एक सेल्स मैनेजर रिकॉर्ड की गई कॉलों की लाइब्रेरी खोलता है। तीन सेल्स प्रतिनिधि एक ही बात को समझने में चूक जाते हैं: एक ग्राहक कहता है "हम पहले से ही किसी और कंपनी को देख रहे हैं" और प्रतिनिधि सीधे कीमत पर बात करने लगते हैं। कन्वर्सेशन इंटेलिजेंस टूल दो कॉलों में इन पलों को "प्रतिस्पर्धी का उल्लेख" और तीसरी कॉल में "आपत्ति" के रूप में टैग करता है। मैनेजर सोचता है कि क्या ये दोनों एक ही तरह की चूक हैं, या फिर लेबल में कुछ विसंगति है।
यह एक उदाहरण मात्र है, किसी प्रमाणित ग्राहक का मामला नहीं। यह उस समस्या को दर्शाता है जिसका समाधान यह मार्गदर्शिका प्रस्तुत करती है। गोंग जैसे वार्तालाप बुद्धिमत्ता उपकरण कॉल डेटा का एक बड़ा हिस्सा उपलब्ध करा सकते हैं। लेकिन इसे सही कोचिंग में परिवर्तित करना एक अलग कार्य है। यह मार्गदर्शिका बिक्री सक्षमता प्रमुखों और बिक्री प्रबंधकों के लिए है। यह बताती है कि ब्लूम के विभिन्न स्तरों पर कौशल अंतराल की पहचान करने के लिए कॉल साक्ष्य का उपयोग कैसे करें, स्वचालित लेबल पर कार्रवाई करने से पहले उनकी जाँच कैसे करें, और प्राप्त जानकारी को लक्षित अभ्यास में कैसे बदलें। इसमें किसी विशिष्ट उत्पाद के साथ एकीकरण का वर्णन नहीं है: गोंग या किसी अन्य वार्तालाप बुद्धिमत्ता उत्पाद के साथ एकीकरण का कोई दावा नहीं किया गया है, और यहाँ दी गई सभी जानकारी आपके पास पहले से मौजूद किसी भी कॉल डेटा के साथ काम करती है। किसी भी कॉल डेटा का उपयोग करने से पहले, अपनी कानूनी टीम से सहमति, डेटा प्रबंधन और अपने क्षेत्र के नियमों की पुष्टि अवश्य कर लें।
बिक्री वार्तालाप कौशल विश्लेषण क्या है?
इसमें बिक्री संबंधी बातचीत (चाहे रिकॉर्ड की गई कॉल हों या ट्रांसक्रिप्ट) की समीक्षा एक मानक के आधार पर की जाती है ताकि यह पता लगाया जा सके कि किसी प्रतिनिधि को किन विशिष्ट कौशलों को विकसित करने की आवश्यकता है, और फिर उस कमी के अनुरूप कोचिंग प्रदान की जाती है। कन्वर्सेशन इंटेलिजेंस प्लेटफॉर्म कॉल को ट्रांसक्राइब कर सकते हैं, विषयों को टैग कर सकते हैं और बड़े पैमाने पर पैटर्न को उजागर कर सकते हैं। टैग आपको यह बताते हैं कि कहां देखना है। वे यह नहीं बताते कि किसी प्रतिनिधि ने संकेत क्यों नहीं समझा या किस प्रकार की सहायता से इसे ठीक किया जा सकता है। इन सबका निर्णय अभी भी मानक के आधार पर ही किया जाना चाहिए।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| कार्य क्या है? | कॉल से प्राप्त साक्ष्यों को लक्षित कोचिंग आवश्यकताओं में परिवर्तित करें। |
| यह सॉफ्टवेयर आपको क्या सुविधाएँ प्रदान करता है? | ट्रांसक्रिप्ट, टैग और पैटर्न जो यह दर्शाते हैं कि कहां देखना है। |
| इससे आपको क्या नहीं मिलता? | किसी संकेत के चूक जाने का सत्यापित कारण, या सही मार्गदर्शन। |
| आप अंतराल को ब्लूम स्तरों से कैसे जोड़ते हैं? | यह पूछें कि क्या प्रतिनिधि को कुछ याद नहीं रहा, कुछ गलत समझा, कुछ गलत तरीके से लागू किया, कुछ गलत पढ़ा या कुछ गलत निर्णय लिया। |
| आपको सबसे पहले क्या जांचना चाहिए? | सहमति दर्ज करना, डेटा का प्रबंधन और लेबल की सटीकता। |
| आप क्या मापते हैं? | किसी नए मामले में कमियों की पहचान की सटीकता और कोचिंग की प्रासंगिकता। |
| विश्लेषण से क्या ठीक नहीं किया जा सकता? | उत्पाद और बाजार के बीच कमजोर तालमेल, खराब लीड या एक ऐसी प्रक्रिया जो गलत व्यवहार को बढ़ावा देती है। |
1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।
सबसे पहले उस कार्य से शुरुआत करें जो प्रबंधक को करना है: कॉल के साक्ष्य को एक ऐसी कोचिंग आवश्यकता में बदलना जिस पर प्रतिनिधि कार्रवाई कर सके। "डिस्कवरी में सुधार की आवश्यकता है" कोचिंग आवश्यकता नहीं है। "खरीदार द्वारा प्रतिस्पर्धी का उल्लेख करने पर अनुवर्ती प्रश्न नहीं पूछता" कोचिंग आवश्यकता है। इसे एक पंक्ति के मानक के रूप में लिखें जिसे टीम जांच सके और बिक्री सक्षमता प्रमुख के साथ इस पर सहमति प्राप्त करें।
2. निदान करने से पहले डेटा की जांच करें
स्वचालित टैग एक प्रारंभिक बिंदु हैं। उन पर कार्रवाई करने से पहले:
- नमूना लें और तुलना करें। 15 से 20 कॉल लें और दो लोगों को टूल के लेबल देखे बिना, आपके द्वारा निर्धारित मानदंडों के अनुसार समान क्षणों को चिह्नित करने के लिए कहें। तुलना करें। जहां टूल और व्यक्तियों के बीच मतभेद हो, वहां पता लगाएं कि क्या टूल की श्रेणी बहुत व्यापक है या आपका मानदंड अस्पष्ट है।
- सहमति और प्रक्रिया की जांच करें। रिकॉर्डिंग के नियम स्थान के अनुसार भिन्न होते हैं। संयुक्त राज्य अमेरिका में, फोन कॉल और बातचीत रिकॉर्ड करने पर जस्टिया का 50 राज्यों का सर्वेक्षण यह इस बात का शुरुआती बिंदु है कि राज्यों में किस प्रकार अंतर होता है, और विभिन्न क्षेत्रों में बातचीत में नियमों के कई अलग-अलग सेट शामिल हो सकते हैं। क्या अनुमति है, यह इस लेख द्वारा नहीं, बल्कि आपकी कानूनी टीम द्वारा तय किया जाता है।
- संदर्भ की तलाश करें। जल्दबाजी में की गई कॉल, खराब लीड या डील के ऐसे चरण में होने के कारण, जो प्रतिनिधि के अधिकार क्षेत्र में नहीं आता, कोई महत्वपूर्ण संकेत चूक सकता है। कौशल की कमी मान लेने से पहले स्टाफ, टूल्स और प्रक्रिया की जांच कर लें।
3. कॉल साक्ष्य को ब्लूम स्तरों से मैप करें
विभिन्न कमियों को अलग-अलग सहायता की आवश्यकता होती है, और ब्लूम का संशोधित वर्गीकरण उन्हें पहचानने का एक आसान तरीका है। ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार सीखने की गतिविधियों का मिलान करने के लिए हमारी मार्गदर्शिका में इसका अधिक विस्तार से वर्णन किया गया है। बिक्री संबंधी बातचीत के लिए, सबसे महत्वपूर्ण उद्देश्य हैं: लागू करना, विश्लेषण करना और मूल्यांकन करना।
| कॉल में पैटर्न | संभावित स्तर | यह क्या सुझाव देता है |
|---|---|---|
| प्रतिनिधि प्रतिद्वंदी के मुख्य दावे का नाम नहीं बता सकता। | याद रखना या समझना | संक्षिप्त, स्व-गति से प्राप्त इनपुट |
| प्रतिनिधि को ढांचा तो पता है लेकिन वह लाइव प्रसारण के दौरान इसे नजरअंदाज कर देता है। | लागू करें | वास्तविक भूमिका निभाने का अभ्यास करें |
| प्रतिनिधि को संकेत तो मिल जाता है, लेकिन वह उसे खरीदार के लक्ष्य से नहीं जोड़ पाता। | विश्लेषण | कॉल की तुलना सहित केस समीक्षा |
| प्रतिनिधि ने कब दबाव डालना है और कब रुकना है, इस बारे में गलत निर्णय लिया। | मूल्यांकन करना | किसी प्रबंधक के साथ निर्णय लेने संबंधी प्रशिक्षण |
यह परीक्षण के लिए प्रस्तावित मैपिंग है, मान्य मॉडल नहीं। एक बार के परीक्षण से शायद ही कभी स्तर सिद्ध होता है, इसलिए कई परीक्षणों में एक ही पैटर्न की तलाश करें।
4. डिजाइन की तैयारी और अभ्यास
सहायता को रिक्त स्थान से मिलाएँ।
पूर्वापेक्षा जांच। प्रतिनिधि को कार्य संरचना और प्रतिस्पर्धी तथ्यों की जानकारी है या नहीं, यह सुनिश्चित करने के लिए एक संक्षिप्त नैदानिक परीक्षण का उपयोग करें। स्मरण जांच केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करती है।
बातचीत के विभिन्न परिदृश्यों का निर्माण। कमियों को समझने और उनका विश्लेषण करने के लिए, ऐसे परिदृश्य चलाएँ जहाँ प्रतिनिधि ग्राहक के प्रश्न का उत्तर चुनता है और देखता है कि ग्राहक आगे क्या कहता है। यह परिदृश्य आपकी अपनी कॉल के पैटर्न पर आधारित हो सकता है, जिसमें नाम और विवरण हटा दिए गए हों।
प्रतिक्रिया। प्रतिनिधि द्वारा लिए गए निर्णय से प्रतिक्रिया को जोड़ें। "आपने खरीदार से 'किसी और को देखने' का मतलब पूछे बिना ही मूल्य निर्धारण पर बात शुरू कर दी" कहना "खोज प्रक्रिया में सुधार करें" कहने से कहीं अधिक उपयोगी है। उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करने के लिए हमारी मार्गदर्शिका में इस विषय पर विस्तार से चर्चा की गई है।
लाइव इनपुट या असिंक्रोनस समीक्षा? मूल्यांकन स्तर की कमियों को दूर करने के लिए लाइव कोचिंग समय की बचत करती है, जहाँ प्रबंधक यह समझा सकते हैं कि वे स्थिति को कैसे समझेंगे। असिंक्रोनस समीक्षा किसी प्रतिनिधि की कॉल की तुलना एनोटेटेड उदाहरण से करने के लिए उपयोगी है। कॉल-आधारित अभ्यास के लिए, ग्राहक खोज कॉल ऑडिट लैब और बिक्री आपत्ति निवारण प्रशिक्षण पर हमारी गाइड देखें ।
5. एक वास्तविक उदाहरण के माध्यम से काम करें
उदाहरण के तौर पर। बिक्री सक्षमीकरण लीड को उपयोग करने से पहले मामले की पुष्टि करनी चाहिए और मानदंडों का उत्तर देना चाहिए।
मामला यह है कि रिकॉर्ड की गई कॉलों में बार-बार संकेत चूकने और स्वचालित लेबलों में असंगतता दिखाई देती है। प्रत्येक कॉल में, खरीदार कहता है कि वे "पहले से ही किसी और को देख रहे हैं"। टूल एक कॉल को "प्रतिस्पर्धी का उल्लेख", एक को "आपत्ति" और एक को कोई लेबल नहीं देता है।
पहला प्रयास। मैनेजर लेबल पढ़ता है और तय करता है कि टीम में आपत्तियों से निपटने की क्षमता में कमी है, इसलिए वह आपत्तियों के लिए स्क्रिप्ट तैयार करने का सत्र बुक करता है।
प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास। एक सक्षमीकरण प्रमुख पूछता है, "प्रत्येक कॉल में संकेत मिलने के बाद प्रतिनिधि ने क्या किया?" तीनों ट्रांसक्रिप्ट की समीक्षा करने पर, प्रबंधक को पता चलता है कि तीनों में प्रतिनिधि ने टिप्पणी को स्वीकार किया और सीधे सुविधाओं पर चले गए। किसी ने भी यह नहीं पूछा कि ग्राहक किसकी तुलना कर रहा था।
एक और बेहतर प्रयास। "असली समस्या आपत्ति के जवाबों में नहीं है। समस्या तब पैदा होती है जब कोई खरीदार किसी विकल्प का ज़िक्र करता है और उसके बाद कोई दूसरा सवाल नहीं पूछा जाता। यही एक कमी है, क्योंकि सेल्स प्रतिनिधि को जानकारी जुटाने वाले सवाल पूछना आता है। मैं एक ऐसा परिदृश्य तैयार करूँगा जिसमें सेल्स प्रतिनिधि उस जवाब को चुनता है, और किसी को भी निर्देश देने से पहले मैं पाँच और कॉल की समीक्षा करके इस पैटर्न की पुष्टि करूँगा। मैं टूल के मालिक से यह भी पूछूँगा कि एक ही वाक्य को तीन अलग-अलग लेबल क्यों दिए गए हैं।"
प्रत्येक प्रतिक्रिया उचित है या अपूर्ण, इस पर विचार करें। पहला प्रयास उन लेबलों पर आधारित है जिनकी जाँच नहीं की गई है, इसलिए यह गलत समस्या का समाधान कर रहा हो सकता है। बेहतर प्रयास साक्ष्य को पढ़ता है, स्तर निर्धारित करता है, जाँच की योजना बनाता है और डेटा संबंधी समस्या को चिह्नित करता है। सहमत मानदंडों के आधार पर इसका मूल्यांकन करें।
6. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं
मैनेजर के विश्लेषण के साथ-साथ प्रतिनिधि के कौशल का भी मूल्यांकन करें। कॉल के एक नए सेट पर दो मापदंडों का उपयोग करें: कमियों की पहचान की सटीकता (क्या मैनेजर का निदान उन्हीं कॉलों की विशेषज्ञ समीक्षा से मेल खाता है?) और कोचिंग की प्रासंगिकता (क्या कोचिंग उन कमियों को दूर करती है जो पाई गई थीं?)। एक सरल 0 से 2 का पैमाना:
| कसौटी | प्रत्यक्ष साक्ष्य |
|---|---|
| कार्य निष्पादन | कॉल के साक्ष्य से एक विशिष्ट कमी का नाम बताता है और उदाहरणों को रिकॉर्ड करता है। |
| विचार | यह वैकल्पिक व्याख्याओं, अंतर के स्तर और अनिश्चितताओं को स्पष्ट करता है। |
| सीमाएँ | स्वीकृत डेटा और प्रबंधन नियमों का उपयोग करता है, और जानकारी अनुपलब्ध होने पर सहायता मांगता है। |
मुख्य बिंदु: 0 का अर्थ है अनुपस्थित या असमर्थित, 1 का अर्थ है प्रासंगिक जानकारी का अभाव सहित आंशिक जानकारी, और 2 का अर्थ है पूर्ण जानकारी और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित जानकारी। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, जैसे कि कॉल डेटा का उपयोग करना जिसे प्रतिनिधि ने साझा करने की सहमति नहीं दी थी। यह मानदंड एक प्रस्ताव है, मान्य मानक नहीं। इसके बाद आगे की कार्रवाई करें: प्रशिक्षण के बाद, प्रतिनिधि के कॉल के एक नए नमूने की समीक्षा करें, जिसमें विशिष्ट व्यवहार पर ध्यान केंद्रित किया जाए, न कि समग्र जीत दर पर।
जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है
परिदृश्य अभ्यास और प्रबंधक अंशांकन, दोनों ही इंटरैक्टिव प्रारूपों के लिए उपयुक्त हैं। एक लाइव सत्र में, कॉल का एक अंश दिखाएं, प्रत्येक प्रबंधक से उनके द्वारा देखी गई कमी और उसके स्तर को टाइप करने के लिए कहें, फिर चर्चा से पहले अंतर दिखाएं। अंतर यह दर्शाते हैं कि आपका मानदंड कहां स्पष्ट नहीं है। नए प्रबंधकों के लिए इन्हीं अंशों को स्व-गति से चलाया जा सकता है, और अस्पष्ट प्रबंधकों के लिए एक लाइव सत्र आयोजित किया जा सकता है। AhaSlides इंटरैक्टिव शिक्षण और लाइव तथा स्व-गति से शिक्षण के बीच स्विच करने की सुविधा प्रदान करता है। यह एक प्रस्तुति और शिक्षण उपकरण है, कॉल रिकॉर्डिंग या विश्लेषण प्लेटफॉर्म नहीं, और Gong या किसी अन्य वार्तालाप इंटेलिजेंस उत्पाद के साथ इसके एकीकरण का कोई दावा नहीं किया जाता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, प्रतिक्रिया या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की जांच अपने स्वयं के कार्यप्रवाह के अनुसार करें जिस पर आप निर्भर रहने की योजना बना रहे हैं। प्रारूप चुनने में सहायता के लिए, अनुकूली, इंटरैक्टिव और लाइव शिक्षण का उपयोग कब करें , इस बारे में हमारी मार्गदर्शिका देखें।
जो परिवर्तन हुआ उसे मापें
पहले से तय करें कि विश्लेषण के कारगर होने के क्या प्रमाण होंगे। एक निश्चित समूह, आधार और समय के साथ, पहले से देखे गए कॉल के समूह पर निदान की सटीकता और कोचिंग की प्रासंगिकता की तुलना करें। यदि कॉल पर प्रतिनिधि का व्यवहार बेहतर होता है, तो कोचिंग को श्रेय देने से पहले यह जांचें कि लीड की गुणवत्ता, मूल्य निर्धारण या किसी नए उत्पाद जैसे अन्य क्या बदलाव हुए हैं। केवल जीत दर का उपयोग करने से बचें, क्योंकि इसे कई कारक प्रभावित करते हैं।
वे बाधाएं जो बनी रह सकती हैं
- लेबल की सटीकता। स्वचालित टैग गलत या बहुत व्यापक हो सकते हैं। नमूना लेकर सत्यापित करें।
- सहमति और गोपनीयता। नियम अलग-अलग हो सकते हैं और आपके द्वारा उपयोग की जा सकने वाली चीजों को सीमित कर सकते हैं।
- नमूने का आकार। कुछ कॉल्स से कोई पैटर्न साबित नहीं होता। प्रतिनिधियों और हफ्तों के दौरान हुई बातचीत पर गौर करें।
- प्रसंग। सौदे का चरण, लीड की गुणवत्ता और मूल्य निर्धारण, कौशल की तरह ही बातचीत को प्रभावित करते हैं।
- प्रबंधक का समय। सावधानीपूर्वक समीक्षा करने में घंटों लग जाते हैं। एक समय में एक ही कमी पर ध्यान केंद्रित करें।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
क्या वार्तालाप संबंधी बुद्धिमत्ता डेटा कौशल अंतराल को स्वचालित रूप से पहचान सकता है?
यह समीक्षा करने योग्य कॉल और पैटर्न की ओर इशारा कर सकता है, लेकिन एक मानदंड रखने वाले व्यक्ति को कोचिंग देने से पहले कमी और उसके कारण की पुष्टि करनी होगी।
आप बिक्री कौशल की कमियों को ब्लूम स्तरों से कैसे जोड़ते हैं?
पूछें कि प्रतिनिधि किस चीज़ में असफल रहा: किसी तथ्य को याद करने में, किसी ढांचे को लाइव लागू करने में, ग्राहक के संकेत का विश्लेषण करने में या कब दबाव डालना है, इसका निर्णय लेने में। इनमें से प्रत्येक एक अलग प्रकार के अभ्यास को दर्शाता है।
क्या AhaSlides, Gong के साथ काम करता है?
इसमें किसी प्रकार के एकीकरण का दावा नहीं किया गया है। आप अपने पास मौजूद किसी भी कॉल साक्ष्य का उपयोग करके अभ्यास सत्र डिज़ाइन कर सकते हैं और इसे AhaSlides में लाइव या स्व-गति सत्र के रूप में चला सकते हैं।
आपको कितनी कॉल की समीक्षा करनी चाहिए?
कई बार अभ्यास करने और हफ्तों तक एक ही पैटर्न देखने के लिए यह पर्याप्त है। एक छोटा नमूना आगे की जांच के लिए एक संकेत है, निष्कर्ष नहीं।
कहा से शुरुवात करे
अपनी कॉल में बार-बार होने वाली किसी एक घटना को चुनें, जैसे कि जब कोई ग्राहक किसी प्रतिस्पर्धी का ज़िक्र करता है तो सेल्स प्रतिनिधि कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। पहले सहमति प्राप्त करें। दो लोगों से 15 कॉल को एक पंक्ति के मानक के अनुसार टैग करवाएं, टूल के लेबल से तुलना करें, अंतर के स्तर का नाम दें और बड़े पैमाने पर प्रशिक्षण देने से पहले एक अभ्यास परिदृश्य चलाएं।
यह देखने के लिए कि कोचिंग परिदृश्य को आपकी अपनी टीम के साथ लाइव कैसे चलाया जा सकता है, और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, AhaSlides का अन्वेषण करें।
