يفتح مدير مبيعات مكتبةً تضم تسجيلات مكالمات. ثلاثة مندوبين يغفلون نفس الإشارة: يقول أحد المشترين "نحن نتابع عروض شركات أخرى"، فينتقل المندوب مباشرةً إلى مناقشة الأسعار. تُصنّف أداة تحليل المحادثات هذه اللحظات على أنها "إشارة إلى المنافس" في مكالمتين، و"اعتراض" في الثالثة. يتساءل المدير عما إذا كانت هذه هي نفس الفجوة، أم أن التصنيفات غير متسقة فحسب.
هذا مثال توضيحي، وليس حالة عميل موثقة. وهو يجسد المشكلة التي يتناولها هذا الدليل. يمكن لأدوات تحليل المحادثات، مثل Gong، استخراج كميات هائلة من بيانات المكالمات. أما تحويل هذه البيانات إلى تدريب مناسب فهو مهمة منفصلة. هذا الدليل موجه لرؤساء أقسام تمكين المبيعات ومديري المبيعات. يشرح كيفية استخدام بيانات المكالمات لتحديد فجوات المهارات عبر مستويات بلوم، وكيفية التحقق من التصنيفات الآلية قبل اتخاذ أي إجراء بناءً عليها، وكيفية تحويل النتائج إلى ممارسات محددة. لا يتناول الدليل أي تكامل مع منتج محدد: لا يوجد أي تكامل مع Gong أو أي منتج آخر لتحليل المحادثات، وكل ما ورد هنا يعمل مع بيانات المكالمات المتوفرة لديك. قبل استخدام أي بيانات مكالمات، يُرجى التأكد من الحصول على الموافقة، وقواعد معالجة البيانات، واللوائح المعمول بها في منطقتك مع فريقك القانوني.
ما هو تحليل مهارات محادثة المبيعات؟
هي ممارسة مراجعة محادثات المبيعات، سواء كانت مكالمات مسجلة أو نصوص مكتوبة، وفقًا لمعايير محددة لتحديد المهارات التي يحتاجها مندوب المبيعات لتطويرها، ثم توجيه التدريب بما يتناسب مع هذه الفجوة. تستطيع منصات تحليل المحادثات نسخ المكالمات، وتصنيف المواضيع، واستخلاص الأنماط على نطاق واسع. تشير التصنيفات إلى موضع البحث، لكنها لا توضح سبب إغفال مندوب المبيعات لإشارة معينة، أو نوع المساعدة اللازمة لتصحيح ذلك. يبقى على الشخص الذي يستخدم المعايير أن يُقيّم ذلك بنفسه.
حقائق سريعة
| سؤال | اجابة قصيرة |
|---|---|
| ما هي المهمة؟ | قم بتحويل أدلة المكالمات إلى احتياجات تدريبية محددة. |
| ماذا يوفر لك البرنامج؟ | النصوص والوسوم والأنماط التي توضح مكان البحث. |
| ما الذي لا يوفره لك؟ | سبب مؤكد لخطأ في الإشارة، أو التدريب الصحيح. |
| كيف يتم ربط الفجوات بمستويات بلوم؟ | اسأل عما إذا كان المندوب قد أخطأ في التذكر، أو أساء الفهم، أو أساء التطبيق، أو أساء القراءة، أو أساء التقدير. |
| ما الذي يجب عليك التحقق منه أولاً؟ | تسجيل الموافقة، ومعالجة البيانات، ودقة الملصقات. |
| ما الذي تقيسه؟ | دقة تحديد الثغرات ومدى ملاءمة التدريب في حالة جديدة. |
| ما الذي لا يستطيع التحليل إصلاحه؟ | ضعف التوافق بين المنتج والسوق، أو ضعف العملاء المحتملين، أو عملية خط الإنتاج التي تكافئ السلوك الخاطئ. |
1. صف مشكلة الأداء
ابدأ بالمهمة التي يجب على المدير القيام بها: تحويل بيانات المكالمات إلى احتياجات تدريبية يمكن للمندوب تلبيتها. "يحتاج إلى تحسين عملية اكتشاف العملاء" ليس حاجة تدريبية، بينما "لا يطرح سؤال متابعة عندما يذكر المشتري منافسًا" هو كذلك. اكتب ذلك كمعيار من سطر واحد يمكن للفريق مراجعته، واتفق عليه مع مسؤول تمكين المبيعات.
2. تحقق من البيانات قبل التشخيص
تُعدّ العلامات الآلية نقطة انطلاق. قبل اتخاذ أي إجراء بناءً عليها:
- قم بأخذ عينة وقارن. أجرِ ما بين 15 إلى 20 مكالمة واطلب من شخصين تصنيف اللحظات نفسها وفقًا لمعاييرك دون النظر إلى تصنيفات الأداة. قارن النتائج. في حال اختلاف الأداة عن تصنيفات الأشخاص، حدد ما إذا كانت فئة الأداة واسعة جدًا أو أن معاييرك غامضة.
- التحقق من الموافقة والتعامل. تختلف قواعد التسجيل باختلاف المكان. في الولايات المتحدة، استطلاع جاستيا الذي شمل 50 ولاية حول تسجيل المكالمات الهاتفية والمحادثات يُعدّ هذا نقطة انطلاق لفهم الاختلافات بين الولايات، وقد تتضمن المكالمات عبر المناطق عدة مجموعات من القواعد. فريقك القانوني، وليس هذه المقالة، هو من يقرر ما هو مسموح به.
- ابحث عن السياق. قد ينتج عن إغفال الإشارة المناسبة مكالمة هاتفية متسرعة، أو عميل محتمل غير مناسب، أو مرحلة من مراحل الصفقة لا تقع ضمن اختصاص مندوب المبيعات. لذا، تحقق من عدد الموظفين والأدوات والعمليات قبل افتراض وجود نقص في المهارات.
3. ربط أدلة المكالمات بمستويات بلوم
تتطلب الفجوات المختلفة أنواعًا مختلفة من الدعم، ويُعدّ تصنيف بلوم المُعدّل وسيلةً سهلةً للتمييز بينها. يتناول دليلنا الخاص بمطابقة أنشطة التعلّم مع تصنيف بلوم هذا الموضوع بمزيد من التفصيل. أما بالنسبة لمكالمات المبيعات، فإنّ أهم الأهداف هي التطبيق والتحليل والتقييم.
| نمط في المكالمات | المستوى المحتمل | ماذا يوحي |
|---|---|---|
| لا يمكن للممثل ذكر الادعاء الرئيسي للمنافس | تذكر أو افهم | إدخال قصير ذاتي السرعة |
| يعرف الممثل الإطار لكنه يتجاهله في البث المباشر | تطبيق | التدريب على لعب الأدوار الواقعية |
| يسمع المندوب الإشارة لكنه لا يربطها بهدف المشتري | تحليل | مراجعة الحالة مع مقارنة المكالمات |
| يتخذ الممثل قرارًا خاطئًا بشأن متى يضغط أو يوقف. | تقييم | التدريب على اتخاذ القرارات مع المدير |
هذا مجرد اقتراح لرسم الخرائط للاختبار، وليس نموذجًا مُثبتًا. نادرًا ما تُثبت مكالمة واحدة مستوىً ما، لذا ابحث عن النمط نفسه في عدة مكالمات.
4. إعداد التصميم والممارسة
قم بمطابقة المساعدة مع الفجوة.
التحقق من المتطلبات الأساسية. استخدم تشخيصًا موجزًا للتأكد من معرفة المندوب بالإطار العام ومعلومات المنافسين. أما التحقق من التذكر فيؤكد المتطلبات الأساسية فقط.
سيناريوهات محادثة متفرعة. لتطبيق وتحليل الثغرات، قم بتشغيل سيناريوهات يختار فيها مندوب المبيعات ردًا على عبارة المشتري، ثم يراقب ما يقوله المشتري لاحقًا. يمكن بناء السيناريو من نمط في مكالماتك الخاصة، مع حذف الأسماء والتفاصيل.
التغذية الراجعة. اربط التغذية الراجعة بالقرار الذي اتخذه مندوب المبيعات. فعبارة "انتقلتَ إلى قسم التسعير قبل أن تسأل المشتري عن قصده بعبارة 'النظر إلى خيار آخر'" أكثر فائدة من عبارة "تحسين عملية الاكتشاف". دليلنا لتصميم تدريبات تفاعلية مع تغذية راجعة مفيدة يُغطي هذا الموضوع.
هل الأفضل تقديم ملاحظات مباشرة أم مراجعة غير متزامنة؟ يُعدّ التدريب المباشر مفيدًا لسدّ الثغرات في مستوى التقييم، حيث يُمكن للمدير شرح كيفية قراءته للموقف. أما المراجعة غير المتزامنة، فتُستخدم لمقارنة مكالمة المندوب بمثال مُوضّح. للاطلاع على أفكار حول التدريب العملي على المكالمات، يُرجى مراجعة دليلنا حول مختبرات تدقيق مكالمات اكتشاف العملاء والتدريب على التعامل مع اعتراضات المبيعات.
5. قم بدراسة مثال واقعي
توضيحي. يجب على مسؤول تمكين المبيعات التحقق من صحة الحالة والإجابة على المعايير قبل الاستخدام.
تُظهر التسجيلات الصوتية للمكالمات تكرارًا لخطأ في الإشارة وتصنيفات آلية غير متسقة. في كل مكالمة، يقول المشتري إنه "ينظر بالفعل إلى شخص آخر". يصنف النظام مكالمة واحدة على أنها "إشارة إلى منافس"، وأخرى على أنها "اعتراض"، وثالثة على أنها لا شيء.
محاولة أولى. يقرأ المدير الملصقات ويقرر أن الفريق يعاني من نقص في التعامل مع الاعتراضات، لذلك يحجز جلسة حول نصوص الاعتراضات.
تقديم الملاحظات وإعادة المحاولة. يسأل مسؤول التمكين: "ماذا فعل المندوب بعد الإشارة في كل مكالمة؟" بمراجعة النصوص الثلاثة وفقًا للمعايير، يجد المدير أن المندوب في جميعها أقرّ بالتعليق وانتقل مباشرةً إلى الميزات. لم يسأل أحد عما كان المشتري يقارنه.
محاولة أقوى. "الفجوة ليست في نصوص الاعتراضات، بل في غياب سؤال المتابعة عندما يذكر المشتري بديلاً، وهي فجوة في التطبيق، لأن مندوبي المبيعات يعرفون كيفية طرح أسئلة استكشافية. سأجري سيناريو يختار فيه المندوب ردًا على هذا السؤال، وسأراجع خمس مكالمات أخرى للتأكد من النمط قبل توجيه أي شخص. سأسأل أيضًا مالك الأداة عن سبب حصول نفس السؤال على ثلاثة تصنيفات مختلفة."
لماذا كل إجابة مقبولة أو غير مكتملة؟ تعتمد المحاولة الأولى على تصنيفات لم يتم التحقق منها، لذا قد تكون بصدد حل مشكلة خاطئة. أما المحاولة الأقوى فتقرأ الأدلة، وتحدد المستوى، وتخطط للتحقق، وتُشير إلى مشكلة البيانات. قيّمها وفقًا لمعايير متفق عليها.
6. تقييم القدرات وتخطيط عملية النقل
قِس تحليل المدير ومهارة المندوب. استخدم معيارين في مجموعة جديدة من المكالمات: دقة تحديد الثغرات (هل يتطابق تشخيص المدير مع مراجعة خبير لنفس المكالمات؟) ومدى ملاءمة التدريب (هل يعالج التدريب الثغرة التي تم تحديدها؟). استخدم معيارًا بسيطًا من 0 إلى 2.
| معيار | أدلة قابلة للملاحظة |
|---|---|
| تنفيذ المهمة | يحدد فجوة محددة من أدلة المكالمات ويسجل الأمثلة. |
| منطق | يشرح هذا النص القراءات البديلة، ومستوى الفجوة، وما هو غير مؤكد. |
| الحدود | يستخدم البيانات المعتمدة وقواعد التعامل معها، ويطلب المساعدة عند وجود معلومات مفقودة. |
المعايير: 0 تعني غياب البيانات أو عدم وجود دعم لها، 1 تعني وجود بيانات جزئية مع وجود نقص في المعلومات ذات الصلة، و2 تعني اكتمال البيانات وتبريرها وفقًا للمعايير المتفق عليها. حدد الأخطاء الجوهرية بشكل منفصل، مثل استخدام بيانات مكالمات لم يوافق الموظف على مشاركتها. هذا المعيار هو مجرد اقتراح، وليس معيارًا معتمدًا. ثم تابع: بعد التدريب، راجع عينة جديدة من مكالمات الموظف للتحقق من السلوك المحدد، وليس من معدل النجاح الإجمالي.
حيث يساعد التوصيل التفاعلي
يُناسب كلٌّ من التدريب على السيناريوهات ومعايرة المديرين الصيغ التفاعلية. في جلسة مباشرة، اعرض مقتطفًا من مكالمة، واطلب من كل مدير كتابة الفجوة التي يراها ومستواها، ثم اعرض التباين قبل المناقشة. تُظهر الاختلافات مواضع عدم وضوح معايير التقييم. يمكن تشغيل المقتطفات نفسها بوتيرة ذاتية للمديرين الجدد، مع جلسة مباشرة للمديرين الذين لديهم استفسارات غامضة. يدعم AhaSlides التعلّم التفاعلي والتنقل بين العرض المباشر والعرض بوتيرة ذاتية. إنه أداة للعرض والتعلّم، وليس منصة لتسجيل المكالمات أو تحليلها، ولا يُدّعى تكامله مع Gong أو أي منتج آخر لتحليل المحادثات. تحقق من أي وظيفة محددة للتأليف أو التعليقات أو إعداد التقارير التي تخطط للاعتماد عليها في سير عملك. للمساعدة في اختيار الصيغ، راجع دليلنا حول متى تستخدم التعلّم التكيفي والتفاعلي والمباشر.
قم بقياس ما تغير
حدد مسبقًا ما يُظهر فعالية التحليل. قارن دقة التشخيص ومدى ملاءمة التدريب على مجموعة مكالمات غير مُشاهدة مع مجموعة مرجعية، مع تحديد المجموعة والمقام والتوقيت. إذا تحسّن أداء المندوب في المكالمات، فتحقق من التغييرات الأخرى، مثل جودة العملاء المحتملين أو التسعير أو منتج جديد، قبل اعتماد التدريب. تجنّب الاعتماد على نسبة الفوز وحدها، لأن عوامل كثيرة تؤثر عليها.
القيود التي قد تبقى
- دقة الملصق. قد تكون العلامات الآلية خاطئة أو عامة جدًا. قم بتجربة عينة وتحقق منها.
- الموافقة والخصوصية. تختلف القواعد وقد تحد من الأشياء التي يمكنك استخدامها.
- حجم العينة. لا تُثبت بعض المكالمات وجود نمط معين. انظر إلى جميع الممثلين وعلى مدار الأسابيع.
- سياق الكلام. تؤثر مرحلة الصفقة وجودة العملاء المحتملين والتسعير على المحادثات بقدر ما تؤثر المهارة.
- وقت المدير. تستغرق المراجعة الدقيقة ساعات. ركّز على ثغرة واحدة في كل مرة.
الأسئلة المتكررة
هل يمكن لبيانات ذكاء المحادثات تحديد فجوات المهارات تلقائياً؟
يمكن أن يشير ذلك إلى المكالمات والأنماط التي تستحق المراجعة، ولكن الشخص الذي لديه معيار تقييم يحتاج إلى تأكيد الفجوة وسببها قبل التدريب.
كيف يمكنك ربط فجوات مهارات المبيعات بمستويات بلوم؟
اسأل عن أوجه قصور مندوب المبيعات: هل هو في تذكر معلومة ما، أم في تطبيق إطار عمل محدد بشكل مباشر، أم في تحليل إشارات المشتري، أم في تحديد الوقت المناسب للضغط على العميل؟ كل ذلك يشير إلى نوع مختلف من الممارسة.
هل يعمل برنامج AhaSlides مع برنامج Gong؟
لا يُدّعى وجود أي تكامل. يمكنك استخدام أي أدلة مكالمات لديك بالفعل لتصميم التدريب وتشغيله في AhaSlides كجلسة مباشرة أو ذاتية التعلم.
كم عدد المكالمات التي يجب عليك مراجعتها؟
يكفي هذا لرؤية النمط نفسه عبر عدة تكرارات وأسابيع. العينة الصغيرة هي دافع لمزيد من البحث، وليست استنتاجاً.
من أين أبدا
اختر لحظة متكررة في مكالماتك، مثل كيفية استجابة مندوبي المبيعات عندما يذكر أحد المشترين منافسًا. تأكد من موافقة العميل أولًا. اطلب من شخصين تصنيف 15 مكالمة وفقًا لمعيار من سطر واحد، وقارنها بتصنيفات الأداة، وحدد مستوى الفارق، وجرّب سيناريو تدريبيًا واحدًا قبل تطبيقه على نطاق واسع.
للاطلاع على كيفية تطبيق سيناريو تدريبي مباشر مع فريقك الخاص، وإعادة استخدامه بوتيرة ذاتية بعد ذلك، استكشف AhaSlides.
