Un chelner preia comanda unei mese la ora 7:42. „Fără nuci, e alergică” i se spune cu voce tare persoanei de la tejghea (tejgheaua unde farfuriile gata preparate sunt împinse din bucătărie în sus), dar bonul nu arată acest lucru. Bucătarul aranjează farfuria cu o garnitură care conține nuci. Un alergător observă și oprește exact la timp. Nimeni nu a fost neatent. Informația a trăit în mintea unei singure persoane și nu a ajuns niciodată la tejghea.
Acesta este un scenariu ilustrativ, nu un incident documentat. Este genul de discrepanță pe care o schimbare de instruire interdisciplinară bine realizată o metodă eficientă, deoarece atunci când un chelner așteaptă la coadă pentru o tură sau un bucătar lucrează în tură, informațiile pierdute devin vizibile. Acest ghid este destinat directorilor de instruire în domeniul ospitalității și responsabililor de operațiuni în restaurante sau hoteluri. Acesta acoperă modul de proiectare a instruirii interdisciplinare în domeniul ospitalității între personalul de bucătărie și cel de tură, astfel încât oamenii să înțeleagă reciproc interdependențele și cum să verifice dacă acestea fac acest lucru.
O singură limită în față. Schimburile pot îmbunătăți modul în care cele două părți înțeleg reciproc munca. Ele nu fixează, prin ele însele, nivelurile de personal, salariile sau programul, iar acest ghid nu pretinde că reduc fluctuația de personal prin ele însele. Articolele de specialitate despre instruirea transversală oferă în mare parte anecdote, nu studii controlate, așa că tratați orice efect ca o ipoteză de testat în propria operațiune.
Scurte
| Întrebare | Răspuns scurt |
|---|---|
| Ce antrenezi? | Capacitatea de a explica și de a acționa asupra dependențelor dintre bucătărie și lucrul la sol. |
| Ce este un schimb? | O tură sau o tură parțială supravegheată în care personalul îndeplinește sau urmărește sarcinile celeilalte părți, cu o sesiune de debriefing. |
| Ce expune? | Informații pierdute la predări, cum ar fi alergeni, orar, modificatori și articole 86'd (mâncăruri care au rămas în bucătărie). |
| Ce nu poate repara? | Personal insuficient, proceduri neclare, unelte sau salarii defecte. |
| De unde știi că a funcționat? | Calitatea predării și înțelegerea rolurilor se îmbunătățesc la un caz nou, nevăzut. |
| Cine validează cazul și rubrica? | Un șef de operațiuni pentru un restaurant sau un hotel și șeful de departament relevant. |
1. Descrieți problema de performanță
Începeți cu sarcina observabilă, nu cu „o mai bună muncă în echipă”. De exemplu: când o comandă se deplasează de la etaj la bucătărie și înapoi, persoana care o predă spune ce trebuie să știe următoarea persoană, iar următoarea persoană verifică informațiile înainte de a acționa.
Apoi, spuneți cum arată eșecul în operațiunea dumneavoastră. Modificatorii pierduți, notificările târzii privind alergenii, mesele servite în afara secvenței și alergătorii care nu știu ce este 86'd sunt toate eșecuri de predare. Alegeți două sau trei pe care le puteți număra pe parcursul unei luni. Veți avea nevoie de această valoare de referință mai târziu.
Verificați și cererea cognitivă. Recitarea listei de alergeni este reamintire. Aranjarea unui fel de mâncare pe farfurie cu un bon este Aplicare. A stabili de ce un bon a ajuns la listă fără modificator și ce trebuie schimbat este Analiză. Evaluarea este evaluarea, având în vedere că abordarea Bloom vă ajută să potriviți practica cu cererea, ca în acest ghid pentru potrivirea activităților de învățare cu taxonomia lui Bloom.
2. Diagnosticați înainte de a prescrie
Nu orice problemă de predare este o problemă de antrenament. Înainte de a planifica schimburi, verificați contextul.
- Proceduri. Există o modalitate convenită de a scrie și transmite o notă modificatoare sau despre alergeni sau fiecare tură improvizează?
- Instrumente. Arată clar modificatorul pe bonul de la punctul de vânzare? Arată afișajul din bucătărie direcția în care privește bucătarul?
- De personal. Sunt oamenii prea epuizați în perioada de vârf pentru a face ștafeta corect, oricum sunt bine antrenați?
- Autoritate. Știe un chelner pe cine să întrebe când bucătăria spune că un produs nu este disponibil?
Dacă șablonul de bilet ascunde nota despre alergeni, o schimbare îi va învăța pe toți să fie frustrați de aceasta. Corectați mai întâi șablonul. Dacă cauza este o lacună în înțelegere, cum ar fi chelnerii care nu știu de ce o stație nu poate accepta o schimbare întârziată, atunci o schimbare este un răspuns rezonabil.
3. Pregătirea și practica designului
Schimbările bune sunt structurate, nu doar „du-te și petrece-ți tura în bucătărie”. Un model funcțional are patru părți.
- A pregati. Oferiți fiecărui participant o scurtă introducere, în ritmul propriu, despre munca celeilalte părți: cum funcționează permisul, ce necesită un bilet, ce poate și ce nu poate schimba fiecare stație și regulile de siguranță aplicabile. O scurtă verificare a numărului de participanți confirmă că au noțiunile de bază. Confirmă doar cerințele preliminare, nu și capacitatea.
- Alege sarcini sigure. Un ospătar de la linie îndeplinește sarcini adecvate instruirii sale în materie de siguranță alimentară și regulilor de licență din zona dumneavoastră, cum ar fi preluarea permisului, expedierea sau servirea alimentelor reci pe farfurie și nu efectuarea de lucrări la cald nesupravegheate. Un bucătar de la etaj urmărește serviciul, ia notițe despre bonuri și se ocupă de mâncare. Verificați cerințele locale de igienă alimentară și de licențiere cu responsabilul de operațiuni și cu persoana de contact pentru conformitate înainte de a atribui sarcini.
- Observați în funcție de o rubrică. Un supervizor urmărește predările, nu doar rezultatul, și notează ce s-a spus și ce a fost omis.
- Ședință de informare în aceeași zi. Întrebați fiecare participant ce știe acum și nu știa, ce ar schimba la predare și ce informații sau sprijin îi lipsesc încă. Feedback-ul este legat de decizii specifice, nu de impresii generale.
Introducerea în timp real adaugă cel mai mult acolo unde este implicată judecata: debriefing-ul, o decizie ambiguă, un conflict la pasă. Recapitulare asincronă este suficientă pentru introducere, reguli și verificarea reamintirii.
4. Lucrează printr-un exemplu realist
Folosește un scurt caz pentru a exersa înainte ca cineva să îl facă în direct. Iată un exemplu ilustrativ construit pe baza scenariului de deschidere.
Cazul. Un chelner preia o comandă pentru un oaspete cu alergie la nuci. Vitrina din bucătărie arată felul de mâncare, dar nu și alergia. Rugați fiecare elev să decidă ce ar fi trebuit să facă chelnerul, ce ar fi trebuit să verifice bucătarul și de ce au nevoie înainte de următoarea comandă.
Alegerile elevilor, cu justificare.
- Chelnerul repetă verbal alergia față de bucătar la pasă. Defensivă, pentru că ajunge la bucătar, dar incompletă: se bazează pe memorie și zgomot. Ar trebui să fie asociată cu o notă scrisă pe bon.
- Chelnerul adaugă alergia pe bilet și îi spune expeditorului (persoana care coordonează biletele și plăcuțele de înmatriculare la permis). Mai puternic, pentru că este înregistrat și transmis. Încă necesită o citire din partea bucătarului.
- Bucătarul verifică bonul cu felul de mâncare înainte ca acesta să plece. Poate fi justificat ca o plasă de siguranță, dar nu este un substitut pentru bancnota de la intrare. Dacă lipsește, cecul nu are cec de acoperit.
- Alergătorul oprește vasul și escaladează. O ultimă apărare bună, care arată și că sistemul a eșuat anterior.
Oferiți feedback în funcție de criteriile convenite, apoi rugați cursantul să încerce din nou cu un bilet modificat: oaspetele are acum o alergie la fructe de mare și o schimbare de masă târzie. Reîncercarea este momentul în care vedeți dacă raționamentul s-a transferat, nu doar răspunsul.
Rugați un responsabil de operațiuni al restaurantului sau hotelului și bucătarul-șef să valideze cazul și răspunsurile model înainte de utilizare.
5. Evaluarea capacității și planificarea transferului
Evaluați predarea, nu încrederea persoanei. Iată o rubrică ilustrativă: evaluați fiecare criteriu de la 0 la 2 folosind ancorele și adaptați-o cu persoanele care conduc operațiunea. Nu este un standard de pregătire validat.
| Criteriu | 0: absent | 1: parțial | 2: complet |
|---|---|---|---|
| Conținut de predare | Informații cheie (alergen, moment, modificator) lipsesc | Majoritatea informațiilor au fost transmise, o lacună | Toate informațiile cheie au fost transmise în formatul convenit |
| Citire și verificare | Nicio verificare din partea receptorului | Verificare efectuată când se solicită | Destinatarul confirmă nesolicitat înainte de a acționa |
| Înțelegerea rolului | Nu pot explica constrângerile celeilalte părți | Explică unele constrângeri, le omite pe altele | Explică constrângerile și adaptează predarea la acestea |
| Limite | Acționează în afara procedurilor aprobate | Cere ajutor târziu | Folosește proceduri aprobate și sesizează mai departe atunci când lipsesc informații sau autoritate. |
Definiți separat erorile critice. Un alergen omis este o eroare critică, indiferent de total. Un scor general nu trebuie să ascundă niciodată o defecțiune critică.
Pentru o perspectivă mai amplă asupra notificării muncii care depinde de judecată, consultați acest ghid pentru evaluarea judecății și a rezolvării problemelor în cadrul instruirii . Dacă preocuparea dvs. este notarea consecventă a abilităților de bucătărie, ghidul pentru evaluarea abilităților de bucătar în locațiile francizate acoperă calibrarea mai în detaliu.
Verificați transferul. Rulați un caz nou, nevăzut, după câteva săptămâni de lucru normal, nu imediat după schimb. Comparați aceleași măsuri cu valoarea de referință: erorile de predare pe care le-ați numărat și scorurile rubricii. Definiți populația, numitorul și momentul în avans, de exemplu, erori de predare la o sută de persoane servite, pe tip de tură, pe lună. Analizați modificările concomitente, cum ar fi un meniu nou, un nou sistem POS sau o schimbare de personal, înainte de a acorda credit schimburilor.
Ce nu va rezolva antrenamentul încrucișat
- Personal insuficient. Dacă sunt prea puține persoane în timpul vârfului, o predare mai bună trebuie să se întâmple în mai puțin timp.
- Instrumente neclare sau prost concepute. Repară biletul mai întâi.
- Presiune rotativă. Schimbările îi scot pe oameni din postul lor obișnuit. Planificați-i pentru ture mai liniștite și acoperiți golul, altfel devin o povară.
- Salariu și progres. Instruirea oamenilor pentru un alt rol poate crește așteptările. Decideți dinainte cum este recunoscută noua competență.
- Limitele dovezilor. O bună prezentare a situației arată ce au înțeles oamenii în ziua respectivă. Nu dovedește de ce s-a produs o îmbunătățire ulterioară.
Enumerați aceste constrângeri înainte de începerea programului și stabiliți cine deține fiecare dintre ele. Pentru subiecte legate de operațiuni, consultați acest ghid de instruire a personalului de bucătărie pentru evaluarea siguranței alimentare.
Întrebări frecvente
Ce este trainingul transversal în domeniul ospitalității?
Este vorba despre instruirea personalului pentru a înțelege și, în unele cazuri, a îndeplini sarcini dintr-o altă parte a operațiunii. Într-un restaurant, aceasta înseamnă, de obicei, ca personalul de bucătărie și de sală să învețe reciproc cum să predea sarcinile și sarcinile.
Cât de des ar trebui să facă schimb de personalul de bucătărie și de la etaj?
Nu există un număr dovedit. Începeți cu un schimb scurt, supravegheat, per persoană, analizați ce expune acesta și adăugați mai multe doar acolo unde sesiunea de debriefing arată o lacună pe care practica o poate elimina.
Schimbările de cursuri de formare încrucișată reduc fluctuația de personal?
Ar putea fi de ajutor acolo unde înțelegerea deficitară dintre cele două părți cauzează fricțiuni, dar nimic de aici nu arată că schimbările singure reduc fluctuația de personal. Urmăriți fluctuația de personal împreună cu alte schimbări, cum ar fi salariile și programul, înainte de a trage o concluzie.
Poate un chelner să lucreze în bucătărie?
Adesea doar în sarcini limitate, supravegheate. Verificați regulile locale de igienă alimentară, autorizare și siguranță, precum și propriile proceduri înainte de a atribui orice sarcină și păstrați lucrările nesupravegheate sau specializate pentru personalul instruit.
Unde să încep
Alegeți o singură predare care eșuează în operațiunea dvs., cum ar fi notele despre alergeni. Numărați eșecurile pe o lună. Redactați un caz scurt și o rubrică cu patru criterii, apoi rugați-vă responsabilul de operațiuni să le corecteze. Efectuați o schimbare supravegheată, o sesiune de debriefing în aceeași zi și testați un caz nou câteva săptămâni mai târziu.
Pentru a vedea cum un ghid introductiv, o discuție de caz și o sesiune de debriefing live ar putea fi desfășurate într-o singură sesiune și reutilizate ulterior în ritmul propriu, explorează AhaSlides.
