaši labi darbojas, ja nepieciešamas atbildes no konkrētas interešu grupas. Kopienas locekļi, kas veidoti ap kopīgām interesēm, daudz biežāk iesaistīsies aptaujā par šo tēmu nekā tāda paša lieluma vispārēja iedzīvotāju izlase.
Veicat aptauju par attālinātā darba vēlmēm? LinkedIn ieraksts atbilstošā profesionālajā grupā pārspēs tāda paša lieluma aukstā e-pasta sarakstu, jo grupas dalībnieki jau ir paši atlasījušies atbilstošai kopienai.
6. Izveidojiet pētījumu paneli
Pētījumu panelis ir iepriekš atlasīta respondentu grupa, kas iepriekš ir piekritusi atbildēt uz aptaujām. Organizācijas, kas veic biežas vai garengriezuma aptaujas, piemēram, daudzas personāla vadības un mācību un attīstības komandas, izmanto paneļus, lai novērstu "aukstā sākuma" problēmu, meklējot respondentus katram jaunam pētījumam.
Ieguvumi ir konkrēti: zemākas atbildes izmaksas laika gaitā, ātrāka anketēšana un pastāvīgi augstāki atbilžu rādītāji, jo dalībnieki jau ir pieteikušies. Paneļi arī atvieglo jutīgu jautājumu uzdošanu (par atalgojumu, vadības kvalitāti vai personīgiem apstākļiem), jo respondenti saprot pētījuma kontekstu.
Kompromiss ir tāds, ka paneļi vislabāk darbojas, ja jūsu mērķauditorija ir stabila. Ja demogrāfiskā grupa, kas jums jāaptaujā, mainās ar katru projektu, jūs pavadīsiet vairāk laika paneļa uzturēšanai, nekā tas ietaupīs.
Jautājumu veidi, kas ietekmē pabeigšanas rādītājus
Tas, kā jūs uzdodat jautājumus, ietekmē to, vai cilvēki pabeidz uzdoto jautājumu. Daži formāti pastāvīgi darbojas labi:
Vairākas izvēles Uz jautājumiem ir ātri jāatbild un tie ir viegli analizējami, taču tie var radīt neobjektivitāti, ja atbilžu iespējas neatspoguļo respondentu patieso domāšanu. Ja atbildes iespējas varētu būt nepilnīgas, tās papildiniet ar atvērta tipa papildu jautājumu.
Jautājumi bez atvērtības Dodiet respondentiem iespēju atbildēt saviem vārdiem, taču tas prasa vairāk pūļu. Uzdodiet tos pēc slēgtajiem jautājumiem, kad respondents jau ir iesaistījies, nevis pašā sākumā.
Likerta skalas jautājumi mēra attieksmi visā spektrā (parasti 5 vai 7 punkti). Tie labi darbojas apmierinātības un piekrišanas jautājumos un ir viegli vizualizējami rezultātos. Pētījumi par centrālo tendenču neobjektivitāti liecina, ka cilvēki mēdz izvairīties no galējām iespējām, tāpēc jūsu rezultāti var koncentrēties uz vidu [5].
Jā/nē jautājumi ir formāts ar zemāko berzi. Tie ir noderīgi aptaujas sākumā, lai kvalificētu respondentus vai sašaurinātu aptaujas loku pirms sarežģītāku jautājumu uzdošanas.
Reitinga jautājumi Lūdziet respondentiem sakārtot iespējas pēc vēlmēm, kas sniedz vairāk informācijas par relatīvajām prioritātēm nekā par atsevišķiem vērtējumiem. Izmantojiet tos, ja jums ir jāsaprot kompromisi, ne tikai apstiprinājuma līmeņi.
Izplatītas kļūdas, no kurām jāizvairās
Pat labi izstrādātas aptaujas var sniegt nepietiekamus rezultātus, ja parādās dažas novēršamas kļūdas. Tās visbiežāk parādās mācību un attīstības, kā arī personāla vadības kontekstā.
Laiks ietekmē to, vai jūsu aptauja vispār tiek atvērta. Aptaujas, kas nosūtītas piektdienas pēcpusdienās vai aizņemtas nedēļas sākumā, parasti tiek ignorētas. Darba dienu rītos, no otrdienas līdz ceturtdienai pirms pusdienlaika, iekšējām aptaujām parasti ir augstāks atvēršanas līmenis. Aptauju, kas tiek veiktas pēc pasākuma, nosūtīšana 24 stundu laikā pēc pieredzes piesaista respondentus, kamēr konteksts vēl ir svaigs.
Otra biežākā problēma ir uzvedinoši jautājumi. Jautājums, piemēram, "Cik lielā mērā mūsu apmācība uzlaboja jūsu sniegumu?", pieņem, ka uzlabojums ir noticis. Respondenti, kuri neredzēja uzlabojumus, vai nu to izlaiž, vai sniedz neprecīzu atbildi. Neitrālas frāzes, piemēram, "Kā jūs raksturotu šīs apmācības ietekmi uz savu ikdienas darbu?", sniedz godīgākus datus un ir vieglāk rīkoties.
Izmēģinājuma testa izlaišana ir viegli izdarāma, un tas pastāvīgi rada nožēlu. Aptaujas veikšana ar diviem vai trim kolēģiem pirms pilnīgas izplatīšanas atklāj loģikas kļūdas, neskaidru formulējumu un jautājumus, kas autoram šķiet skaidri, bet pārējiem rada neizpratni. Pat ātrs neformāls tests samazina risku iegūt neizmantojamus datus no visas izlases.
Visbeidzot, jāatstāj novārtā mobilā formatējuma izmantošana. Ievērojama daļa aptaujas atbilžu tagad tiek saņemtas no mobilajām ierīcēm. Aptaujas, kas balstās uz vairāku kolonnu izkārtojumiem, maziem pieskāriena mērķiem vai platām tabulām, ir nomācoši aizpildīt tālrunī. Pirms nosūtīšanas pārbaudiet aptauju mobilajā ierīcē un saglabājiet jautājumu formātus pietiekami vienkāršus, lai tos varētu skaidri parādīt mazā ekrānā.
Aptauju veikšana ar AhaSlides
AhaSlides apvieno tiešraides aptaujas, vērtēšanas skalas, atvērta tipa jautājumu un atbilžu sadaļas, vārdu mākoņus un viktorīnas vienā platformā. Personāla vadības komandām un mācību un attīstības vadītājiem tas nozīmē, ka apmācības sesijas vai auditorijas sanāksmes laikā var veikt pulsa pārbaudes un redzēt rezultātus reāllaikā, nevis gaidīt nedēļu pēc pasākuma ziņojumu, ko neviens nelasa.
Tiešraides elements maina dinamiku. Kad dalībnieki redz grupas rezultātus apkopotus, atbildot, dati kļūst par sarunas ierosinātāju, nevis datu vākšanas formalitāti. Šī tūlītēja pieeja parasti paaugstina gan pabeigšanas rādītājus, gan sekojošās diskusijas kvalitāti.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāds ir vidējais aptaujas atbilžu līmenis?
Vidējais atbilžu līmenis atšķiras atkarībā no aptaujas veida: labi izstrādātas iekšējās darbinieku aptaujas vidēji sasniedz 30–40 %; klientu apmierinātības aptaujas vidēji sasniedz 10–30 %; aptaujas pēc pasākuma, kas nosūtītas 24 stundu laikā, vidēji sasniedz 40–60 %; aptaujas bez esošām attiecībām vidēji sasniedz 2–5 %. Kopš 2015. gada atbilžu līmenis ir samazinājies visu veidu aptaujās aptauju noguruma dēļ — dizains un laiks tagad ir svarīgāki nekā pirms desmit gadiem.
Kāds ir visefektīvākais veids, kā uzlabot aptaujas atbilžu rādītājus?
Saīsiniet aptauju. Aizpildīšanas rādītāji samazinās aptuveni par 17 % par katru papildu jautājumu, kas pārsniedz piecus. Aptauja ar 3 jautājumiem, kas nosūtīta 400 cilvēkiem, parasti nodrošinās vairāk atbilžu un labāku datu kvalitāti nekā aptauja ar 20 jautājumiem, kas nosūtīta tam pašam sarakstam. Ja nevarat samazināt jautājumu skaitu, izmantojiet progresa joslu — rādot respondentiem, cik tālu viņi ir nonākuši, aptaujas vidū esošā jautājuma pamešana tiek samazināta par 10–15 %.
Kad ir labākais laiks, lai nosūtītu aptauju?
Otrdienu un trešdienu rītos (no plkst. 10 līdz 2 saņēmēja laika joslā) pastāvīgi ir visaugstākie atvēršanas un pabeigšanas rādītāji. Izvairieties no pirmdienām (iesūtnes pārslodze pēc nedēļas nogales), piektdienām (nedēļas beigu neaktivitāte) un nedēļas nogalēm. Darbinieku aptaujas nosūtiet pusdienlaikā nākamajā dienā pēc attiecīgās komandas sanāksmes, kad tēma ir svaiga.
Vai anonimitāte uzlabo aptaujas atbilžu sniegšanas rādītājus?
Jā, īpaši attiecībā uz jutīgām tēmām. Anonīmas darbinieku atsauksmju aptaujas pastāvīgi nodrošina par 15–25 % augstāku atbilžu līmeni un ievērojami atklātākas atbildes nekā anonimizētas aptaujas. Anonimitātes garantijai ir jābūt ticamai — apgalvojums “atbildes ir anonīmas”, vienlaikus vācot e-pasta adreses vai sūtot individuāli kodētas saites, grauj efektu un kaitē uzticībai turpmākajām aptaujām.
Cik atgādinājumu jums vajadzētu nosūtīt par aptauju?
Nosūtiet tieši vienu atgādinājumu 3–5 dienas pēc sākotnējās nosūtīšanas. Viens atgādinājums palielina atbilžu sniegšanas rādītājus par 8–15 % ar minimālu atteikšanās ietekmi. Otrais atgādinājums pievieno tikai par 2–4 % vairāk atbilžu, bet ievērojami palielina atrakstīšanās rādītājus. Iestatiet atgādinājuma nosūtīšanu citā diennakts laikā nekā sākotnējais atgādinājums, lai tas ietvertu dažādus pārlūkošanas logus.
Avoti
[1] Pointerpro. Vidējie aptaujas atbilžu līmeņa etaloni. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] Stratēģijas tīmekļa aptauju atbilžu rādītāja uzlabošanai: literatūras apskats. Starptautiskais māsu pētījumu žurnāls, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Edvardss un līdzautori (2009). Stratēģijas, lai uzlabotu atbildes sniegšanas rādītājus pasta un elektronisko anketu jautājumos. Kokrēna sistemātisko pārskatu datubāze. Skatīt arī: Springer Nature, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] Datu pārskats. Globālā sociālo mediju statistika. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Menolds un Bogners (2016). Vērtēšanas skalu izstrāde anketās. GESIS aptaujas vadlīnijas. Atsauces: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
