शाम 7:42 बजे एक वेटर ने एक टेबल का ऑर्डर लिया। काउंटर पर खड़े व्यक्ति (किचन से तैयार प्लेटें ग्राहकों को सौंपी जाने वाली जगह) से ज़ोर से कहा गया, "मेवे मत डालिए, उन्हें एलर्जी है", लेकिन बिल में इसका ज़िक्र नहीं था। रसोइए ने प्लेट में मेवों से सजाई हुई चीज़ परोस दी। एक वेटर ने उसे देख लिया और ठीक समय पर उसे रोक दिया। किसी की लापरवाही नहीं थी। यह जानकारी सिर्फ़ एक व्यक्ति के दिमाग में थी और काउंटर तक पहुँच ही नहीं पाई।
यह एक उदाहरण मात्र है, कोई लिखित घटना नहीं। यह उस तरह की कमी है जिसे सुव्यवस्थित क्रॉस-ट्रेनिंग अदला-बदली उजागर करती है, क्योंकि जब कोई सर्वर एक शिफ्ट के लिए लाइन पर काम करता है, या कोई रसोइया फ्लोर संभालता है, तो खोई हुई जानकारी स्पष्ट हो जाती है। यह गाइड हॉस्पिटैलिटी ट्रेनिंग डायरेक्टर्स और रेस्टोरेंट या होटल ऑपरेशंस लीड्स के लिए है। इसमें बताया गया है कि किचन और फ्लोर स्टाफ के बीच हॉस्पिटैलिटी क्रॉस-ट्रेनिंग को कैसे डिज़ाइन किया जाए ताकि लोग एक-दूसरे की निर्भरता को समझ सकें, और यह कैसे सुनिश्चित किया जाए कि वे इसे समझ रहे हैं।
एक सीमा पहले से ही तय कर लें। अदला-बदली से दोनों पक्षों के बीच एक-दूसरे के काम को समझने की क्षमता बेहतर हो सकती है। लेकिन इससे कर्मचारियों की संख्या, वेतन या समय-सारणी में कोई बदलाव नहीं होता, और यह गाइड यह दावा नहीं करती कि इससे कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने की दर में अपने आप कमी आती है। क्रॉस-ट्रेनिंग पर लिखे गए व्यापारिक लेखों में ज्यादातर किस्से-कहानियां होती हैं, नियंत्रित अध्ययन नहीं, इसलिए किसी भी प्रभाव को एक परिकल्पना मानकर अपने स्वयं के संचालन में उसका परीक्षण करें।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| आप किस चीज़ का प्रशिक्षण ले रहे हैं? | रसोई और फर्श के काम के बीच संबंधों को समझाने और उन पर अमल करने की क्षमता। |
| स्वैप क्या होता है? | एक पर्यवेक्षित शिफ्ट या आंशिक शिफ्ट जिसमें कर्मचारी दूसरी टीम के कार्यों को स्वयं करते हैं या उनका अवलोकन करते हैं, और अंत में उन्हें कार्य के बारे में जानकारी दी जाती है। |
| इससे क्या पता चलता है? | भोजन सौंपते समय खो जाने वाली जानकारी, जैसे कि एलर्जी कारक, समय, संशोधक और 86'd आइटम (वे व्यंजन जो रसोई में खत्म हो गए हैं)। |
| यह क्या ठीक नहीं कर सकता? | कर्मचारियों की कमी, अस्पष्ट प्रक्रियाएं, खराब उपकरण या कम वेतन। |
| आपको कैसे पता चला कि यह काम कर गया? | किसी नए, अनदेखे मामले में हैंडऑफ़ की गुणवत्ता और भूमिका की समझ में सुधार होता है। |
| मामले और मूल्यांकन मानदंड का सत्यापन कौन करता है? | एक रेस्तरां या होटल संचालन प्रमुख और संबंधित विभाग का प्रमुख। |
1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।
सबसे पहले प्रत्यक्ष रूप से दिखाई देने वाले कार्य से शुरुआत करें, न कि "बेहतर टीमवर्क" से। उदाहरण के लिए: जब कोई ऑर्डर एक फ्लोर से किचन और फिर वापस आता है, तो उसे सौंपने वाला व्यक्ति बताता है कि अगले व्यक्ति को क्या जानना चाहिए, और अगला व्यक्ति कार्रवाई करने से पहले उसकी जाँच करता है।
फिर बताइए कि आपके ऑपरेशन में विफलता कैसी दिखती है। मॉडिफ़ायर का खो जाना, एलर्जी संबंधी सूचनाओं का देर से मिलना, टेबलों पर गलत क्रम में खाना परोसना और रनर का यह न जानना कि 86'd का मतलब क्या है, ये सभी हैंडऑफ़ विफलताएँ हैं। इनमें से दो या तीन चुनें जिन्हें आप एक महीने में गिन सकते हैं। आपको बाद में उस आधारभूत जानकारी की आवश्यकता होगी।
संज्ञानात्मक मांग की भी जांच करें। एलर्जी पैदा करने वाले तत्वों की सूची को याद करना स्मरण है। टिकट से व्यंजन परोसना लागू करना है। यह पता लगाना कि कोई टिकट बिना किसी संशोधन के पास क्यों हुआ और उसमें क्या बदलाव करना है, विश्लेषण है। इसे ठीक करने के दो तरीकों पर विचार करना मूल्यांकन है। ब्लूम फ्रेमिंग आपको अभ्यास को मांग से मिलाने में मदद करती है, जैसा कि ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार सीखने की गतिविधियों को मिलाने के लिए इस गाइड में बताया गया है ।
2. दवा लिखने से पहले निदान करें
हर हैंडऑफ़ समस्या प्रशिक्षण समस्या नहीं होती। स्वैप की योजना बनाने से पहले, संदर्भ की जाँच करें।
- प्रक्रिया। क्या मॉडिफायर या एलर्जन नोट लिखने और संप्रेषित करने का कोई एक सर्वमान्य तरीका है, या प्रत्येक शिफ्ट में लोग अपनी सुविधानुसार बदलाव करते हैं?
- उपकरण. क्या बिक्री टिकट पर संशोधन स्पष्ट रूप से दिखाई देता है? क्या रसोई के डिस्प्ले पर यह उस जगह पर दिखाई देता है जहाँ रसोइया देखता है?
- स्टाफिंग। क्या लोग चरम समय में इतने तनावग्रस्त हो जाते हैं कि वे रिले को ठीक से नहीं कर पाते, चाहे वे कितने भी अच्छे से प्रशिक्षित क्यों न हों?
- प्राधिकरण। क्या किसी वेटर को पता होता है कि जब किचन से कोई आइटम उपलब्ध न होने की सूचना मिलती है तो किससे पूछना चाहिए?
यदि टिकट टेम्पलेट में एलर्जी संबंधी जानकारी छिपी हुई है, तो अदला-बदली करने से सभी को इससे होने वाली परेशानी का एहसास होगा। पहले टेम्पलेट को ठीक करें। यदि समस्या समझ की कमी के कारण है, जैसे कि सर्वर को यह नहीं पता कि कोई स्टेशन देर से किए गए बदलाव को क्यों स्वीकार नहीं कर सकता, तो अदला-बदली करना एक समझदारी भरा कदम है।
3. डिजाइन की तैयारी और अभ्यास
अच्छे कार्य-प्रबंध सुनियोजित होते हैं, न कि केवल "जाओ और रसोई में एक शिफ्ट बिताओ"। एक कारगर पैटर्न के चार भाग होते हैं।
- तैयार करें। प्रत्येक प्रतिभागी को दूसरे पक्ष के काम का संक्षिप्त परिचय दें, जिसे वे अपनी गति से समझ सकें: पास कैसे चलता है, टिकट के लिए क्या आवश्यक है, प्रत्येक स्टेशन क्या बदल सकता है और क्या नहीं, और लागू होने वाले सुरक्षा नियम। एक संक्षिप्त पुनरावलोकन जाँच से पुष्टि हो जाएगी कि उन्हें बुनियादी बातें समझ आ गई हैं। यह केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करता है, क्षमता की नहीं।
- सुरक्षित कार्यों का चयन करें। किचन में काम करने वाला वेटर अपने खाद्य सुरक्षा प्रशिक्षण और आपके क्षेत्र के लाइसेंस नियमों के अनुसार कार्य करता है, जैसे कि पास चलाना, ठंडी चीज़ों को जल्दी परोसना या प्लेट में लगाना, और गर्म चीज़ों को बिना देखरेख के परोसना नहीं। वहीं, किचन में काम करने वाला रसोइया सर्विस के दौरान निगरानी रखता है, टिकट नोट करता है और खाना परोसता है। कार्य सौंपने से पहले अपने ऑपरेशन लीड और कंप्लायंस संपर्क व्यक्ति से स्थानीय खाद्य स्वच्छता और लाइसेंस संबंधी आवश्यकताओं की पुष्टि कर लें।
- एक मानदंड के अनुसार अवलोकन करें। पर्यवेक्षक न केवल परिणाम पर बल्कि पूरी प्रक्रिया पर नजर रखता है और इस बात पर ध्यान देता है कि क्या कहा गया और क्या छूट गया।
- उसी दिन समीक्षा सत्र आयोजित करें। प्रत्येक प्रतिभागी से पूछें कि अब उन्हें क्या पता चला है जो पहले नहीं पता था, वे हस्तांतरण में क्या बदलाव चाहेंगे, और उन्हें अभी भी किस जानकारी या सहायता की कमी है। प्रतिक्रिया विशिष्ट निर्णयों से संबंधित होनी चाहिए, न कि सामान्य धारणाओं से।
निर्णय लेने की प्रक्रिया में लाइव इनपुट सबसे अधिक सहायक होता है: संक्षिप्त जानकारी देना, अस्पष्ट निर्णय, पास पर विवाद। प्राथमिक जानकारी, नियमों और याद करने की क्षमता की जाँच के लिए अतुल्यकालिक समीक्षा पर्याप्त है।
4. एक वास्तविक उदाहरण के माध्यम से काम करें
किसी के लाइव प्रदर्शन से पहले अभ्यास के लिए एक छोटा सा केस लें। शुरुआती परिदृश्य से बनाया गया एक उदाहरण यहां दिया गया है।
मामला यह है: एक वेटर मेवे से एलर्जी वाले ग्राहक का ऑर्डर लेता है। रसोई के डिस्प्ले पर व्यंजन तो दिखाया गया है, लेकिन एलर्जी की जानकारी नहीं दी गई है। प्रत्येक छात्र से यह तय करने को कहें कि वेटर को क्या करना चाहिए था, रसोइए को क्या जाँच करनी चाहिए थी, और अगले ऑर्डर से पहले ग्राहक को क्या चाहिए।
शिक्षार्थियों द्वारा चुने गए विकल्प, कारणों सहित।
- वेटर काउंटर पर रसोइए को मौखिक रूप से एलर्जी के बारे में दोहराता है। यह तर्कसंगत है, क्योंकि यह रसोइए तक पहुँचता है, लेकिन अधूरा है: यह स्मृति और शोर पर निर्भर करता है। इसे टिकट पर लिखित टिप्पणी के साथ जोड़ा जाना चाहिए।
- सर्वर एलर्जी को टिकट में जोड़ देता है और इसकी जानकारी एक्सपेडिटर (वह व्यक्ति जो पास काउंटर पर टिकट और प्लेट का समन्वय करता है) को देता है। यह अधिक प्रभावी है, क्योंकि इसे रिकॉर्ड किया जाता है और आगे भेजा जाता है। फिर भी, इसे रसोइए द्वारा पढ़कर सुनाने की आवश्यकता होती है।
- खाना परोसने से पहले रसोइया खाने पर लगे टिकट का मिलान खाने से करता है। सुरक्षा कवच के रूप में यह उचित है, लेकिन यह फ्रंट-ऑफ-हाउस नोट का विकल्प नहीं है। यदि नोट मौजूद नहीं है, तो चेक को संभालने के लिए कुछ भी नहीं है।
- धावक भोजन परोसने का काम रोक देता है और मामला आगे बढ़ जाता है। यह एक अच्छा अंतिम बचाव था, जिससे यह भी पता चलता है कि प्रणाली पहले ही विफल हो चुकी थी।
निर्धारित मानदंडों के आधार पर प्रतिक्रिया दें, फिर शिक्षार्थी को बदले हुए टिकट के साथ दोबारा प्रयास करने के लिए कहें: अब अतिथि को समुद्री भोजन से एलर्जी है और टेबल में देरी से बदलाव किया गया है। दोबारा प्रयास करने से ही पता चलेगा कि क्या उनकी तर्कशक्ति काम आई, न कि केवल उत्तर।
उपयोग करने से पहले किसी रेस्तरां या होटल के संचालन प्रमुख और मुख्य शेफ से मामले और मॉडल के उत्तरों का सत्यापन करवा लें।
5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं
कार्य सौंपने की प्रक्रिया का मूल्यांकन करें, न कि व्यक्ति के आत्मविश्वास का। यहाँ एक उदाहरण स्वरूप मूल्यांकन मानदंड दिया गया है: प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें और इसे संचालन करने वाले व्यक्तियों के अनुसार अनुकूलित करें। यह कोई मान्य तत्परता मानक नहीं है।
| कसौटी | 0: अनुपस्थित | 1: आंशिक | 2: पूरा करें |
|---|---|---|---|
| हैंडऑफ़ सामग्री | महत्वपूर्ण जानकारी (एलर्जन, समय, संशोधक) अनुपलब्ध है | अधिकांश जानकारी पारित हो गई, एक कमी रह गई। | सभी महत्वपूर्ण जानकारी सहमत प्रारूप में दी गई। |
| दोबारा पढ़ें और जांच करें | प्राप्तकर्ता द्वारा कोई जाँच नहीं की गई | संकेत मिलने पर जाँच की गई | प्राप्तकर्ता कार्रवाई करने से पहले बिना किसी पूर्व सूचना के पुष्टि करता है। |
| भूमिका की समझ | दूसरे पक्ष की बाध्यताओं को स्पष्ट नहीं किया जा सकता | कुछ बाधाओं को स्पष्ट करता है, कुछ को नज़रअंदाज़ कर देता है। | बाधाओं को स्पष्ट करता है और उनके अनुसार हैंडऑफ़ को अनुकूलित करता है। |
| सीमाएँ | स्वीकृत प्रक्रियाओं के बाहर कार्य करना | देर से मदद मांगता है | स्वीकृत प्रक्रियाओं का पालन करता है और जानकारी या अधिकार की कमी होने पर मामले को आगे बढ़ाता है। |
गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें। कुल स्कोर चाहे जो भी हो, किसी एलर्जेन का छूट जाना एक गंभीर त्रुटि है। समग्र स्कोर में किसी गंभीर विफलता को कभी भी छिपाया नहीं जाना चाहिए।
निर्णय पर आधारित कार्यों के मूल्यांकन के व्यापक परिप्रेक्ष्य के लिए, प्रशिक्षण में निर्णय और समस्या-समाधान के आकलन हेतु इस मार्गदर्शिका को देखें । यदि आपकी चिंता रसोई कौशल के मूल्यांकन में एकरूपता बनाए रखने की है, तो फ्रेंचाइजी स्थानों पर लाइन कुक कौशल के आकलन संबंधी मार्गदर्शिका अंशांकन को अधिक विस्तार से समझाती है।
स्थानांतरण की जाँच करें। सामान्य कामकाज के कुछ हफ़्तों बाद एक नया, अनदेखा मामला चलाएँ, न कि अदला-बदली के तुरंत बाद। अपने आधारभूत मापों के साथ समान मापदंडों की तुलना करें: आपके द्वारा गिनी गई हैंडऑफ़ त्रुटियाँ और मूल्यांकन मानदंड। जनसंख्या, भाजक और समय को पहले से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए प्रति सौ अतिथि (सेवा किए गए अतिथि), प्रति शिफ्ट प्रकार, प्रति माह हैंडऑफ़ त्रुटियाँ। अदला-बदली का श्रेय देने से पहले समवर्ती परिवर्तनों, जैसे कि नया मेनू, नया पॉइंट-ऑफ-सेल सिस्टम या स्टाफ में बदलाव, पर ध्यान दें।
क्रॉस-ट्रेनिंग से क्या ठीक नहीं होगा
- कर्मचारियों की कमी। यदि व्यस्त समय में लोगों की संख्या बहुत कम हो, तो भी बेहतर कार्यभार हस्तांतरण कम समय में होना चाहिए।
- अस्पष्ट या खराब ढंग से डिजाइन किए गए उपकरण। पहले टिकट की समस्या का समाधान करें।
- रोटा दबाव। कर्मचारियों की अदला-बदली से उन्हें अपनी सामान्य जगह से हटना पड़ता है। इसलिए, उन्हें कम व्यस्त समय वाली शिफ्टों में काम करने के लिए नियुक्त करें और खाली जगह को भरने का इंतजाम करें, वरना वे बोझ बन जाते हैं।
- वेतन और पदोन्नति। लोगों को किसी अन्य भूमिका के लिए प्रशिक्षित करने से अपेक्षाएं बढ़ सकती हैं। नए कौशल को किस प्रकार मान्यता दी जाएगी, यह पहले से तय कर लें।
- साक्ष्य की सीमाएँ। एक अच्छी समीक्षा से पता चलता है कि लोगों ने उस दिन क्या समझा। इससे यह साबित नहीं होता कि बाद में सुधार क्यों हुआ।
कार्यक्रम शुरू होने से पहले इन प्रतिबंधों का नाम तय कर लें और यह तय कर लें कि प्रत्येक प्रतिबंध का स्वामित्व किसके पास होगा। संबंधित परिचालन विषयों के लिए, खाद्य सुरक्षा मूल्यांकन हेतु रसोई कर्मचारियों के प्रशिक्षण के लिए यह मार्गदर्शिका देखें ।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
हॉस्पिटैलिटी क्रॉस ट्रेनिंग क्या है?
इसमें कर्मचारियों को संचालन के किसी अन्य भाग में कार्यों को समझने और कुछ मामलों में उन्हें करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। एक रेस्तरां में, इसका आमतौर पर मतलब होता है कि रसोई और फ्लोर स्टाफ एक-दूसरे के काम और कार्यभार को सीखते हैं।
किचन और फ्लोर स्टाफ को कितनी बार अदला-बदली करनी चाहिए?
इसकी कोई निश्चित संख्या नहीं है। प्रत्येक व्यक्ति के लिए एक संक्षिप्त, पर्यवेक्षित अदला-बदली से शुरुआत करें, इससे जो भी पता चलता है उसकी समीक्षा करें, और केवल वहीं और अदला-बदली करें जहां समीक्षा से कोई कमी सामने आए जिसे अभ्यास से दूर किया जा सके।
क्या क्रॉस-ट्रेनिंग के माध्यम से कर्मचारियों की अदला-बदली से स्टाफ टर्नओवर कम होता है?
जहां दोनों पक्षों के बीच खराब समझ के कारण टकराव होता है, वहां ये उपाय मददगार साबित हो सकते हैं, लेकिन यहां ऐसा कुछ भी नहीं है जो यह दर्शाता हो कि केवल अदला-बदली से कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने की दर में कमी आती है। निष्कर्ष निकालने से पहले वेतन और कार्यसूची जैसे अन्य परिवर्तनों के साथ-साथ कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने की दर पर भी नज़र रखें।
क्या कोई वेटर रसोई में काम कर सकता है?
अक्सर सीमित, पर्यवेक्षित कार्यों में ही। कोई भी कार्य सौंपने से पहले स्थानीय खाद्य स्वच्छता, लाइसेंसिंग और सुरक्षा नियमों के साथ-साथ अपनी प्रक्रियाओं की भी जाँच कर लें, और बिना पर्यवेक्षण वाले गर्म या विशेष कार्यों को प्रशिक्षित कर्मचारियों के लिए ही रखें।
कहा से शुरुवात करे
अपने ऑपरेशन में विफल रहने वाले किसी एक हैंडऑफ़ (जैसे एलर्जी संबंधी नोट्स) को चुनें। एक महीने के दौरान हुई विफलताओं की गिनती करें। एक संक्षिप्त केस स्टडी और चार मानदंडों वाली एक रूपरेखा तैयार करें, फिर अपने ऑपरेशन लीड से उन्हें सुधारने के लिए कहें। एक पर्यवेक्षित हैंडऑफ़ चलाएं, उसी दिन समीक्षा करें और कुछ हफ्तों बाद एक नए केस का परीक्षण करें।
यह देखने के लिए कि कैसे एक प्राइमर, एक केस डिस्कशन और एक लाइव डिब्रीफ एक ही सेशन में चल सकते हैं, और बाद में अपनी गति से उनका पुन: उपयोग किया जा सकता है, AhaSlides को एक्सप्लोर करें।
