Pārdošanas vadītājs atver ierakstītu zvanu bibliotēku. Trīs pārstāvji nepamana vienu un to pašu norādi: pircējs saka: "Mēs jau meklējam kādu citu", un pārstāvis uzreiz pāriet pie cenu noteikšanas. Sarunu analīzes rīks atzīmē šos brīžus kā "konkurenta pieminēšana" divos zvanos un "iebildums" trešajā. Vadītājs prāto, vai šīs ir vienas un tās pašas atstarpes vai arī apzīmējumi vienkārši ir pretrunīgi.
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis dokumentēts klienta gadījums. Tas atspoguļo problēmu, ko risina šī rokasgrāmata. Sarunu analītikas rīki, piemēram, Gong, var atklāt daudz zvanu datu. To pārvēršana par atbilstošu koučingu ir atsevišķs uzdevums. Šī rokasgrāmata ir paredzēta pārdošanas iespēju vadītājiem un pārdošanas vadītājiem. Tajā ir paskaidrots, kā izmantot zvanu pierādījumus, lai identificētu prasmju trūkumus dažādos Bloom līmeņos, kā pārbaudīt automatizētās etiķetes pirms rīcības ar tām un kā pārvērst atrastos mērķtiecīgā praksē. Tajā nav aprakstīta integrācija ar konkrētu produktu: netiek apgalvota integrācija ar Gong vai kādu citu sarunu analītikas produktu, un viss šeit darbojas ar jebkuriem zvanu datiem, kas jums jau ir. Pirms jebkādu zvanu datu izmantošanas apstipriniet piekrišanu, datu apstrādi un noteikumus jūsu reģionā ar savu juridisko komandu.
Kas ir pārdošanas sarunu prasmju analīze?
Tā ir prakse pārskatīt pārdošanas sarunas, neatkarīgi no tā, vai tās ir ierakstītas sarunas vai transkripti, atbilstoši rubrikai, lai noteiktu, kādas konkrētas prasmes pārstāvim ir jāattīsta, un pēc tam pielāgot koučingu šai nepilnībai. Sarunu informācijas platformas var transkribēt zvanus, atzīmēt tēmas un plašā mērogā izcelt modeļus. Birkas norāda, kur meklēt. Tās nepasaka, kāpēc pārstāvis palaida garām norādi vai kāda veida palīdzība to novērstu. Personai ar rubriku joprojām ir jāizvērtē tas.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Kāds ir uzdevums? | Pārveidojiet zvanu pierādījumus mērķtiecīgās koučinga vajadzībās. |
| Ko programmatūra jums sniedz? | Transkripti, tagi un modeļi, kas parāda, kur meklēt. |
| Ko tas tev nedod? | Pārbaudīts iemesls nokavētai norādei vai pareiza apmācība. |
| Kā jūs sasaistat spraugas ar Blūma līmeņiem? | Pajautājiet, vai pārstāvis nepareizi atcerējās, pārprata, nepareizi piemēroja, nepareizi izlasīja vai nepareizi novērtēja. |
| Kas jums vispirms jāpārbauda? | Piekrišanas reģistrēšana, datu apstrāde un etiķešu precizitāte. |
| Ko jūs mērāt? | Trūkumu identificēšanas precizitāte un koučinga atbilstība jaunā lietā. |
| Ko analīze nevar labot? | Vāja produkta atbilstība tirgum, slikti potenciālie klienti vai ražošanas process, kas atalgo nepareizu rīcību. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar uzdevumu, kas vadītājam ir jāpaveic: pārveidot zvana pierādījumus koučinga vajadzībā, uz kuru pārstāvis var reaģēt. "Nepieciešamība uzlabot atklāšanu" nav koučinga vajadzība. "Neuzdod papildu jautājumus, kad pircējs piemin konkurentu" ir. Uzrakstiet to kā vienas rindas standartu, ko komanda var pārbaudīt, un saskaņojiet to ar pārdošanas veicināšanas vadītāju.
2. Pirms diagnozes noteikšanas pārbaudiet datus
Automatizētie tagi ir sākumpunkts. Pirms rīkojaties ar tiem:
- Paņemiet paraugu un salīdziniet. Veiciet 15 līdz 20 zvanus un palūdziet diviem cilvēkiem atzīmēt vienus un tos pašus mirkļus atbilstoši jūsu rubrikai, neskatoties uz rīka etiķetēm. Salīdziniet. Ja rīks un cilvēki nesakrīt, noskaidrojiet, vai rīka kategorija nav pārāk plaša vai jūsu rubrika nav neskaidra.
- Pārbaudiet piekrišanu un apstrādi. Noteikumi par ierakstīšanu dažādās vietās atšķiras. Amerikas Savienotajās Valstīs Justia 50 štatu aptauja par telefona zvanu un sarunu ierakstīšanu ir sākumpunkts tam, kā atšķiras štati, un zvani dažādos reģionos var ietvert vairākus noteikumu kopumus. Kas ir atļauts, izlemj jūsu juridiskā komanda, nevis šis raksts.
- Meklējiet kontekstu. Nepamanīts signāls var rasties sasteigta zvana laika, neveiksmīga potenciāla klienta vai darījuma posma dēļ, kas nav pārstāvja lēmums. Pirms pieņemt, ka pastāv prasmju trūkums, pārbaudiet personāla sastāvu, rīkus un procesu.
3. Saistīt izsaukuma pierādījumus ar Blūma līmeņiem
Dažādām nepilnībām nepieciešama atšķirīga palīdzība, un Blūma pārskatītā taksonomija ir ērts veids, kā tās atšķirt. Mūsu ceļvedis par mācību aktivitāšu saskaņošanu ar Blūma taksonomiju to aplūko sīkāk. Pārdošanas zvanos vissvarīgākie mērķi ir pielietošana, analīze un novērtēšana.
| Zvanu modelis | Iespējamais līmenis | Ko tas liek domāt |
|---|---|---|
| Pārstāvis nevar nosaukt konkurenta galveno apgalvojumu. | Atcerēties vai saprast | Īsa, pašmācības režīmā ievadāma informācija |
| Pārstāvis zina sistēmu, bet izlaiž to tiešraidē | Izvēlēties | Praktizējieties reālistiskās lomu spēlēs |
| Pārstāvis dzird norādi, bet nesaista to ar pircēja mērķi. | Analīze | Lietas apskats ar zvanu salīdzinājumu |
| Pārstāvis nepareizi nosaka, kad spiest vai pauzēt | Novērtēt | Koučings par spriedumu pieņemšanu kopā ar vadītāju |
Šī ir ierosināta kartēšana testēšanai, nevis validēts modelis. Viens izsaukums reti pierāda līmeni, tāpēc meklējiet vienu un to pašu modeli vairākos.
4. Dizaina sagatavošana un prakse
Pieskaņojiet palīdzību spraugai.
Priekšnosacījumu pārbaude. Izmantojiet īsu diagnostiku, lai pārliecinātos, ka pārstāvis zina sistēmu un informāciju par konkurentiem. Atgādināšanas pārbaude apstiprina tikai priekšnosacījumus.
Sarunu scenāriju sazarošanās. Lai piemērotu un analizētu nepilnības, palaidiet scenārijus, kuros pārstāvis izvēlas atbildi uz pircēja rindiņu un redz, ko pircējs saka tālāk. Scenāriju var veidot no jūsu pašu zvanu modeļa, noņemot vārdus un detaļas.
Atsauksmes. Saistiet atsauksmes ar pārstāvja pieņemto lēmumu. Frāze “Jūs pārgājāt uz cenu noteikšanu, pirms jautājāt, ko pircējs domāja ar “aplūkojot kādu citu”” ir noderīgāka nekā “uzlabot atklāšanu”. Mūsu ceļvedis interaktīvas prakses izstrādē ar noderīgām atsauksmēm to aptver.
Tiešraides ievade vai asinhrona pārskatīšana? Tiešraides koučings ir laika vērts novērtēšanas līmeņa nepilnībām, kur vadītājs var paskaidrot, kā viņš interpretētu situāciju. Asinhronā pārskatīšana darbojas, lai salīdzinātu pārstāvja zvanu ar anotētu piemēru. Idejas par zvanu praksi skatiet mūsu ceļvedī par klientu atklāšanas zvanu audita laboratorijām un pārdošanas iebildumu apstrādes apmācību.
5. Izstrādājiet reālistisku piemēru
Ilustratīvi. Pārdošanas veicināšanas potenciālajam klientam pirms lietošanas ir jāapstiprina gadījums un jāatbild uz kritērijiem.
Lieta. Ierakstītajos zvanos ir redzams atkārtots neatbildēts signāls un nekonsekventas automatizētas atzīmes. Katrā no tiem pircējs saka, ka "jau meklē kādu citu". Rīks vienu zvanu apzīmē kā "konkurenta pieminēšanu", vienu kā "iebildumu" un vienu kā neko.
Pirmais mēģinājums. Vadītājs izlasa aprakstus un nolemj, ka komandā ir nepilnības iebildumu risināšanā, tāpēc rezervē sesiju par iebildumu scenārijiem.
Atsauksmes un atkārtots mēģinājums. Potenciālais klients jautā: "Ko pārstāvis darīja pēc katra zvana norādes?" Pārskatot trīs transkriptus, salīdzinot tos ar rubriku, vadītājs konstatē, ka visos trijos gadījumos pārstāvis ir apstiprinājis komentāru un uzreiz pārgājis pie funkcijām. Neviens nejautāja, ko pircējs salīdzina.
Spēcīgāks mēģinājums. "Šī sprauga nav iebildumu skripti. Tas ir trūkstošs papildu jautājums, kad pircējs piemin alternatīvu, kas ir pieteikuma sprauga, jo pārstāvji zina, ka jāuzdod izpētes jautājumi. Es izpildīšu scenāriju, kurā pārstāvis izvēlas atbildi uz šo rindiņu, un es pārskatīšu vēl piecus zvanus, lai apstiprinātu modeli, pirms es kādu koučošu. Es arī jautāšu rīka īpašniekam, kāpēc vienai un tai pašai rindai ir trīs dažādas etiķetes."
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Pirmais mēģinājums balstās uz nepārbaudītām etiķetēm, tāpēc tas, iespējams, risina nepareizo problēmu. Spēcīgākais mēģinājums nolasa pierādījumus, nosauc līmeni, plāno pārbaudi un atzīmē datu problēmu. Izvērtējiet to, izmantojot saskaņotus kritērijus.
6. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Novērtējiet gan vadītāja analīzi, gan pārstāvja prasmes. Jaunam zvanu kopumam izmantojiet divus rādītājus: nepilnību identificēšanas precizitāti (vai vadītāja diagnoze atbilst eksperta veiktajai to pašu zvanu pārskatīšanai?) un koučinga atbilstību (vai koučings novērš konstatēto nepilnību?). Vienkārša skala no 0 līdz 2:
| Kritērijs | Novērojami pierādījumi |
|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Nosauc konkrētu plaisu no zvanu pierādījumiem un pieraksta piemērus. |
| Pamatojums | Izskaidro alternatīvos rādījumus, atšķirības līmeni un to, kas ir neskaidrs. |
| Robežas | Izmanto apstiprinātus datus un apstrādes noteikumus un meklē palīdzību, ja trūkst informācijas. |
Enkuri: 0 nav iekļauti vai nav pamatoti, 1 ir daļēji aizpildīti ar būtiskiem izlaidumiem un 2 ir pilnīgi un pamatoti atbilstoši saskaņotajiem kritērijiem. Atsevišķi definējiet kritiskās kļūdas, piemēram, zvanu datu izmantošanu, kuru kopīgošanai pārstāvis nav piekritis. Šī rubrika ir priekšlikums, nevis apstiprināts standarts. Pēc tam veiciet turpmākus pasākumus: pēc koučinga pārskatiet jaunu pārstāvja zvanu paraugu, lai noteiktu konkrēto uzvedību, nevis kopējo uzvaru līmeni.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Gan scenāriju prakse, gan vadītāja kalibrēšana ir piemērotas interaktīviem formātiem. Tiešraides sesijā parādiet zvana fragmentu, palūdziet katram vadītājam ierakstīt redzamo atšķirību un tās līmeni, pēc tam pirms diskusijas atklājiet starpību. Atšķirības parāda, kur jūsu rubrika ir neskaidra. Tie paši fragmenti jaunajiem vadītājiem var tikt izpildīti patstāvīgi, bet neskaidrajiem - tiešraides sesijā. AhaSlides atbalsta interaktīvu mācīšanos un pāreju starp tiešraides un patstāvīgu mācīšanos. Tas ir prezentāciju un mācību rīks, nevis zvanu ierakstīšanas vai analīzes platforma, un netiek apgalvota integrācija ar Gong vai jebkuru citu sarunu informācijas produktu. Pārbaudiet jebkuru konkrētu autorēšanas, atsauksmju vai ziņošanas funkciju, uz kuru plānojat paļauties savā darbplūsmā. Lai saņemtu palīdzību formātu izvēlē, skatiet mūsu ceļvedi par adaptīvās, interaktīvās un tiešraides mācīšanās izmantošanu.
Izmēriet izmaiņas
Iepriekš izlemiet, kas parādītu, ka analīze darbojas. Salīdziniet diagnozes precizitāti un koučinga atbilstību neredzētai zvanu kopai ar bāzes līniju, ar definētu grupu, saucēju un laiku. Ja pārstāvja uzvedība zvanos uzlabojas, pirms koučinga atzīmēšanas pārbaudiet, kas vēl ir mainījies, piemēram, potenciālo klientu kvalitāte, cena vai jauns produkts. Izvairieties izmantot tikai uzvaru līmeni, jo to ietekmē daudzi faktori.
Ierobežojumi, kas var palikt
- Etiķetes precizitāte. Automatizētās atzīmes var būt nepareizas vai pārāk vispārīgas. Izmantojiet paraugus un pārbaudiet.
- Piekrišana un privātums. Noteikumi atšķiras un var ierobežot to, ko varat izmantot.
- Parauga lielums. Daži zvani nepierāda likumsakarību. Aplūkojiet atkārtojumu skaitu un nedēļas.
- Konteksts. Darījuma stadija, potenciālā klienta kvalitāte un cena ietekmē sarunas tikpat lielā mērā kā prasmes.
- Vadītāja laiks. Rūpīga pārskatīšana aizņem stundas. Vienlaikus koncentrējieties uz vienu tukšumu.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai sarunu analītikas dati var automātiski identificēt prasmju trūkumus?
Tas var norādīt uz aicinājumiem un modeļiem, kurus ir vērts pārskatīt, taču personai ar rubriku pirms koučinga ir jāapstiprina plaisa un tās cēlonis.
Kā sasaistīt pārdošanas prasmju nepilnības ar Blūma līmeņiem?
Pajautājiet, kas pārstāvim neizdevās: fakta atcerēšanās, sistēmas pielietošana tiešraidē, pircēja norādes analīze vai lēmuma pieņemšana par nepieciešamību uzspiest. Katrs no tiem iesaka atšķirīgu praksi.
Vai AhaSlides darbojas ar Gong?
Integrācija netiek pieprasīta. Jūs varat izmantot jebkurus jau esošos zvanu pierādījumus, lai izstrādātu praksi un vadītu to AhaSlides kā tiešraides vai patstāvīgu sesiju.
Cik zvanu jums vajadzētu pārskatīt?
Pietiekami, lai redzētu vienu un to pašu modeli vairākos atkārtojumos un nedēļās. Neliels paraugs ir pamudinājums turpināt izpēti, nevis secinājums.
Kur sākt
Izvēlieties vienu atkārtotu brīdi savos zvanos, piemēram, kā pārdošanas pārstāvji reaģē, kad pircējs piemin konkurentu. Vispirms pārbaudiet piekrišanu. Pirms sākat koučingu plašā mērogā, palūdziet diviem cilvēkiem atzīmēt 15 zvanus atbilstoši vienas rindas standartam, salīdzināt ar rīka etiķetēm, nosaukt plaisas līmeni un veikt vienu praktisku scenāriju.
Lai redzētu, kā koučinga scenārijs varētu noritēt tiešraidē ar jūsu komandu un pēc tam tikt atkārtoti izmantots patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
