Paskutinį kartą peržiūrėta 2026 m. lapkričio 6 d., remiantis šiame įraše pateiktais šaltiniais.
CFPB 2024 m. vartotojų reagavimo metinėje ataskaitoje teigiama, kad 2024 m. Biuras gavo maždaug 207 800 skundų dėl skolų išieškojimo, o dažniausia problema buvo bandymai išieškoti nesumokėtą skolą. Skolų išieškojimo mokymai – tai vieta, kur komanda išmoksta priimti sprendimą, kuris netaptų vienu iš jų.
Tai 8 paruoštų kursų, skirtų skolų išieškojimo komandų vadovams ir atitikties instruktoriams, kurie įdarbina naujus agentus ir atnaujina komandos žinias, sąrašas. Jame aptariama darbo vietoje atliekama veikla: teisėti ir sąžiningi skambučiai, sukčiavimo patikrinimai ir elgesys. Keletas kursų yra paremti JAV federalinėmis taisyklėmis, todėl patikrinkite savo rinkos taisykles. Kiekviena grupė baigiasi „ Mūsų pasirinkimas“.
Visi 8 kursai vienu žvilgsniu
| Kursas | Ką jis apima | Ilgis | Už temos slypi JAV valdžia |
|---|---|---|---|
| Skolų išieškojimo skambučiai: mokėjimo prieštaravimų ir susitarimų su skolininkais tvarkymas | Skambučio pradžia, priežasties nustatymas, realaus plano suderinimas | 40 min | Čia nėra cituotos (žr. F reglamentą toliau) |
| Atsakingas skolinimas, kredito vertinimas ir išieškojimas | Sąžiningi pokalbiai dėl ankstyvų įsiskolinimų ir sunkumų | 40 min | Čia nėra cituotų |
| Vartotojų apsauga ir UDAAP | Sąžininga pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo praktika | 35 min | CFPB gali imtis veiksmų prieš apdraustus asmenis |
| Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas | Apsimetimas ir mokėjimo duomenų pakeitimo užklausos | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija | Išpuolių stebėjimas ir pranešimas apie juos | 30 min | Čia nėra cituotų |
| Elgesio kodeksas | Sąžiningumas ir sprendimų testas pilkosioms zonoms nustatyti | 35 min | Čia nėra cituotų |
| Interesų konfliktai | Atskleiskite santykius prieš priimdami sprendimą | 25 min | Čia nėra cituotų |
| Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas | Įrašų ženklinimas ir apsauga | 25 min | Čia nėra cituotų |
Sąžiningas ir teisėtas rinkimas
Šie trys punktai apima, kas vyksta paties skambučio metu: kaip jį pradėti, ką galite ir ko negalite sakyti ir kaip klientui pateikti planą, kurio jis gali laikytis.
Skolų išieškojimo skambučiai: mokėjimo prieštaravimų ir susitarimų su skolininkais tvarkymas
Federalinis įstatymas draudžia skolų išieškotojui užsiimti jokia veikla, kurios natūrali pasekmė yra priekabiavimas, engimas ar išnaudojimas . Šiuose 40 minučių trukmės kursuose yra šešios pamokos, apimančios skambučio pradėjimą neviršijant ribų, klausimų uždavimą prieš atsiliepiant, tinkamo plano sudarymą, neapibrėžtus scenarijus ir skambučio dokumentavimą. Agentams to reikia, nes sunkūs momentai ateina skambučio metu, o ne politikos dokumente. Sesijos metu užduokite pavyzdinį klausimą auditorijai: klientas sako, kad gali sumokėti nedidelę sumą 15-ąją, tai kas toliau?
Atsakingas skolinimas, kredito vertinimas ir išieškojimas
Šie 40 minučių trukmės kursai apžvelgia skolų išieškojimą skolinimo kontekste: įperkamumą, įspėjamuosius ženklus ir ankstyvo įsiskolinimo iškvietimą su jo taisyklėmis ir taisyklėmis. Agentams jų reikia, nes sunkumų patiriančiam klientui lengviau padėti, kai agentas žino, kaip skola atsirado. Paleiskite ankstyvo įsiskolinimo scenarijų ir leiskite komandoms pasirinkti, ką jos sakytų, prieš pasirodant kurso atsakymui.
Vartotojų apsauga ir UDAAP
Vartotojų finansinės apsaugos įstatymas leidžia Vartotojų finansinės apsaugos biurui (CFPB) imtis veiksmų, kad būtų užkirstas kelias apdraustam asmeniui ar paslaugų teikėjui atlikti nesąžiningą, apgaulingą ar piktnaudžiaujamą veiksmą ar praktiką . Šiuose 35 minučių kursuose mokoma atlikti tris testus ir kaip suskirstyti kasdienę praktiką į leidžiamas ir neleistinas. Kolekcionieriams tai reikalinga, nes raštas gali klaidinti ir be jokio melagingos kalbos žodžio. Pateikite jo pavyzdį: „nėra mėnesinio mokesčio“ buvo tiesa, tad kokia problema? Atsakymas – bendras įspūdis, susidarantis protingam klientui.
Mūsų pasirinkimas: skambučiai iš skolų išieškojimo tarnybos. Ši tarnyba repetuoja tikslias akimirkas, dėl kurių pateikiami skundai, todėl naujas agentas susiduria su rimtu prieštaravimu mokymo kambaryje, o tik tada su juo susitinka tiesioginiame tinkle.
Sukčiavimas ir kibernetinė rizika
Skolų iždo agentai visą dieną tvarko sąskaitų numerius, mokėjimo pažadus ir asmeninę informaciją, todėl jie tampa taikiniu ir keliu į sistemą.
Socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės: telefono, mokėjimo ir apsimetinėjimo sukčiavimas
Šie 35 minučių trukmės kursai apima apsimetinėjimo ir mokėjimo duomenų keitimo užklausas: taktiką, įprotį tikrinti pinigų užklausas naudojant jau turimą numerį ir ką dabar galima suklastoti balso ir vaizdo skambučiais. Agentai telefonu ima mokėjimo informaciją ir duoda pažadus, todėl prieš pradėdami pamoką, jiems reikia įpročio pirmiausia patikrinti. Užsiėmimo metu naudokite jo scenarijų: kažkas vyresnysis paprašo jūsų kažką sumokėti ir tylėti, tad ką daryti pirmiausia?
Sukčiavimas apsimetant ir socialinė inžinerija
Skolų skolų išieškojimo sistemoje saugomi vardai, pavardės, likučiai ir kontaktiniai duomenys – būtent tai, ko reikia sukčiautojui. Šiuose 30 minučių trukmės kursuose aprašoma, kaip vyksta verslo el. pašto nutekėjimas, kaip atpažinti sukčiavimą el. paštu, tekstinėmis žinutėmis, balso pranešimais ir QR kodais bei kaip patvirtinti užklausą per nepriklausomą kanalą. Užsiėmimo metu parodykite realų „skubų“ prašymą pateikti sąskaitos duomenis ir apklausos būdu paklauskite komandų, ar juos siųsti.
Mūsų pasirinkimas: socialinė inžinerija, sukčiavimas ir giliosios klastotės. Skolų išieškojimas atliekamas telefonu, o įtikinamas balsas yra vienintelis dalykas, kurio komanda nebegali priimti tiesiogine prasme.
Elgesio ir skolininkų duomenys
Kolekcionieriai kasdien susiduria su spaudimu ir privatumo klausimais. Šie trys kursai suteikia agentams aiškų atsakymą.
Elgesio kodeksas
Šiuose kursuose aptariama, kodėl svarbus sąžiningumas, ir darbuotojams pateikiamas keturių klausimų sprendimų testas, skirtas pilkosioms zonoms nustatyti, taip pat kaip pasisakyti ir atpažinti atsakomąsias priemones. Rinkodaros specialistui, kuris neviršija mėnesinio tikslo, reikia atlikti testą, kurį jis galėtų pritaikyti padidėjus spaudimui. Užsiėmimo metu aptarkite scenarijų ratu ir paprašykite kambario balsuoti dėl kiekvieno atvejo prieš jį aptariant.
Interesų konfliktai
Rinkėjas, pažįstantis asmenį kitoje bylos pusėje, turi bent jau potencialų konfliktą, net jei nieko netinkamo neįvyksta. 25 minučių trukmės kurse pristatomi realūs, potencialūs ir suvokiami konfliktai ir mokoma „atskleisti, o tada nuspręsti“. Kambaryje naudokite rūšiavimo veiklą: kiekviena byla patenka į krūvą, pavyzdžiui, atskleisti, pasitraukti arba nieko nekelti.
Duomenų klasifikavimas ir tvarkymas
Skolų išieškojimo įraše yra daug vardų, pavardžių, likučių ir kontaktinių duomenų, todėl darbuotojai turi žymėti, saugoti, bendrinti ir sunaikinti duomenis pagal jų jautrumo lygį. F reglamente taip pat teigiama, kad skolų išieškotojas, susijęs su skolų išieškojimu, negali bendrauti su jokiu asmeniu, išskyrus trumpą sąrašą, kuriame yra vartotojas, jo advokatas, kreditorius ir tam tikri kiti asmenys, todėl skolininkų įrašus reikia tvarkyti atsargiai. Pavyzdinis klausimas yra gera pradžia: ką reiškia „bet kas, turintis ryšį“?
Mūsų pasirinkimas: duomenų klasifikavimas ir tvarkymas. Vienas klaidingas el. laiškas ar balso pašto pranešimas gali pasiekti netinkamą asmenį, o įpročio žymėti ir patikrinti prieš bendrinant lengva išmokti ir lengva patikrinti.
Kaip įgyvendinti planą
Pradėkite nuo kurso, susijusio su JAV taisyklėmis dėl jūsų skambučių, vartotojų teisių apsaugos ir UDAAP, bei skolų išieškojimo skambučių kurso, kuris suteikia agentams praktikos dėl toliau nurodytų limitų. Įtraukite ankstyvų įsiskolinimų kursą ir elgesio kodeksą į adaptacijos procesą. Tada suplanuokite sukčiavimo, sukčiavimo ir duomenų atnaujinimo mokymus ir užbaikite konkrečiam vaidmeniui skirtais išsamiais mokymais, pavyzdžiui, konsultavimo sesijomis dėl rimtų prieštaravimų.
F reglamentas nustato du konkrečius apribojimus, kuriais remiantis galima kurti pokalbį. Laikoma, kad išieškojimo įmonė laikosi skambučių dažnumo reikalavimo, jei skambučiai dėl konkrečios skolos neatliekami daugiau nei septynis kartus per septynias dienas iš eilės ir neatliekami per septynias dienas iš eilės po telefoninio pokalbio dėl tos skolos (taisyklė turi savo išimčių). Kalbant apie laiką, skambutis iki 8:00 val. ryto arba po 9:00 val. vietos laiku vartotojo buvimo vietoje laikomas nepatogumu, nebent išieškojimo įmonė žino kitaip. Tiesa taip pat svarbi: įstatymas draudžia melagingus, apgaulingus ar klaidinantį pareiškimus , įskaitant grasinimą imtis veiksmų, kurių negalima teisėtai atlikti arba kurių neketinama atlikti.
Kiekvieną sesiją grįskite tuo pačiu faktu: CFPB 2024 m. ataskaitoje suskaičiuota apie 207 800 skundų dėl skolų išieškojimo, o dažniausia problema buvo bandymai išieškoti nesumokėtą skolą. Šios taisyklės skolų išieškotojams taikomos taip, kaip juos apibrėžia įstatymai, o jūsų rinka ar valstija gali pridėti savas. Ar jie apima jūsų komandą, turi spręsti kvalifikuotas teisininkas. Joks čia cituojamas šaltinis nenustato, kaip dažnai mokymai turi būti kartojami, todėl paklauskite savo reguliavimo institucijos ir nustatykite dažnumą savo programoje.
Jei kuriate programą visai atitikties komandai, mūsų atitikties pareigūnų mokymo vadovas apima platesnį kursų sąrašą, o skolinimo sričiai skirtas atskiras paskolų pareigūnų mokymų sąrašas.
Būdai, kaip vesti šiuos kursus „AhaSlides“
Visus 8 galite pasiūlyti trimis formatais:
- Savarankiško tempo kursai. Norėdami kiekvienam naujam agentui išsiųsti kursą, kurį jis turi baigti prieš pirmąjį tiesioginį skambutį, naudokite „AhaSlides“ kursų kūrėją.
- Tiesioginė klausimų ir atsakymų sesija. Prieš sesiją surinkite komandos klausimus ir atsakykite į juos kambaryje. Kaip gerai ją pravesti, žr. mūsų 9 patarimai, kaip sėkmingai atlikti klausimų ir atsakymų sesiją.
- Apklausos prieš ir po. Išmatuokite, kas pasikeitė to paties seanso metu, ir pažiūrėkite, kaip tai padaryti stebėti darbuotojų mokymų baigimą.
Keturi skaidrių tipai atlieka didžiąją dalį darbo:
- Pasirinkite atsakymą. Paklauskite: „Klientas sako, kad gali šiek tiek sumokėti 15 dieną. Kas bus pirmiau?“ Prieš atskleisdami atsakymą, parodykite padalijimą.
- Žodžių debesis. Paklauskite: „Koks sunkiausias dalykas, kurį klientas jums pasako skambučio metu?“ Svarbiausi žodžiai parodo, ko komanda bijo.
- Vertinimo skalė. Prieš ir po to paklauskite: „Kiek užtikrintai tvarkotės su mokėjimo prieštaravimais?“ Įvertinkite nuo 1 iki 5 ir palyginkite vidurkius.
- Atviras. Paklauskite: „Ką pasakytumėte toliau?“ Atsakymai gali būti anoniminiai, kad žmonės pasakytų, ką galvoja.
DUK
Kokių mokymų reikia skolų išieškotojams?
Sąžiningo skolų išieškojimo taisyklės, skambučių tvarkymas ir skundai, duomenų privatumas ir elgesys. Aštuoni aukščiau pateikti kursai apima šias sritis, o F reglamento elgesio taisyklės yra priežastis, kodėl skambučių dažnumo taisyklės yra įtrauktos į kursą.
Ar yra skolų išieškojimo sertifikatas?
Kai kurie regionai ir darbdaviai siūlo sertifikatus, o reikalavimai skiriasi, todėl pasitikrinkite savo vietos reguliavimo instituciją. Joks čia cituojamas šaltinis nenustato kolekcionierių sertifikavimo reikalavimų, o šie kursai yra praktikos priemonės, o ne licencija.
Kaip tvarkote mokėjimo prieštaravimus, susijusius su skolų išieškojimu?
Įsiklausykite, pripažinkite, patvirtinkite faktus ir be spaudimo pasiūlykite realų planą. Skolų išieškojimo skambučių kursai leidžia agentams tai repetuoti naudojant realius scenarijus prieš tiesioginį skambutį.
Kas turėtų lankyti šiuos kursus?
Nauji skolų ieškojimo agentai, jų komandos vadovai ir juos palaikantys atitikties instruktoriai. Aukščiau nurodytos grupės leido komandai suskirstyti aštuonis kursus pagal vaidmenis.
Šis įrašas yra bendro pobūdžio informacija, o ne teisinė konsultacija. Norėdami priimti sprendimą dėl savo darbovietės, pasitarkite su kvalifikuotu teisininku arba reguliavimo institucija.
