इस पोस्ट में दिए गए लिंक के आधार पर 6 नवंबर 2026 को अंतिम बार समीक्षा की गई।
सीएफपीबी की 2024 की उपभोक्ता प्रतिक्रिया वार्षिक रिपोर्ट के अनुसार, ब्यूरो को 2024 में लगभग 207,800 ऋण वसूली संबंधी शिकायतें प्राप्त हुईं, और सबसे आम समस्या ऐसे ऋण की वसूली का प्रयास था जो देय नहीं था। ऋण वसूली प्रशिक्षण वह प्रक्रिया है जिसमें एक टीम को यह सिखाया जाता है कि वे ऐसा निर्णय न लें जिससे वे स्वयं ऐसे ही किसी मामले में फंस जाएं।
यह संग्रह टीम के नेताओं और अनुपालन प्रशिक्षकों के लिए 8 तैयार पाठ्यक्रमों की सूची है, जो नए एजेंटों को प्रशिक्षण देते हैं और टीम को प्रशिक्षित करते हैं। इसमें कार्य-संबंधी पहलुओं को शामिल किया गया है: कानूनी और निष्पक्ष कॉल, धोखाधड़ी की जांच और आचरण। कई पाठ्यक्रम अमेरिकी संघीय नियमों पर आधारित हैं, इसलिए अपने बाजार के नियमों की जांच अवश्य कर लें। प्रत्येक समूह के अंत में एक विशेष पाठ्यक्रम दिया गया है ।
सभी 8 कोर्स एक नज़र में
| कोर्स | इसमें क्या शामिल है? | लंबाई | इस विषय के पीछे अमेरिकी शासन की भूमिका है। |
|---|---|---|---|
| वसूली संबंधी कॉल: देनदारों के साथ भुगतान संबंधी आपत्तियों और समझौतों को संभालना | कॉल शुरू करना, कारण का पता लगाना, और एक व्यावहारिक योजना पर सहमत होना। | 40 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है (नीचे विनियम F देखें) |
| जिम्मेदार ऋण देना, ऋण मूल्यांकन और वसूली | बकाया राशि के बारे में निष्पक्ष बातचीत और कठिनाई | 40 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
| उपभोक्ता संरक्षण एवं उदाप | निष्पक्ष बिक्री, विपणन और सेवा प्रथाएं | 35 मिनट | सीएफपीबी कवर किए गए व्यक्तियों के खिलाफ कार्रवाई कर सकता है |
| सोशल इंजीनियरिंग, धोखाधड़ी और डीपफेक: फोन, भुगतान और प्रतिरूपण घोटाले | प्रतिरूपण और भुगतान विवरण में परिवर्तन के अनुरोध | 35 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
| फ़िशिंग और सोशल इंजीनियरिंग | हमलों की पहचान करना और उनकी सूचना देना | 30 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
| आचार संहिता | सत्यनिष्ठा और अस्पष्ट क्षेत्रों के लिए निर्णय परीक्षण | 35 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
| हितों का टकराव | निर्णय लेने से पहले रिश्तों का खुलासा करना | 25 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
| डेटा वर्गीकरण और प्रबंधन | अभिलेखों पर लेबल लगाना और उनकी सुरक्षा करना | 25 मिनट | यहां किसी का उल्लेख नहीं किया गया है |
निष्पक्ष और कानूनी संग्रह
ये तीनों बातें कॉल के दौरान होने वाली गतिविधियों को कवर करती हैं: कॉल कैसे शुरू करें, आप क्या कह सकते हैं और क्या नहीं कह सकते, और ग्राहक को एक ऐसी योजना के साथ कैसे छोड़ें जिसे वे अपना सकें।
वसूली संबंधी कॉल: देनदारों के साथ भुगतान संबंधी आपत्तियों और समझौतों को संभालना
संघीय कानून कहता है कि ऋण वसूलीकर्ता किसी भी ऐसे आचरण में शामिल नहीं हो सकता जिसका स्वाभाविक परिणाम किसी व्यक्ति को परेशान करना, उत्पीड़ित करना या दुर्व्यवहार करना हो । इस 40 मिनट के कोर्स में छह पाठ हैं, जिनमें सीमा के भीतर कॉल शुरू करना, जवाब देने से पहले पूछना, एक कारगर योजना बनाना, अस्पष्ट परिस्थितियाँ और कॉल का दस्तावेज़ीकरण करना शामिल है। एजेंटों को इसकी आवश्यकता है क्योंकि मुश्किल क्षण कॉल के बीच में आते हैं, न कि किसी नीति दस्तावेज़ में। सत्र में, इसका एक नमूना प्रश्न उपस्थित लोगों से पूछें: एक ग्राहक कहता है कि वह 15 तारीख को थोड़ी राशि का भुगतान कर सकता है, तो आगे क्या?
जिम्मेदार ऋण देना, ऋण मूल्यांकन और वसूली
यह 40 मिनट का कोर्स उधार देने के संदर्भ में वसूली प्रक्रिया को स्पष्ट करता है: भुगतान क्षमता, जोखिम के संकेत और समय से पहले बकाया भुगतान के लिए किए जाने वाले कॉल के नियम और सावधानियां। एजेंटों को इसकी आवश्यकता है क्योंकि मुश्किल में फंसे ग्राहक की मदद करना तब आसान हो जाता है जब एजेंट को पता होता है कि कर्ज की शुरुआत कैसे हुई। समय से पहले बकाया भुगतान के परिदृश्य को चलाएं और टीमों को यह चुनने दें कि कोर्स का उत्तर आने से पहले वे क्या कहेंगे।
उपभोक्ता संरक्षण एवं उदाप
उपभोक्ता वित्तीय संरक्षण अधिनियम (CFPB) के तहत CFPB किसी भी पात्र व्यक्ति या सेवा प्रदाता को अनुचित, भ्रामक या अपमानजनक कार्य करने या उसमें शामिल होने से रोकने के लिए कार्रवाई कर सकता है । यह 35 मिनट का कोर्स तीन परीक्षणों और रोजमर्रा की प्रथाओं को अनुमत और अनधिकृत में वर्गीकृत करने का तरीका सिखाता है। कर संग्रहकर्ताओं को इसकी आवश्यकता है क्योंकि एक स्क्रिप्ट बिना किसी झूठे शब्द के भी गुमराह कर सकती है। इसके पोस्टर उदाहरण का उपयोग करें: "कोई मासिक शुल्क नहीं" सच था, तो समस्या क्या है? इसका उत्तर है एक समझदार ग्राहक पर पड़ने वाला समग्र प्रभाव।
हमारी पसंद: कलेक्शन कॉल। इसमें शिकायतों की ओर ले जाने वाले सटीक क्षणों का अभ्यास कराया जाता है, ताकि एक नया एजेंट लाइव कॉल पर किसी कठिन आपत्ति का सामना करने से पहले ही प्रशिक्षण कक्ष में उसका सामना कर सके।
धोखाधड़ी और साइबर जोखिम
वसूली एजेंट दिन भर खाता संख्या, भुगतान के वादे और व्यक्तिगत विवरणों को संभालते हैं, जिससे वे एक लक्ष्य बन जाते हैं और सिस्टम में प्रवेश करने का एक रास्ता बन जाते हैं।
सोशल इंजीनियरिंग, धोखाधड़ी और डीपफेक: फोन, भुगतान और प्रतिरूपण घोटाले
यह 35 मिनट का कोर्स प्रतिरूपण और भुगतान विवरण में हेरफेर करके किए जाने वाले अनुरोधों को कवर करता है: इसमें शामिल हैं: रणनीति, आपके पास पहले से मौजूद नंबर के माध्यम से भुगतान अनुरोधों की जांच करने की आदत, और आवाज और वीडियो के माध्यम से अब क्या-क्या नकली बनाया जा सकता है। एजेंट फोन पर भुगतान विवरण लेते हैं और वादे करते हैं, इसलिए उन्हें इस कोर्स से पहले सत्यापन की आदत डालनी चाहिए। सत्र में एक उदाहरण का उपयोग करें: कोई वरिष्ठ अधिकारी आपसे कुछ भुगतान करने और इसे गुप्त रखने के लिए कहता है, तो आप सबसे पहले क्या करेंगे?
फ़िशिंग और सोशल इंजीनियरिंग
एक कलेक्शन सिस्टम में नाम, बैलेंस और संपर्क विवरण होते हैं, जो फिशर को चाहिए होते हैं। यह 30 मिनट का कोर्स बताता है कि कैसे एक व्यावसायिक ईमेल डेटा लीक होता है, ईमेल, टेक्स्ट, वॉइस और क्यूआर कोड के ज़रिए फ़िशिंग को कैसे पहचाना जाए, और किसी स्वतंत्र चैनल के माध्यम से अनुरोध को कैसे सत्यापित किया जाए। सेशन में, खाते के विवरण के लिए एक वास्तविक "अत्यावश्यक" अनुरोध दिखाया जाएगा और टीमों से पोल के ज़रिए पूछा जाएगा कि क्या उन्हें विवरण भेजना चाहिए।
हमारी पसंद: सोशल इंजीनियरिंग, धोखाधड़ी और डीपफेक। वसूली का काम फोन पर आधारित है, और एक विश्वसनीय आवाज ही एकमात्र ऐसी चीज है जिस पर टीम अब आंख बंद करके भरोसा नहीं कर सकती।
आचरण और देनदार डेटा
संग्रहकर्ताओं को प्रतिदिन दबाव और गोपनीयता संबंधी प्रश्नों का सामना करना पड़ता है। ये तीन पाठ्यक्रम एजेंटों को इन सवालों का स्पष्ट जवाब देते हैं।
आचार संहिता
यह कोर्स बताता है कि ईमानदारी क्यों ज़रूरी है और कर्मचारियों को अस्पष्ट परिस्थितियों के लिए चार प्रश्नों वाला निर्णय परीक्षण देता है, साथ ही यह भी सिखाता है कि खुलकर कैसे बोलें और बदले की भावना को कैसे पहचानें। मासिक लक्ष्य के दबाव में काम करने वाले कलेक्टर को एक ऐसे परीक्षण की ज़रूरत होती है जिसे वे दबाव बढ़ने पर लागू कर सकें। सत्र में, इसके परिदृश्यों पर चर्चा करें और प्रत्येक मामले पर चर्चा करने से पहले सभी से मतदान करने को कहें।
हितों का टकराव
यदि कोई संग्राहक फाइल के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को जानता है, तो भले ही कुछ अनुचित न हो, फिर भी संभावित टकराव की स्थिति बनी रहती है। 25 मिनट का यह कोर्स वास्तविक, संभावित और कथित टकरावों से परिचित कराता है और "पहले खुलासा करें, फिर निर्णय लें" का तरीका सिखाता है। कक्षा में इसकी छँटाई गतिविधि का उपयोग करें: प्रत्येक मामले को एक ढेर में रखें, उदाहरण के लिए खुलासा करें, अलग हटें या कोई मुद्दा नहीं।
डेटा वर्गीकरण और प्रबंधन
वसूली रिकॉर्ड में नाम, बकाया राशि और संपर्क विवरण भरे होते हैं, इसलिए कर्मचारियों को डेटा की संवेदनशीलता के स्तर के आधार पर उसे लेबल करना, संग्रहीत करना, साझा करना और नष्ट करना आवश्यक है। विनियमन F यह भी कहता है कि ऋण वसूलीकर्ता को किसी भी ऋण की वसूली के संबंध में उपभोक्ता, उनके वकील, लेनदार और कुछ अन्य लोगों सहित चुनिंदा सूची के अलावा किसी अन्य व्यक्ति से संवाद नहीं करना चाहिए, इसलिए देनदार रिकॉर्ड को सावधानीपूर्वक संभालना आवश्यक है। इसका नमूना प्रश्न एक अच्छा आरंभिक प्रश्न है: "संबंध रखने वाला कोई भी व्यक्ति" का क्या अर्थ है?
हमारी पसंद: डेटा का वर्गीकरण और प्रबंधन। एक गलत ईमेल या वॉइसमेल गलत व्यक्ति तक पहुँच सकता है, और साझा करने से पहले लेबल लगाने और जाँचने की आदत सिखाना और ऑडिट करना आसान है।
योजना को कैसे लागू किया जाए
सबसे पहले, कॉल संबंधी अमेरिकी नियमों, उपभोक्ता संरक्षण और यूडीएएपी से जुड़े कोर्स से शुरुआत करें, साथ ही कलेक्शन कॉल कोर्स से भी, जो एजेंटों को नीचे दी गई सीमाओं के लिए अभ्यास प्रदान करता है। ऑनबोर्डिंग के दौरान, समय से पहले बकाया भुगतान और आचार संहिता कोर्स को शामिल करें। फिर धोखाधड़ी, फ़िशिंग और डेटा संबंधी रिफ्रेशर कोर्स शेड्यूल करें, और अंत में कठिन आपत्तियों पर कोचिंग सेशन जैसे भूमिका-विशिष्ट गहन प्रशिक्षण सत्रों के साथ कोर्स को पूरा करें।
नियम F के अनुसार, कॉल करने के लिए दो ठोस सीमाएँ निर्धारित हैं। यदि किसी विशेष ऋण के बारे में लगातार सात दिनों के भीतर सात से अधिक बार कॉल नहीं की जाती है, या उस ऋण के बारे में टेलीफोन पर हुई बातचीत के बाद लगातार सात दिनों के भीतर कॉल नहीं की जाती है, तो कॉल संग्रहकर्ता को कॉल आवृत्ति का पालन करने वाला माना जाता है (इस नियम में कुछ अपवाद भी हैं)। समय के संबंध में, उपभोक्ता के स्थान पर स्थानीय समय के अनुसार सुबह 8:00 बजे से पहले या रात 9:00 बजे के बाद की गई कॉल को असुविधाजनक माना जाता है, जब तक कि संग्रहकर्ता को अन्यथा जानकारी न हो। सत्यनिष्ठा भी महत्वपूर्ण है: कानून झूठे, भ्रामक या गुमराह करने वाले बयानों पर रोक लगाता है , जिसमें ऐसी कार्रवाई करने की धमकी भी शामिल है जो कानूनी रूप से नहीं की जा सकती या जिसका इरादा नहीं है।
प्रत्येक सत्र को एक ही तथ्य पर आधारित रखें: CFPB की 2024 की रिपोर्ट में लगभग 207,800 ऋण वसूली शिकायतों का उल्लेख किया गया है, जिनमें सबसे आम समस्या ऐसे ऋण की वसूली का प्रयास है जो देय नहीं है। ये नियम ऋण वसूलीकर्ताओं पर कानून द्वारा परिभाषित तरीके से लागू होते हैं, और आपका बाज़ार या राज्य अपने स्वयं के नियम जोड़ सकता है। क्या ये नियम आपकी टीम पर लागू होते हैं, यह एक योग्य वकील का प्रश्न है। यहां उद्धृत किसी भी स्रोत में यह नहीं बताया गया है कि प्रशिक्षण कितनी बार दोहराया जाना चाहिए, इसलिए अपने नियामक से पूछें और अपने कार्यक्रम में इसकी आवृत्ति निर्धारित करें।
यदि आप पूरी अनुपालन टीम के लिए एक कार्यक्रम बना रहे हैं, तो अनुपालन अधिकारी प्रशिक्षण के लिए हमारी मार्गदर्शिका में पाठ्यक्रमों की व्यापक सूची शामिल है, और ऋण पक्ष के लिए ऋण अधिकारी प्रशिक्षण में अपनी अलग सूची है ।
AhaSlides पर इन पाठ्यक्रमों को चलाने के तरीके
आप इन सभी 8 को तीन प्रारूपों में प्रस्तुत कर सकते हैं:
- स्व-चालित पाठ्यक्रम. प्रत्येक नए एजेंट को उनकी पहली लाइव कॉल से पहले पूरा करने के लिए एक कोर्स भेजने के लिए AhaSlides कोर्स क्रिएटर का उपयोग करें।
- एक लाइव प्रश्नोत्तर सत्र। सेशन से पहले टीम से प्रश्न एकत्र करें, फिर सेशन में उनके उत्तर दें। इसे सुचारू रूप से चलाने के लिए, हमारी वेबसाइट देखें। प्रश्नोत्तर सत्र की सफलता के लिए 9 सुझाव.
- पूर्व और पश्चात सर्वेक्षण। उसी सत्र में क्या परिवर्तन हुआ, उसे मापें और देखें कि कैसे कर्मचारी प्रशिक्षण पूर्णता की निगरानी करें.
चार प्रकार की स्लाइडें अधिकांश काम करती हैं:
- उत्तर चुनें। पूछें: "एक ग्राहक कहता है कि वह 15 तारीख को थोड़ा-थोड़ा भुगतान कर सकता है। पहले क्या भुगतान करना है?" उत्तर बताने से पहले भुगतान का बंटवारा दिखाएं।
- वर्ड क्लाउड। पूछें: "फोन पर ग्राहक आपसे सबसे कठिन बात क्या कहता है?" सबसे कठिन शब्द यह दर्शाते हैं कि टीम को किस बात का डर है।
- दर्ज़ा पैमाने। भुगतान संबंधी आपत्ति को संभालने में आप कितने आश्वस्त हैं? यह प्रश्न पहले और बाद में पूछें: 1 से 5 के पैमाने पर रेटिंग दें और औसत की तुलना करें।
- खुला प्रश्न। पूछें: "आप आगे क्या कहेंगे?" जवाब गुमनाम हो सकते हैं, इसलिए लोग अपने मन की बात कह सकते हैं।
सामान्य प्रश्न
ऋण वसूली करने वालों को किस प्रकार के प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है?
उचित वसूली नियम, कॉल हैंडलिंग और शिकायतें, डेटा गोपनीयता और आचरण। ऊपर दिए गए आठ पाठ्यक्रम इन क्षेत्रों को कवर करते हैं, और विनियमन एफ के आचरण नियमों के कारण ही कॉल आवृत्ति संबंधी नियम इस पाठ्यक्रम में शामिल किए गए हैं।
क्या ऋण वसूलीकर्ता के लिए कोई प्रमाणन होता है?
कुछ क्षेत्रों और नियोक्ताओं द्वारा प्रमाणन प्रदान किए जाते हैं, और आवश्यकताएँ अलग-अलग होती हैं, इसलिए अपने स्थानीय नियामक से जाँच करें। यहाँ उद्धृत किसी भी स्रोत में संग्राहकों के लिए प्रमाणन की कोई अनिवार्यता नहीं बताई गई है, और ये पाठ्यक्रम अभ्यास के साधन हैं, लाइसेंस नहीं।
वसूली संबंधी कॉल के दौरान भुगतान संबंधी आपत्तियों को आप कैसे संभालते हैं?
ध्यान से सुनें, तथ्यों को स्वीकार करें, उनकी पुष्टि करें और बिना दबाव डाले एक व्यावहारिक योजना प्रस्तुत करें। कलेक्शंस कॉल्स कोर्स एजेंटों को वास्तविक कॉल से पहले वास्तविक परिस्थितियों में इसका अभ्यास करने का अवसर देता है।
ये पाठ्यक्रम किन लोगों को लेने चाहिए?
नए कलेक्शन एजेंट, उनके टीम लीडर और उन्हें सहयोग देने वाले कंप्लायंस ट्रेनर। ऊपर दिए गए समूहों से एक टीम को भूमिका के आधार पर आठ कोर्सों को विभाजित करने की सुविधा मिलती है।
यह पोस्ट सामान्य जानकारी के लिए है, कानूनी सलाह के लिए नहीं। अपने कार्यस्थल के बारे में निर्णय लेने के लिए, किसी योग्य वकील या नियामक से परामर्श लें।
