8门关于合法、公平催收债务的培训课程

上次审核日期为 2026 年 11 月 6 日，依据本文链接的来源。

美国消费者金融保护局（CFPB）发布的《2024年消费者响应年度报告》显示，该局在2024年收到了约207,800起债务催收投诉，其中最常见的问题是催收不应收取的债务。债务催收员培训旨在帮助团队学习如何正确拨打电话，避免出现催收不当行为。

这是一份包含 8 门现成课程的清单，专为催收团队负责人和合规培训师设计，用于新员工入职培训和团队复习。课程内容涵盖实际操作层面：合法合理的催收电话、诈骗防范和行为规范。部分课程基于美国联邦法规，因此请务必查看您所在市场的相关规定。每组课程最后都会附上我们的推荐。

全部8门课程概览

公平合法的收款

这三点涵盖了通话本身的内容：如何开始通话，哪些话可以说，哪些话不可以说，以及如何给客户留下一个他们可以执行的计划。

催收电话：处理付款异议并与债务人达成协议

联邦法律规定，催债人员不得从事任何会导致骚扰、压迫或虐待他人的行为。这门40分钟的课程包含六个课时，内容涵盖如何在规定范围内开启通话、回答问题前先询问、制定切实可行的方案、应对灰色地带以及记录通话内容。催债人员需要这门课程，因为真正的挑战往往发生在通话过程中，而不是在政策文件中。在课程中，可以向学员提出一个示例问题：客户表示可以在15号支付少量款项，接下来该怎么办？

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负责任的贷款、信用评估和催收

这门40分钟的课程将催收置于贷款的语境中：包括还款能力、危险信号以及早期逾期催收电话的注意事项。对于贷款经纪人来说，这门课程至关重要，因为了解债务的起因有助于他们更好地帮助陷入困境的客户。您可以模拟早期逾期催收场景，让团队成员在课程答案出现之前选择他们会如何应对。

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消费者保护与不正当竞争和欺诈行为

《消费者金融保护法》授权消费者金融保护局 (CFPB) 采取行动，防止受监管的个人或服务提供商实施或参与不公平、欺骗性或滥用行为或做法。这门 35 分钟的课程教授三种检验方法，以及如何将日常做法区分为允许和不允许。催收人员需要这门课程，因为即使话术本身没有一句谎言，也可能误导消费者。以海报上的例子为例：“无月费”是真的，那么问题出在哪里呢？答案在于给理性消费者留下的整体印象。

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我们推荐：催收电话培训。它会模拟导致投诉的具体环节，让新客服人员在实际通话前，先在培训室里应对棘手的异议。

诈骗和网络风险

催收人员整天处理账号、付款承诺和个人信息，这使他们成为目标，也使他们成为入侵系统的途径。

社会工程、欺诈和深度伪造：电话诈骗、支付诈骗和身份冒用诈骗

这门35分钟的课程涵盖了冒充他人和更改付款详情的诈骗手段：包括各种骗子惯用的伎俩、养成用自己已有的号码核实付款请求的习惯，以及如今可以通过语音和视频伪造的诈骗手段。诈骗分子会在电话中获取付款详情并做出承诺，因此在学习这门课程之前，他们就需要养成先核实的习惯。课程中会用到以下情景：一位上级要求你支付一笔款项并保密，你会怎么做？

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网络钓鱼和社会工程

收款系统存储着姓名、余额和联系方式等信息，而这正是网络钓鱼者梦寐以求的。这门30分钟的课程将详细讲解企业电子邮件诈骗的来龙去脉，教你如何识别电子邮件、短信、语音和二维码中的钓鱼信息，以及如何通过独立渠道验证请求的真实性。课程中，我们会展示一个看似“紧急”的账户信息请求，并通过投票的方式询问团队成员是否应该发送这些信息。

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我们的选择：社交工程、欺诈和深度伪造。催收工作主要依靠电话，而一个听起来很有说服力的声音，是团队再也不能轻信的。

行为和债务人数据

催收人员每天都面临着压力和隐私方面的质疑。这三门课程能为代理人提供明确的答案。

行为尊则

本课程讲解诚信的重要性，并为员工提供一套用于判断灰色地带的四题决策测试，以及如何勇敢发声和识别报复行为。对于有月度业绩目标的催收员来说，当压力增大时，他们需要一套可以运用的测试方法。在培训课程中，可以先讲解一下案例，并请所有学员对每个案例进行投票，然后再进行讨论。

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利益冲突

即使最终没有发生任何不当行为，如果催收员认识文件另一端的人，也至少存在潜在的利益冲突。这门25分钟的课程介绍了实际存在的、潜在的和感知到的利益冲突，并教授“先披露，后决定”的原则。可以在课堂上使用课程中的分类活动：将每个案例放入不同的堆，例如“披露”、“暂缓处理”或“无问题”。

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数据分类与处理

催收记录包含大量姓名、余额和联系方式，因此工作人员需要根据数据的敏感程度对其进行标记、存储、共享和销毁。F条例还规定，催收人员在催收任何债务时，不得与除消费者、其律师、债权人以及其他特定人员以外的任何人进行沟通，因此债务人记录需要谨慎处理。条例中的示例问题是一个很好的切入点：“任何有链接的人”指的是什么？

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我们的推荐：数据分类与处理。一封错误的邮件或语音留言就可能发送给错误的人，而养成在分享前进行标记和检查的习惯既容易培养，也易于审核。

如何实施该计划

首先学习与美国法律相关的电话催收课程，例如消费者保护和不公平、欺骗性或滥用行为及做法 (UDAAP)，以及催收电话课程，让客服人员练习应对以下限制。然后，在入职培训中加入早期欠款处理课程和行为准则。接下来，安排反欺诈、反网络钓鱼和数据安全方面的复习课程，最后进行一些针对特定岗位的深度培训，例如如何应对棘手异议的辅导课程。

F条例规定了催收人员在催收过程中必须遵守的两项具体限制。关于催收频率，如果催收人员在连续七天内就特定债务拨打的电话不超过七次，或者在就该债务进行电话沟通后的连续七天内也未再次拨打电话（该规定也有例外情况），则推定催收人员遵守了相关规定。关于时间安排，除非催收人员另有指示，否则在消费者所在地的当地时间上午8点之前或晚上9点之后拨打电话将被视为不便。真实性也至关重要：法律禁止虚假、欺骗性或误导性陈述，包括威胁采取不合法或无意采取的行动。

每次培训都应围绕同一个事实展开：美国消费者金融保护局 (CFPB) 2024 年的报告统计了约 207,800 起债务催收投诉，其中最常见的问题是试图催收不应收取的债务。这些规则适用于法律定义的债务催收人员，您所在的市场或州可能还会增加其他规定。这些规则是否适用于您的团队，需要咨询合格的律师。此处引用的任何资料均未规定培训的重复频率，因此请咨询您的监管机构，并在您自己的培训计划中设定培训频率。

如果您正在为整个合规团队制定计划，我们的合规官培训指南涵盖了更广泛的课程列表，而贷款方面则有自己的贷款官培训列表。

在 AhaSlides 上运行这些课程的方法

您可以提供全部 8 种格式：

• 自定进度的课程。 使用 AhaSlides 课程创建工具，向每位新客服人员发送课程，让他们在第一次进行实时通话前完成该课程。
• 现场问答环节。 提前收集团队成员的问题，然后在会议中解答。为了更好地组织会议，请参阅我们的…… 成功举办问答环节的 9 个技巧.
• 调查前后。 衡量同一会话期间发生了哪些变化，并了解如何…… 跟踪员工培训完成情况.

四种幻灯片类型承担了大部分工作：

1. 选择答案。 问：“一位顾客说他可以在15号付一部分钱。哪个先发生？” 在公布答案之前，先展示拆分过程。
2. 词云。 问：“客户在电话里说的最难听的话是什么？” 最难听的话往往反映了团队最害怕听到的内容。
3. 评分标准。 询问前后两个问题：“您对处理付款异议的信心如何？”请从 1 到 5 分进行评分，并比较平均值。
4. 开放式。 问：“你接下来会说什么？” 回答可以匿名，所以人们可以畅所欲言。

常见问题解答

讨债人员需要接受哪些培训？

公平催收规则、电话处理和投诉处理、数据隐私和行为规范。以上八门课程涵盖了这些领域，而F条例的行为规范正是电话催收频率规则包含在课程中的原因。

是否有债务催收员资格认证？

部分地区和雇主提供相关认证，具体要求各不相同，请咨询当地监管机构。本文引用的任何资料均未规定催收员的认证要求，这些课程仅为实践工具，并非执照。

在催收电话中，如何处理客户对付款的异议？

倾听、确认、核实事实，并在不施加压力的情况下提出切实可行的方案。催收电话课程让客服人员在实际通话前，通过模拟真实场景进行演练。

哪些人应该参加这些课程？

新入职的催收专员、他们的团队负责人以及支持他们的合规培训师。上述分组使得团队可以按角色分配八门课程。

本文仅提供一般信息，不构成法律建议。如需就您所在工作场所的相关事宜做出决定，请咨询合格律师或监管机构。