Un manager de vânzări deschide o bibliotecă de apeluri înregistrate. Trei reprezentanți ratează încontinuu același indiciu: un cumpărător spune „deja ne uităm la altcineva”, iar reprezentantul trece direct la stabilirea prețurilor. Instrumentul de informații conversaționale etichetează momentele ca „mențiune concurent” în două dintre apeluri și „obiecție” în al treilea. Managerul se întreabă dacă este vorba de aceeași lacună sau dacă etichetele sunt pur și simplu inconsistente.
Acesta este un scenariu ilustrativ, nu un caz documentat al unui client. Acesta surprinde problema abordată de acest ghid. Instrumentele de inteligență conversațională, cum ar fi Gong, pot scoate la iveală o mulțime de date despre apeluri. Transformarea acestora în coaching-ul potrivit este o sarcină separată. Acest ghid este destinat șefilor de asistență pentru vânzări și managerilor de vânzări. Acesta explică cum să utilizați dovezile apelurilor pentru a identifica lacunele de competență la nivelurile Bloom, cum să verificați etichetele automate înainte de a acționa în funcție de ele și cum să transformați ceea ce găsiți în practică specifică. Nu descrie nicio integrare cu un produs specific: nu se revendică nicio integrare cu Gong sau cu orice alt produs de inteligență conversațională și tot ce există aici funcționează cu orice date despre apeluri pe care le aveți deja. Înainte de a utiliza orice date despre apeluri, confirmați consimțământul, gestionarea datelor și regulile din regiunea dvs. cu echipa juridică.
Ce este analiza abilităților conversaționale de vânzare?
Este practica de a revizui conversațiile de vânzări, fie că sunt apeluri înregistrate sau transcrieri, în funcție de o rubrică pentru a descoperi ce abilități specifice trebuie să dezvolte un reprezentant, iar apoi de a potrivi coaching-ul cu lacuna. Platformele de inteligență conversațională pot transcrie apeluri, pot eticheta subiecte și pot scoate la iveală tipare la scară largă. Etichetele vă spun unde să căutați. Nu vă spun de ce un reprezentant a ratat un indiciu sau ce fel de ajutor l-ar remedia. O persoană care are o rubrică trebuie totuși să evalueze acest lucru.
Scurte
| Întrebare | Răspuns scurt |
|---|---|
| Care este sarcina? | Transformă dovezile apelurilor în nevoi specifice de coaching. |
| Ce îți oferă software-ul? | Transcrieri, etichete și modele care arată unde să cauți. |
| Ce nu îți oferă? | Un motiv verificat pentru un indiciu ratat sau antrenamentul potrivit. |
| Cum mapezi lacunele în funcție de nivelurile de înflorire? | Întrebați dacă reprezentantul a reținut greșit, a înțeles greșit, a aplicat greșit, a citit greșit sau a judecat greșit. |
| Ce trebuie să verificați mai întâi? | Înregistrarea consimțământului, gestionarea datelor și acuratețea etichetelor. |
| Ce măsori? | Acuratețea identificării lacunelor și relevanța coaching-ului pentru un caz nou. |
| Ce nu poate rezolva analiza? | O potrivire slabă a produsului cu piața, clienți potențiali slabi sau un proces de dezvoltare care recompensează comportamentul greșit. |
1. Descrieți problema de performanță
Începeți cu sarcina pe care trebuie să o îndeplinească managerul: să transpună dovezile apelului într-o nevoie de coaching pe care un reprezentant să o poată lua în considerare. „Trebuie să îmbunătățească descoperirea” nu este o nevoie de coaching. „Nu pune o întrebare ulterioară atunci când cumpărătorul menționează un concurent” este. Scrieți asta ca un standard pe o singură linie pe care echipa îl poate verifica și îl poate conveni cu liderul de vânzări.
2. Verificați datele înainte de a pune diagnosticul
Etichetele automate sunt un punct de plecare. Înainte de a acționa în consecință:
- Eșantionați și comparați. Preia 15 până la 20 de apeluri și roagă două persoane să eticheteze aceleași momente în rubrica ta fără a se uita la etichetele instrumentului. Compară. În cazul în care instrumentul și persoanele nu sunt de acord, află dacă categoria instrumentului este prea largă sau dacă rubrica ta este ambiguă.
- Verificați consimțământul și gestionarea. Regulile privind înregistrarea diferă în funcție de loc. În Statele Unite, Sondaj Justia în 50 de state privind înregistrarea apelurilor telefonice și a conversațiilor este un punct de plecare pentru modul în care statele diferă, iar apelurile între regiuni pot implica mai multe seturi de reguli. Echipa juridică, nu acest articol, decide ce este permis.
- Caută context. O indicație ratată poate rezulta dintr-un apel grăbit, un client potențial slab sau o etapă a tranzacției care nu este apelul reprezentantului. Verificați personalul, instrumentele și procesul înainte de a presupune o lipsă de competențe.
3. Maparea dovezilor apelurilor la nivelurile Bloom
Lacunele diferite necesită ajutor diferit, iar taxonomia revizuită a lui Bloom este o modalitate utilă de a le distinge. Ghidul nostru pentru potrivirea activităților de învățare cu taxonomia lui Bloom acoperă acest lucru mai detaliat. Pentru apelurile de vânzări, obiectivele care contează cel mai mult sunt aplicarea, analiza și evaluarea.
| Model în apeluri | Nivel probabil | Ceea ce sugerează |
|---|---|---|
| Reprezentantul nu poate numi principala afirmație a concurentului | Amintiți-vă sau înțelegeți | Introducere scurtă în ritm propriu |
| Reprezentantul cunoaște framework-ul, dar îl omite în timp real | Aplică | Exersați jocuri de rol realiste |
| Reprezentantul aude semnalul, dar nu îl leagă de obiectivul cumpărătorului | Analiză | Analiza cazului cu compararea apelurilor |
| Reprezentantul face o alegere greșită cu privire la momentul în care să împingă sau să întrerupă | Evalua | Coaching privind judecata cu un manager |
Aceasta este o mapare propusă pentru testare, nu un model validat. Un singur apel rareori demonstrează un nivel, așa că căutați același model în mai multe apeluri.
4. Pregătirea și practica designului
Potrivește ajutorul cu spațiul liber.
Verificare prealabilă. Folosește o scurtă diagnosticare pentru a confirma că reprezentantul cunoaște cadrul și informațiile despre concurență. O verificare a rechemării confirmă doar prealabilitățile.
Ramificarea scenariilor conversaționale. Pentru aplicarea și analizarea lacunelor, rulați scenarii în care reprezentantul alege un răspuns la o linie de cumpărător și vede ce spune cumpărătorul în continuare. Scenariul poate fi construit dintr-un model din propriile apeluri, cu numele și detaliile eliminate.
Feedback. Legați feedback-ul de decizia luată de reprezentant. „Ați trecut la stabilirea prețurilor înainte de a întreba cumpărătorul ce a vrut să spună prin «a privi pe altcineva»” este mai util decât „îmbunătățiți descoperirea”. Ghidul nostru pentru proiectarea unei practici interactive cu feedback util acoperă acest aspect.
Intrare în direct sau revizuire asincronă? Coaching-ul live merită timpul alocat pentru lacunele la nivel de evaluare, unde un manager poate explica cum ar interpreta situația. Revizuirea asincronă funcționează pentru compararea apelului unui reprezentant cu un exemplu adnotat. Pentru idei despre practica bazată pe apeluri, consultați ghidul nostru despre laboratoarele de audit al apelurilor de descoperire a clienților și instruirea privind gestionarea obiecțiilor de vânzări.
5. Lucrează printr-un exemplu realist
Ilustrativ. Un client potențial specializat în vânzări ar trebui să valideze cazul și să răspundă criteriilor înainte de utilizare.
Cazul. Apelurile înregistrate arată un indiciu ratat recurent și etichete automate inconsistente. În fiecare caz, cumpărătorul spune că „deja se uită la altcineva”. Instrumentul etichetează un apel „mențiune concurent”, un apel „obiecție” și un apel „nimic”.
O primă încercare. Managerul citește etichetele și decide că echipa are o lacună în gestionarea obiecțiilor, așa că programează o sesiune despre scenariile de obiecții.
Feedback și reîncercare. Un lider în facilitarea apelurilor întreabă: „Ce a făcut reprezentantul după semnalul primit în fiecare apel?”. Revizuind cele trei transcrieri în raport cu rubrica, managerul constată că, în toate cele trei cazuri, reprezentantul a confirmat comentariul și a trecut direct la caracteristici. Nimeni nu a întrebat cu ce compara cumpărătorul.
O încercare mai puternică. „Distanța nu reprezintă scenariile de obiecție. Este o întrebare ulterioară lipsă atunci când un cumpărător menționează o alternativă, care este o distanțiere de aplicare, deoarece reprezentanții știu să pună întrebări de descoperire. Voi rula un scenariu în care reprezentantul alege un răspuns la acea linie și voi analiza încă cinci apeluri pentru a confirma modelul înainte de a oferi îndrumări cuiva. De asemenea, voi întreba proprietarul instrumentului de ce aceeași linie primește trei etichete diferite.”
De ce fiecare răspuns este justificabil sau incomplet. Prima încercare se bazează pe etichete care nu au fost verificate, deci este posibil să rezolve problema greșită. Încercarea mai puternică citește dovezile, denumește nivelul, planifică o verificare și semnalează problema datelor. Evaluează-l în funcție de criteriile convenite.
6. Evaluarea capacității și planificarea transferului
Măsurați analiza managerului, precum și abilitățile reprezentantului. Folosiți două măsuri pentru un nou set de apeluri: acuratețea identificării lacunelor (se potrivește diagnosticul managerului cu o analiză a acelorași apeluri realizată de un expert?) și relevanța coaching-ului (abordează coaching-ul lacuna descoperită?). O rubrică simplă de la 0 la 2:
| Criteriu | Dovezi observabile |
|---|---|
| Executarea sarcinilor | Numește o anumită lacună din dovezile apelului și înregistrează exemplele. |
| Raţionament | Explică interpretările alternative, nivelul decalajului și ce este incert. |
| Limite | Folosește date și reguli de manipulare aprobate și solicită ajutor atunci când lipsesc informații. |
Ancore: 0 este absent sau nejustificat, 1 este parțial cu omisiuni relevante, iar 2 este complet și justificat în funcție de criteriile convenite. Definiți separat erorile critice, cum ar fi utilizarea datelor de apel pe care un reprezentant nu a fost de acord să le partajeze. Această rubrică este o propunere, nu un standard validat. Apoi, urmărire: după coaching, revizuiți un nou eșantion de apeluri ale reprezentantului pentru comportamentul specific, nu pentru rata generală de succes.
Unde ajută livrarea interactivă
Practica scenariilor și calibrarea managerilor se potrivesc ambele formatelor interactive. Într-o sesiune live, afișați un fragment de apel, rugați fiecare manager să tasteze diferența pe care o observă și nivelul acesteia, apoi dezvăluiți distribuția înainte de a discuta. Diferențele arată unde rubrica dvs. este neclară. Aceleași fragmente pot fi rulate în ritm propriu pentru managerii noi, cu o sesiune live pentru cei ambigui. AhaSlides acceptă învățarea interactivă și trecerea de la livrarea live la cea în ritm propriu. Este un instrument de prezentare și învățare, nu o platformă de înregistrare sau analiză a apelurilor și nu se pretinde nicio integrare cu Gong sau cu orice alt produs de inteligență conversațională. Verificați orice funcție specifică de creare, feedback sau raportare pe care intenționați să vă bazați în propriul flux de lucru. Pentru ajutor în alegerea formatelor, consultați ghidul nostru despre când să utilizați învățarea adaptivă, interactivă și live.
Măsoară ce s-a schimbat
Decideți în avans ce ar demonstra că analiza funcționează. Comparați acuratețea diagnosticului și relevanța coaching-ului pe un set de apeluri nevăzute, cu o valoare de referință, cu un grup, un numitor și un moment definite. Dacă comportamentul reprezentanților în apeluri se îmbunătățește, verificați ce s-a mai schimbat, cum ar fi calitatea clienților potențiali, prețul sau un produs nou, înainte de a acorda credit coaching-ului. Evitați să folosiți doar rata de succes, deoarece mulți factori o afectează.
Constrângeri care pot rămâne
- Precizia etichetei. Etichetele automate pot fi greșite sau prea generale. Eșantionați și verificați.
- Consimțământ și confidențialitate. Regulile variază și pot limita ceea ce puteți folosi.
- Marime de mostra. Câteva apeluri nu dovedesc un tipar. Analizați repetările și săptămânile.
- Context. Stadiul tranzacției, calitatea clienților potențiali și prețul afectează conversațiile la fel de mult ca și abilitățile.
- Timpul managerului. O analiză atentă durează ore întregi. Concentrează-te pe câte o lacună pe rând.
Întrebări frecvente
Pot datele de inteligență conversațională să identifice automat lacunele în competențe?
Poate indica apeluri și modele care merită revizuite, dar o persoană cu o rubrică trebuie să confirme lacuna și cauza acesteia înainte de coaching.
Cum mapezi lacunele în abilitățile de vânzare cu nivelurile Bloom?
Întreabă-l la ce a eșuat reprezentantul: să-și amintească un fapt, să aplice un cadru de lucru în timp real, să analizeze un indiciu al cumpărătorului sau să determine când să insiste. Fiecare dintre acestea sugerează un alt tip de practică.
Funcționează AhaSlides cu Gong?
Nu se pretinde nicio integrare. Puteți folosi orice dovadă a apelului pe care o aveți deja pentru a proiecta o practică și a o rula în AhaSlides ca sesiune live sau în ritm propriu.
Câte apeluri ar trebui să revizuiești?
Suficient pentru a observa același tipar pe parcursul mai multor repetări și săptămâni. O mostră mică este un îndemn pentru a căuta mai departe, nu o concluzie.
Unde să încep
Alegeți un moment recurent în apelurile dvs., cum ar fi modul în care reacționează reprezentanții atunci când un cumpărător menționează un concurent. Verificați mai întâi consimțământul. Rugați două persoane să eticheteze 15 apeluri în funcție de un standard de o singură linie, să le comparați cu etichetele instrumentului, să denumească nivelul decalajului și să ruleze un scenariu de practică înainte de a oferi coaching la scară largă.
Pentru a vedea cum un scenariu de coaching ar putea fi derulat live cu propria echipă și reutilizat ulterior în ritmul propriu, explorează AhaSlides.
