Interaktīva viesmīlības apmācība, kas palielina klientu noturēšanu par 80%

Kāpēc lielākā daļa viesmīlības apmācību programmu neizdodas

Darbinieki pabeidz apmācību. Viņi nokārto testus. Viņi smaida un pamāj ar galvu.

Trīs nedēļas vēlāk pakalpojumu kvalitāte ir nepastāvīga. Viesu sūdzības tiek saņemtas par tām pašām problēmām, par kurām tikko piedalījāties apmācībā. Jūs pārbaudāt ierakstus — visi nokārtoja.

Problēma nav tava komanda. Problēma ir treniņu formāts.

Saskaņā ar Takeaway Reality apkopoto pētījumu par interaktīvo apmācību efektivitāti, interaktīva, īsa mācīšanās uzlabo klientu noturību par 80 % salīdzinājumā ar tradicionālajām lekciju metodēm. Accountific analīze liecina, ka viesmīlības uzņēmumi, ieguldot līdzekļus stratēģiskajās apmācībās, sasniedz 17 % produktivitātes uzlabojumus, kas tieši ietekmē pakalpojumu konsekvenci un viesu apmierinātību.

Atšķirība starp "pabeigtu apmācību" un "faktiski var veikt" izmaksā jums atsauksmes, atkārtotas rezervācijas un ieņēmumus. [Izmēģiniet AhaSlides bez maksas →]

4 kritiskas problēmas viesnīcu personāla apmācībā

Vadītājs sniedz norādījumus darbiniekiem

1. Uzmanības noturības neatbilstība

Jūsu reģistratūras vadītājs pirmdienas pirms maiņas laikā vada 45 minūšu apmācību par jaunajiem lojalitātes programmas līmeņiem. Līdz 15. minūtei puse komandas jau garīgi plāno šīvakara sadaļu uzdevumus. Līdz 30. minūtei neviens vēl neaptver kritisko atšķirību starp Zelta un Platīna priekšrocībām. Stundu ilgas prezentācijas garantē uzmanības sabrukumu, pirms jūs sasniedzat informāciju, kas patiešām ir svarīga, piemēram, kā uzlabot klientu apkalpošanas līmeni neapmierinātam viesim, kurš ir bijis lojāls piecus gadus.

2. Informācijas pārslodze

Jūsu sezonālā kokteiļu ēdienkarte mainījās pirmdien. Līdz ceturtdienai trīs viesmīļi joprojām iesaka viesiem iepriekšējās sezonas īpašo piedāvājumu. Jaunā ēdienkarte ir viņu apmācību paketē — neizlasīta —, jo viņi žonglē ar 12 galdiņiem un dzimšanas dienas ballīti, kas ieradās bez rezervācijām.

Pavasara ēdienkartes apmācībās tika apskatīti 14 jauni ēdieni, 8 kokteiļi, 3 uztura modifikācijas protokoli un atjaunināti ēdienkartes standarti — tas viss 90 minūtēs. Divas nedēļas vēlāk kāds viesis jautā par jaunajām vegāniskajām iespējām un jūsu viesmīļa ēdienkartes tukšajām vietām.

3. Nepietiekami apmācītas mīkstās prasmes

Viesmīļa steiks atgriežas pārcepts. Apkalpotājs atvainojas un piedāvā to vēlreiz pagatavot. Taču tonis bija aizsardzības līmenī. Ķermeņa valoda liecināja par neērtībām. Apkalpotājs nekad nejautāja, kas to padarītu par pareizu viesim. Steiks tiek salabots. Atsauksmē joprojām teikts: "apkalpošana šķita auksta un darījuma tipa".

Mīksto prasmju apmācība tiek sasteigta vai vispār izlaista, jo to ir grūtāk pasniegt PowerPoint formātā. Jūsu komanda zina, ko teikt pakalpojuma atjaunošanas laikā. Viņi nezina, kā to pateikt ar patiesu rūpību, kad viesis ir satraukts un tikko ir sākusies vakariņu steiga.

4. Nulle iegaumēšanas no pasīvās mācīšanās

Pirms trim nedēļām jūs vadījāt visaptverošu apmācību par rīcību īpašos gadījumos. Visi pamāja ar galvu. Viņi nokārtoja testu.

Vakar kāds viesis pieminēja savas 30. kāzu gadadienas svinēšanu. Jūsu reģistratūras darbinieka atbilde: "Apsveicu! Parādiet mūsu vakariņu ēdienkartes īpašos piedāvājumus." Orientēts uz pārdošanu. Vispārīgs. Tieši tas, ko jūs viņus apmācījāt NEDARĪT.

Saskaņā ar Transform Hospitality apmācību efektivitātes analīzi, tradicionālās pasīvās prezentācijas neatbilst mūsdienu kognitīvajiem modeļiem. Interaktīvās apmācību metodes aktīvi iesaista smadzenes, pastiprina ar atkārtošanu un rada neaizmirstamus mirkļus, kas faktiski tiek izmantoti darba sniegumā.

6 interaktīvas viesmīlības apmācības metodes, kas darbojas

Kolēģu grupa diskutē, skatoties klēpjdatorā

1. metode: zināšanu pārbaude reāllaikā ar tiešsaistes viktorīnām

Problēma: Jūs vadāt apmācību par rīcību īpašos gadījumos. Divas nedēļas vēlāk viesis piemin savu gadadienu, un personāla atbilde ir vispārīga vai uz pārdošanu vērsta, nevis patiesi viesmīlīga.

Padariet to interaktīvu: nekavējoties pārbaudiet izpratni, izmantojot uz scenārijiem balstītas viktorīnas , uz kurām darbinieki atbild savos tālruņos. Jūs redzat tūlītējus rezultātus, kas parāda, kurš saprot koncepciju un kam nepieciešama apmācība — pirms viņi mijiedarbojas ar īstiem viesiem.

Jautājuma piemērs:
"Viesis saka: "Šovakar svinu savu 30. kāzu gadadienu." Kāda ir jūsu PIRMĀ atbilde?"

a) "Apsveicu! Lūk, mūsu jubilejas paciņa."
b) "Cik brīnišķīgi! Kas tevi šovakar atvedis?"
c) "Apsveicu! Pastāstiet man, kas padara šovakar īpašu jums abiem."

Atbilde: c) Pirms pakalpojumu piedāvāšanas izrāda patiesu interesi par viesa stāstu. (a) variants noved pie pārdošanas. (b) variants ir pieklājīgs, bet neatzīst sasniegumu.

Kāpēc tas darbojas: Tiešraides viktorīnas pārbauda reālu viesmīlības spriestspēju, ne tikai iegaumēšanu. Tūlītēji rezultāti ļauj jums uzreiz novērst nepilnības pirms nākamās maiņas.

2. metode: lomu spēļu scenāriji ar kolektīvi ģenerētiem izaicinājumiem

Problēma: Jūs varat izskaidrot deeskalācijas metodes, taču, kamēr darbinieki nepraktizēsies, kā rīkoties ar dusmīgu viesi, kurš jau ir ievietojis ziņu Instagram, prasmes netiks nodotas.

Padariet to interaktīvu: darbinieki anonīmi iesniedz sarežģītas viesu situācijas, ar kurām viņi ir faktiski saskārušies. Grupa balso par vērtīgākajiem scenārijiem. Izmantojiet nejaušas piešķiršanas rīku, lai sapārotu darbiniekus ar scenārijiem, kas viņiem jāizspēlē lomu spēlēs klātienē.

Darbinieku iesniegto scenāriju piemēri:

"Viesis divreiz nosūtīja atpakaļ savu steiku — saka, ka tas joprojām nav īsti labs, bet ir pagatavots tieši pēc pasūtījuma."
"Viesis zupā atrada matu un ievietoja ierakstu Instagramā, pirms pastāstīja mums."
"Pastāvīgs VIP viesis lūdz "parasto" ēdienu, bet mums ir jauns šefpavārs, kurš nezina savu pasūtījumu."

Viens darbinieks spēlē viesi. Cits praktizē atveseļošanos. Drošā vidē visi mācās gan no panākumiem, gan neveiksmēm.

Kāpēc tas darbojas: Lomu spēles pārveido abstraktus jēdzienus, piemēram, "empātiju", praktiskās prasmēs. Pūļa finansējums nodrošina, ka jūs apmācāties, risinot reālus izaicinājumus, nevis teorētiskus.

3. metode: mikromācīšanās moduļi patstāvīgai apguvei

Problēma: Jūs ieplānojat divu stundu apmācību sesiju par vīniem, diētas ierobežojumiem, apkalpošanas standartiem un papildu pārdošanas metodēm. Personāls jau pirmajā stundā ir pārguris. Nekas no otrās stundas neiet uz priekšu.

Padariet to interaktīvu: Sadaliet nogurdinošas sesijas viegli uztveramos 3–5 minūšu mikromoduļos. Katrs no tiem koncentrējas uz vienu koncepciju, ietver mijiedarbību (viktorīnu, saskaņošanas spēli, scenāriju) un ir pieejams mobilajās ierīcēs, lai to varētu pabeigt arī dīkstāves laikā.

Mikromoduļu piemēri:

"5 vīni, kas jāzina katram viesmīlim" (3 minūtes, beidzas ar vīna un ēdiena saskaņošanas viktorīnu)
"Ķermeņa valodas lasīšana: kad viesi saka "labi", bet tā nav" (5 minūtes, video klipi + viktorīna)
"Bezglutēna diēta pret celiakiju: būtiskas atšķirības" (4 minūtes, beidzas ar drošības protokola viktorīnu)

Personāls izpilda moduļus starp galdiem, pārtraukumos vai pirms maiņām. Atskaites parāda vadītājiem, kurš ir gatavs un kam nepieciešama papildu apmācība.

Kāpēc tas darbojas: īsas, koncentrētas nodarbības nodrošina ievērojami labāku atcerēšanos nekā maratona sesijas. Atjauninājumi tiek ieviesti nekavējoties, mainoties izvēlnēm vai protokoliem.

4. metode: Anonīma iesniegšana psiholoģiskās drošības labad

Problēma: Jaunākie darbinieki neatzīs apjukumu pieredzējušu apkalpotāju priekšā. Bez psiholoģiskās drošības jūs dzirdēsiet tikai par panākumiem, kas neko nemāca.

Padariet to interaktīvu: iespējojiet anonīmus iesniegumus , kuros darbinieki var dalīties ar sarežģītām mijiedarbībām un uzdot jautājumus bez nosodījuma.

Uzvedņu piemēri:

"Kāds viens viesa lūgums šonedēļ tevi pilnībā samulsināja?"
"Kuru vienu ēdienkartes vienumu jūs nevarat pārliecinoši izskaidrot — un kāpēc?"

Kad pieci darbinieki viens no otra atzīst, ka viņiem ir neskaidrības par vīnu kartes izskaidrošanu, jūs zināt, ka tā ir apmācību prioritāte, nevis individuāla neveiksme. Risiniet to sistemātiski, nevis nosodot.

Kāpēc tas darbojas: Anonimitāte eksponenciāli palielina godīgu atsauksmju skaitu. Jūs uzzināsiet, kas patiesībā ir mulsinošs, nevis to, ko cilvēki ir gatavi publiski atzīt.

5. metode: Pēcsesijas analīze, kas veicina uzlabojumus

Problēma: Tradicionālās apmācības beidzas ar jautājumu "vai ir kādi jautājumi?" un cerīgiem pieņēmumiem. Jūs nezināt, kuri jēdzieni cilvēkus mulsināja vai kam ir grūtības.

Padariet to interaktīvu: katrā apmācību sesijā tiek ģenerēta detalizēta analīze, kas parāda grupas zināšanu trūkumus, mulsinošu saturu (jautājumus ar vairāk nekā 70% nepareizām atbildēm), individuālo sniegumu un iesaistes līmeni.

Izmantojiet datus, lai plānotu mērķtiecīgas darbības:

Koncentrējieties uz atkārtotām sesijām tikai uz sarežģītām jomām
Sniegt koučingu konkrētām personām, kurām nepieciešams atbalsts
Izsekojiet uzlabojumus, salīdzinot sesiju veiktspēju laika gaitā

Kāpēc tas darbojas: Ja analītika liecina, ka 80% darbinieku neatbildēja uz jautājumiem par uztura ierobežojumu protokoliem, tā ir lietderīga informācija, kas prasa tūlītēju turpmāku rīcību. Jūs optimizējat darbinieku attīstības programmas, pamatojoties uz pierādījumiem, nevis pieņēmumiem.

6. metode: standartizācija vairākās vietās

Problēma: Vairākas naktsmītnes nozīmē nekonsekventu apmācību. Jūsu pilsētas centrā esošā atrašanās vieta piedāvā vilcienus vienā virzienā, bet lidostā esošā – citā. Viesi saskaras ar pakalpojumu nekonsekventu izmantošanu atkarībā no tā, kuru naktsmītni viņi apmeklē.

Padariet to interaktīvu: Vienlaikus visās iestādēs nodrošiniet identiskas, ar zīmolu saskaņotas interaktīvas apmācības. Darbinieki pievienojas, izmantojot vienkāršu saiti vai QR kodu. Atjauninājumi tiek ieviesti nekavējoties, mainoties pakalpojumu standartiem vai ēdienkartēm. Veiktspējas dati pēc atrašanās vietas atklāj, kurām iestādēm ir nepieciešams papildu atbalsts.

Kāpēc tas darbojas: standartizācija novērš pakalpojumu mainīgumu, kas mulsina viesus un bojā zīmola reputāciju. Centralizēta satura kontrole ar izkliedētu piegādi apvieno efektivitāti ar kvalitāti.

Kāpēc AhaSlides liek tam darboties viesmīlības komandām

Interaktīvu apmācību koordinēšana vairākās maiņās, īpašumos un apmācību grafikos, vienlaikus veicot ikdienas darbības, rada loģistikas haosu. Jums ir nepieciešama sistēma, kas padara interaktīvas apmācības tikpat vienkāršas kā maiņas instruktāžas nosūtīšanu.

Šī interaktīvā apmācību platforma tika izstrādāta, ņemot vērā to, kā viesmīlība patiesībā darbojas:

Visām sešām metodēm:

būvēt scenāriju viktorīnas ka darbinieki atbild pa tālruni instruktāžu laikā pirms maiņas sākuma — rezultāti tiek parādīti uzreiz
Nejaušas piešķiršanas rīki automātiski savienot pārī darbiniekus ar lomu spēļu scenārijiem
Izveidojiet īsus slaidu komplektus (3–5 minūtes) ar iegultiem video un kontrolpunktiem testu izpildei mobilajās ierīcēs.
Ieslēgt anonīms režīms par godīgu atsauksmi bez vārdiem
Automātisks analīzes informācijas paneļi parādīt tieši to, kas mulsināja darbiniekus un kam nepieciešama apmācība
Izveidojiet galveno saturu vienreiz — visās atrašanās vietās tiek nodrošināta identiska apmācība ar automātiskiem atjauninājumiem

Radīts viesmīlības darbībai:

Mobilajām ierīcēm paredzētas idejas: Darbinieki skenē QR kodus ar tālruņiem, kas viņiem jau ir līdzi. Lietotņu lejupielāde nav nepieciešama.
Maiņām draudzīgs: Vadiet 10 minūšu interaktīvas instruktāžas vai piešķiriet pašmācības moduļus dīkstāves laikam.
Atjaunināt nekavējoties: Mainiet saturu vienreiz. Visi prezentētāji visās atrašanās vietās automātiski piegādā atjaunināto versiju.
Atbilstības nodrošināšanai gatavs: Automātiska apmeklējuma izsekošana, viktorīnu rezultāti un pabeigšanas ieraksti atbilst audita prasībām.

Komandām, kas pieņem darbā jaunus viesmīlības darbiniekus , tas ievērojami samazina laiku līdz produktivitātes sasniegšanai, vienlaikus jau no pirmās dienas veidojot spēcīgākus pakalpojumu pamatus.

Labākā prakse viesnīcu darbinieku apmācībā

Sāciet šauri ar tēmām, kurām ir liela ietekme. Izvēlieties vienu jomu, kurā pakalpojumu nekonsekvence izraisa visvairāk viesu sūdzību. Pirms mērogošanas pierādiet interaktīvā modeļa darbību.

Izmantojiet pūļa resursus reālu scenāriju apkopošanai. Darbinieki iesniedz reālas sarežģītas situācijas, ar kurām viņi ir saskārušies. Tas nodrošina, ka apmācība notiek realitātē, nevis teorijā.

Trenējies bieži, bet īsi. Desmit minūšu interaktīvas ikdienas instruktāžas pārspēj divu stundu mēneša maratonus.

Sekojiet līdzi datiem. Viktorīnas rezultāti parāda, kas darbojas un kas ir mulsinoši. Ļaujiet veiktspējas datiem vadīt nepārtrauktu uzlabošanu.

Padariet to pieejamu mobilajām ierīcēm. Piekļuve QR kodam. Mijiedarbība, izmantojot tālruni. Darbinieki iziet apmācību ierīcēs, kas viņiem jau ir līdzi.

BUJ: Bieži uzdotie jautājumi par viesmīlības apmācību

Kāpēc interaktīva apmācība uzlabo klientu noturēšanu par 80%?

Interaktīvas apmācības veicina aktīvu līdzdalību, izmantojot viktorīnas, lomu spēles un uz scenārijiem balstītus vingrinājumus, nevis pasīvu klausīšanos. Aktīva mācīšanās iesaista kognitīvos procesus, kas stiprina atmiņas ceļus, nodrošinot ievērojami labāku iegaumēšanu nekā tradicionālie lekciju formāti.

Kā trenēt tādas mīkstās prasmes kā empātija un deeskalācija?

Izmantojot praktizētas lomu spēles ar reāliem scenārijiem, nevis slaidiem. Darbinieki iesniedz sarežģītas viesu situācijas, ar kurām viņi reāli ir saskārušies. Vienaudži izspēlē gan viesu, gan darbinieku pozīcijas. Prakse attīsta prasmes, ko nekad nevar iegūt, lasot par jēdzieniem.

Kā jūs mērāt apmācību efektivitāti viesmīlības nozarē?

Sekojiet līdzi viktorīnas rezultātiem, lai redzētu zināšanu saglabāšanu. Uzraugiet viesu apmierinātības rādītājus un sūdzību tendences. Salīdziniet pakalpojumu konsekvenci dažādās naktsmītnēs. Pārskatiet analītikas datus, kas parāda zināšanu trūkumus un uzlabojumus laika gaitā.

Sāciet veidot labākas apkalpošanas apmācības jau šodien

Viesmīlības nozarē ieņēmumus nosaka pakalpojumu kvalitāte. Interaktīvas apmācības sniedz izmērāmus rezultātus: par 80 % labāka klientu noturība nekā ar tradicionālajām metodēm, standartizēts serviss visās naktsmītnēs un uz datiem balstīta koučinga apmācība, kas risina reālas nepilnības.

Tradicionālā pasīvā apmācība rada atbilstības ilūziju bez faktiskas mācīšanās. Interaktīvas metodes veido pārliecinātu, konsekventu pakalpojumu, kas nodrošina 5 zvaigžņu atsauksmes un atkārtotas rezervācijas.

Izmēģiniet AhaSlides bez maksas nākamajai darbinieku apmācībai

Sāciet ar vienu ietekmīgu tēmu:

Izvēlieties savu lielāko pakalpojumu konsekvences problēmu
Izveidojiet 3–5 mikromoduļus ar scenāriju viktorīnām
Veikt vienas interaktīvas maiņas instruktāžu ar zināšanu pārbaudi tiešraidē
Pārskatiet analītiku, lai redzētu, ko darbinieki faktiski ir iemācījušies

Kredītkarte nav nepieciešama. Vienkārši izveidojiet savu bezmaksas kontu, izveidojiet savu pirmo interaktīvo apmācības moduli, izmantojot veidnes, un vērojiet, kā uzlabojas pakalpojuma konsekvence.

Reģistrējies bez maksas

Jūsu viesi sagaida labāku attieksmi nekā "mēs to jau vienreiz apmācījām".