O echipă de stimulare a vânzărilor derulează un program de șase săptămâni bazat pe apeluri de descoperire. La final, scorurile grupului în jocul de rol cresc. Trei luni mai târziu, și calitatea fluxului de clienți arată diferit, dar o nouă pagină de prețuri a fost lansată în aceeași lună, doi reprezentanți au plecat, iar harta teritoriului s-a schimbat. Șeful de vânzări pune o întrebare pertinentă: a reușit trainingul să facă asta?
Acesta este un scenariu ilustrativ, nu un caz documentat al unui client. Surprinde problema măsurării impactului instruirii în vânzări. Atât scorurile de învățare, cât și cifrele comerciale se modifică, iar legătura dintre ele este rareori clară. Acest ghid este destinat șefilor de abilitare a vânzărilor și managerilor de vânzări. Arată cum să definiți comparația înainte de începerea programului, să măsurați sarcina de vânzare propriu-zisă, să conectați aceste dovezi la datele comerciale fără a pretinde mai mult decât susțin și să decideți ce să faceți în continuare.
Ce este măsurarea impactului trainingului de vânzări?
Este practica de a verifica dacă un program de vânzări a schimbat ceea ce pot face reprezentanții și apoi dacă acea schimbare se reflectă în rezultatele afacerii, folosind o comparație care face legătura credibilă. Două părți contează. Prima este pregătirea: poate reprezentantul să îndeplinească sarcina, măsurată în sarcina în sine. A doua este rezultatul comercial: a intervenit o schimbare care contează pentru companie, cum ar fi timpul până la prima tranzacție sau calitatea fluxului de vânzări. Măsurarea impactului leagă cele două fără a pretinde că scorurile de pregătire sunt o formulă de venit.
Scurte
| Întrebare | Răspuns scurt |
|---|---|
| Ce încerci să arăți? | Că o modificare a performanței sarcinii a dus în mod plauzibil la o modificare a unei măsuri de afaceri. |
| Ce măsori mai întâi? | Un scor al sarcinii la o evaluare comparabilă înainte și după antrenament. |
| Ce măsuri comerciale sunt potrivite? | Cele apropiate de abilitate, cum ar fi timpul până la prima tranzacție sau progresia în etapa de descoperire. |
| Ce arată împlinirea și satisfacția? | Doar calitatea livrării, nu și impactul. |
| Care este cel mai puternic design practic? | Un grup de comparație sau o implementare etapizată. |
| Ce nu ar trebui să pretinzi niciodată? | Că o creștere a scorului a cauzat o creștere a veniturilor, fără a exclude alte schimbări. |
1. Definiți rezultatul și comparația
Înainte de prima sesiune, notează trei lucruri.
- Decizia. Ce va ajuta această analiză pe cineva să decidă? Să extindă programul, să îl revizuiască, să îl oprească sau să finanțeze o a doua cohortă? Un plan de măsurare fără nicio decizie atașată produce rapoarte pe care nimeni nu le folosește.
- Intervenția și rolurile. Ce reprezentanți și manageri sunt incluși în sfera de aplicare și pentru ce anume sunt instruiți?
- Comparația. Comparativ cu ce? Cu propria lor situație de referință, cu un grup încă neantrenat sau cu același rol într-o altă regiune?
De asemenea, costuri separate. Costurile de livrare reprezintă costul derulării programului: timpul de proiectare, timpul facilitatorului, instrumente. Costurile operaționale reprezintă costul companiei: reprezentanți care nu lucrează la telefon, manageri în sesiuni. Dacă intenționați să vorbiți despre rentabilitatea investiției, ambele trebuie incluse în calcul. Institutul ROI descrie metodologia sa ROI , care adaugă un pas pentru a izola efectele programului și pentru a converti rezultatele în bani. Nu este nevoie să o adoptați integral, dar întrebarea este cea corectă: ce parte din această schimbare a provenit din instruire?
2. Măsurați sarcina reală
Ratele de finalizare și scorurile de satisfacție descriu livrarea. Păstrați-le, etichetați-le ca indicatori de livrare și nu le oferiți ca dovadă a impactului.
Măsura care se conectează la afacere este performanța sarcinilor. Folosește dovezi observabile ale abilității vizate de program:
- O bază. Înainte de antrenament, evaluează fiecare repetare la o sarcină realistă, cum ar fi o conversație de descoperire înregistrată sau interpretată pe rol, folosind o rubrică.
- O evaluare comparabilă după instruire. Folosește un alt caz cu aceeași dificultate, astfel încât să măsori abilitățile și nu memoria primului caz. Ghidul nostru pentru evaluarea judecății și a rezolvării problemelor în timpul instruirii acoperă cum se proiectează unul.
- Un cec de transfer. Întrebați dacă comportamentul se manifestă în munca reală după o perioadă adecvată, de exemplu în evaluările apelurilor.
Modelul Kirkpatrick cu patru niveluri este o hartă utilă: reacție, învățare, comportament și rezultate. Majoritatea programelor măsoară primele două și raportează al patrulea. Legătura dintre ele, comportamentul la locul de muncă, este locul în care impactul se pierde de obicei. Pentru cazul general, consultați ghidul nostru despre măsurarea formării după finalizarea cursului.
3. Conectați dovezile sarcinii cu datele operaționale
Acum alegeți măsuri comerciale care se apropie de competență. Un program de apeluri de descoperire ar putea analiza modificarea scorului sarcinii și timpul comparabil până la prima tranzacție pentru noii angajați sau ponderea oportunităților care progresează după prima întâlnire. Venitul per reprezentant este o primă alegere slabă, deoarece prea mulți factori îl afectează.
Pentru fiecare măsură, notați:
- Populația. Cine este inclus și cine este exclus și de ce.
- Numitorul. Per reprezentant, per oportunitate sau per cohortă. Combinarea lor schimbă răspunsul.
- Perioada. Când încep și se termină valoarea de referință și fereastra de comparație și cât timp așteptați după antrenament.
- Sursa. Ce sistem deține datele și cui le aparține.
Apoi explicați legăturile plauzibile fără a trata corelația drept cauzalitate. „Reprezentanții ale căror scoruri de descoperire au crescut cel mai mult au ajuns și la prima tranzacție mai repede” este o constatare. „Antrenamentul i-a făcut mai rapizi” este o afirmație care necesită următoarea secțiune.
4. Luați în considerare explicațiile alternative
Înainte de a acorda credit programului, enumerați ce alte modificări s-au produs în perioada de comparație.
- Volumul de muncă și personalul. Plecări, angajări noi, cote modificate.
- Mixul de clienți. Un segment nou sau o schimbare sezonieră.
- Proces și instrumente. O nouă etapă CRM, o nouă pagină de prețuri, o regulă de predare modificată.
- Selecţie. Reprezentanții care se oferă voluntari pentru instruire pot fi diferiți de cei care nu o fac.
- Regresie la medie. Repetările cu scoruri neobișnuit de mici înainte de antrenament tind să arate mai bine data viitoare, indiferent de situație.
Acolo unde este practic, încorporați comparația în implementare. O implementare pe etape instruiește mai întâi un grup și apoi un grup similar, astfel încât al doilea grup să servească drept comparație pentru primul. O comparație potrivită împerechează reprezentanții instruiți cu reprezentanții neinstruiți cu vechime, teritoriu și scor inițial similare. Niciuna nu este perfectă. Ambele fac afirmația mai credibilă decât o comparație înainte-și-după. Când niciuna nu este fezabilă, menționați acest lucru în raport și descrieți rezultatul ca o asociere.
5. Lucrați printr-un caz exemplu
Ilustrativ. Un client potențial specializat în vânzări ar trebui să valideze cazul și să răspundă criteriilor înainte de utilizare.
Cazul. O cohortă își îmbunătățește scorurile la jocurile de rol în timp ce calitatea fluxului de lucru se schimbă, ca în scenariul inițial. Cursantul, un analist de abilitare, trebuie să explice ce susțin datele.
O primă încercare. „Scorurile au crescut cu o marjă clară, iar calitatea fluxului de lucru s-a îmbunătățit. Instruirea a funcționat. Ar trebui să o implementăm în fiecare echipă.”
Feedback și reîncercare. Un evaluator întreabă: „Ce altceva s-a schimbat în acele trei luni? Ce reprezentanți sunt în cifre? Ce v-ați aștepta să vedeți dacă instruirea nu ar fi făcut nimic?”
O încercare mai puternică. „Scorurile sarcinilor au crescut în grupul antrenat. Calitatea fluxului de lucru s-a modificat și ea, dar prețurile și teritoriile s-au modificat în aceeași perioadă, iar doi reprezentanți au plecat. Voi compara grupul antrenat cu grupul programat pentru următoarea fază, utilizând aceleași măsuri și aceeași perioadă. Voi raporta rezultatul ca o asociere pentru moment. Dacă următorul grup prezintă o schimbare similară după antrenament, voi recomanda scalarea. Dacă nu, voi revizui programul.”
Dezbatere. Întrebați grupul care parte a încercării mai puternice este cea mai grea de realizat în practică. Adesea este vorba despre grupul de comparație, deoarece managerii vor ca toată lumea să fie instruită simultan. Aceasta este o constrângere reală și merită inclusă în raport.
6. Raportați rezultatele și alegeți următoarea acțiune
Raportați ce ați găsit într-un layout care face lacunele vizibile. Lăsați câmpurile cu rezultate goale până când există date reale. Nu le completați cu estimări.
| Măsura | Populație și numitor | De bază | După antrenament | Grup de comparație | Note despre alte modificări |
|---|---|---|---|---|---|
| Scorul sarcinii (rubrică de la 0 la 2) | Reprezentanți instruiți, per reprezentant | ||||
| E timpul pentru prima afacere | Angajări noi, per reprezentant | ||||
| Progresia oportunităților | Oportunități, per oportunitate |
Apoi, enunțați regula decizională în avans, nu după ce ați văzut numerele.
- Scară Dacă scorurile sarcinilor cresc, comportamentul apare în evaluările apelurilor, măsura comercială se mișcă în aceeași direcție, iar grupul de comparație nu prezintă aceeași schimbare.
- Revizui dacă scorurile cresc, dar comportamentul la apeluri nu se schimbă. Sarcina a fost exersată, dar nu transferată.
- Oprește-te sau regândește-te dacă nici scorurile sarcinilor, nici comportamentul nu se schimbă, deoarece programul nu funcționează conform planului.
O rubrică simplă de la 0 la 2 pentru raportul analistului:
| Criteriu | Dovezi observabile |
|---|---|
| Executarea sarcinilor | Conectează evaluarea sarcinii la o măsură comercială printr-o comparație declarată. |
| Raţionament | Explică constrângerile, alternativele și incertitudinea și verifică modificarea scorului sarcinii și timpul comparabil până la prima tranzacție. |
| Limite | Folosește surse de date aprobate și solicită ajutor atunci când lipsesc informații sau acces. |
Ancore: 0 este absent sau nejustificat, 1 este parțial cu omisiuni relevante, iar 2 este complet și justificat în funcție de criteriile convenite. Definiți separat erorile critice, cum ar fi prezentarea unei corelații ca efect dovedit. Această rubrică este o propunere de adaptare la clientul potențial de stimulare a vânzărilor, nu un standard validat.
Unde ajută livrarea interactivă
Formatele interactive se potrivesc aspectului de evaluare al acestei activități. Într-o sesiune live, puteți afișa un clip de descoperire înregistrat, puteți ruga fiecare reprezentant să tasteze întrebarea pe care ar pune-o în continuare și puteți compara răspunsurile cu rubrica. Aceeași evaluare poate fi rulată în ritm propriu înainte și după un program, cu un caz diferit, dar comparabil, de fiecare dată. AhaSlides acceptă învățarea interactivă și trecerea de la livrarea live la cea în ritm propriu. Este un instrument de prezentare și învățare, nu o platformă CRM sau de analiză a veniturilor și nu înlocuiește datele comerciale de mai sus. Verificați orice funcție specifică de creare, feedback sau raportare pe care intenționați să vă bazați în raport cu propriul flux de lucru. Pentru ajutor în alegerea formatelor, consultați ghidul nostru despre când să utilizați învățarea adaptivă, interactivă și live.
Constrângeri care pot rămâne
- Cohorte mici. Câteva repetări pot atinge o medie. Raportează atât numărul de repetări, cât și procentele.
- Decalaj. Efectele comerciale pot dura luni de zile, așa că stabilește perioada de valabilitate în avans.
- Acces la date. Datele CRM pot fi la o altă echipă. Întreabă din timp.
- Factori de confuzie. Le poți reduce, nu le poți elimina.
- Costul comparației. Amânarea antrenamentului pentru unii reprezentanți are un preț. Evaluează-l în raport cu costul unei decizii greșite.
Întrebări frecvente
Cum măsori rentabilitatea investiției (ROI) în trainingul de vânzări?
Comparați costurile programului cu valoarea monetară a schimbării pe care o puteți atribui în mod credibil, după izolarea altor cauze. În cazul în care nu puteți izola efectul, raportați o asociere și evitați o singură cifră a rentabilității investiției.
Ce indicatori arată că instruirea în vânzări a funcționat?
Scorurile sarcinilor pe baza unei evaluări comparabile, a comportamentului în evaluările apelurilor reale și a măsurilor comerciale apropiate de competență, cum ar fi timpul până la prima tranzacție. Finalizarea și satisfacția indică doar livrarea.
Cât timp ar trebui să așteptați înainte de a măsura rezultatele?
Suficient de mult timp pentru ca abilitatea să se manifeste în munca reală și pentru ca măsura comercială să se miște, ceea ce depinde de ciclul tău de vânzări. Fixează fereastra înainte de începerea programului.
Poate un scor dintr-un joc de rol să prezică veniturile?
Nu direct. Tratați-o ca o dovadă a pregătirii pentru sarcină și testați dacă se referă la o măsură comercială din propriile date înainte de a vă baza pe ea.
Unde să încep
Alegeți un program și o măsurătoare comercială apropiată de abilitatea sa, cum ar fi timpul necesar pentru prima tranzacție. Scrieți decizia pe care o susține analiza și comparația înainte de începerea programului. Stabiliți un punctaj de referință pentru o sarcină realistă, planificați o evaluare comparabilă ulterior și enumerați ce altceva se schimbă în aceeași perioadă.
Pentru a vedea cum o evaluare inițială și una ulterioară ar putea fi derulate în direct cu propria echipă și reutilizate în ritmul propriu, explorează AhaSlides.
