Pardavimų vadovas atidaro įrašytų skambučių biblioteką. Trys atstovai vis praleidžia tą pačią užuominą: pirkėjas sako: „mes jau ieškome kito kliento“, o atstovas iš karto pereina prie kainodaros. Pokalbių analizės įrankis dviejuose skambučiuose pažymi šias akimirkas kaip „konkurento paminėjimas“, o trečiajame – „prieštaravimas“. Vadovas svarsto, ar tai tas pats tarpas, ar tiesiog etiketės yra nenuoseklios.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas kliento atvejis. Jame aprašoma problema, kurią sprendžia šis vadovas. Pokalbių analizės įrankiai, tokie kaip „Gong“, gali atskleisti daug skambučių duomenų. Paversti juos tinkamu koučingu yra atskiras darbas. Šis vadovas skirtas pardavimų įgalinimo vadovams ir pardavimų vadybininkams. Jame paaiškinama, kaip naudoti skambučių įrodymus įgūdžių spragoms tarp „Bloom's“ lygių nustatyti, kaip patikrinti automatizuotas žymas prieš taikant veiksmus ir kaip tai, ką nustatėte, pritaikyti tikslinei praktikai. Jame neapibūdinama jokia integracija su konkrečiu produktu: nepretenduojama į jokią integraciją su „Gong“ ar kitu pokalbių analizės produktu, ir viskas čia veikia su bet kokiais jūsų jau turimais skambučių duomenimis. Prieš naudodami bet kokius skambučių duomenis, patvirtinkite sutikimą, duomenų tvarkymą ir savo regiono taisykles su savo teisine komanda.
Kas yra pardavimo pokalbių įgūdžių analizė?
Tai praktika, kai pardavimo pokalbiai, nesvarbu, ar tai įrašyti skambučiai, ar transkripcijos, peržiūrimi pagal vertinimo kriterijus, siekiant nustatyti, kokius konkrečius įgūdžius atstovas turi lavinti, o tada pritaikyti instruktavimą pagal spragą. Pokalbių analizės platformos gali transkribuoti skambučius, žymėti temas ir dideliu mastu išryškinti modelius. Žymės nurodo, kur ieškoti. Jos nepasako, kodėl atstovas praleido užuominą ar kokia pagalba ją išspręstų. Žmogus, turintis vertinimo kriterijus, vis tiek turi tai įvertinti.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Kokia užduotis? | Paverskite skambučių duomenis tiksliniais koučingo poreikiais. |
| Ką jums suteikia programinė įranga? | Nuorašai, žymos ir šablonai, rodantys, kur ieškoti. |
| Ko tau tai neduoda? | Patvirtinta praleisto signalo priežastis arba tinkamas instruktavimas. |
| Kaip susieti spragas su Bloom lygiais? | Paklauskite, ar atstovas neteisingai prisiminė, neteisingai suprato, neteisingai pritaikė, neteisingai perskaitė ar neteisingai įvertino. |
| Ką pirmiausia reikia patikrinti? | Sutikimo įrašymas, duomenų tvarkymas ir etikečių tikslumas. |
| Ką matuojate? | Trūkumų nustatymo tikslumas ir koučingo aktualumas nagrinėjant naują bylą. |
| Ko analizė negali išspręsti? | Silpnas produkto atitikimas rinkai, prastas potencialių klientų skaičius arba procesas, kuris apdovanoja už netinkamą elgesį. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo užduoties, kurią vadovas turi atlikti: skambučio įrodymus paversti koučingo poreikiu, į kurį atstovas galėtų reaguoti. „Poreikis pagerinti atradimus“ nėra koučingo poreikis. „Neužduoda tolesnių klausimų, kai pirkėjas pamini konkurentą“ yra. Užrašykite tai kaip vienos eilutės standartą, kurį komanda gali patikrinti, ir suderinkite jį su pardavimų įgalinimo vadovu.
2. Prieš diagnozuodami patikrinkite duomenis
Automatinės žymos yra atspirties taškas. Prieš imdamiesi veiksmų:
- Imkite pavyzdį ir palyginkite. Atlikite 15–20 skambučių ir paprašykite dviejų žmonių pažymėti tas pačias akimirkas pagal jūsų rubriką, nežiūrėdami į įrankio etiketes. Palyginkite. Jei įrankio ir žmonių nuomonės nesutampa, išsiaiškinkite, ar įrankio kategorija nėra per plati, ar jūsų rubrika nėra dviprasmiška.
- Patikrinkite sutikimą ir tvarkymą. Įrašymo taisyklės skiriasi priklausomai nuo vietos. Jungtinėse Amerikos Valstijose „Justia“ apklausa 50 valstijų apie telefono skambučių ir pokalbių įrašymą yra atspirties taškas, kuo skiriasi valstijos, o skambučiai skirtinguose regionuose gali apimti kelis taisyklių rinkinius. Kas leidžiama, sprendžia jūsų teisininkų komanda, o ne šis straipsnis.
- Ieškokite konteksto. Praleistas signalas gali atsirasti dėl skuboto skambučio, prasto potencialaus kliento ar sandorio etapo, kuris nėra atstovo sprendimas. Prieš manydami, kad trūksta įgūdžių, patikrinkite personalą, įrankius ir procesą.
3. Susieti skambučių įrodymus su Bloom lygiais
Skirtingoms spragoms reikia skirtingos pagalbos, o peržiūrėta Bloomo taksonomija yra patogus būdas jas atskirti. Mūsų vadovas, kaip suderinti mokymosi veiklas su Bloomo taksonomija, tai aptars išsamiau. Pardavimo skambučių metu svarbiausi tikslai yra taikymas, analizė ir vertinimas.
| Skambučių modelis | Tikėtinas lygis | Ką tai siūlo |
|---|---|---|
| Atstovas negali įvardyti pagrindinio konkurento teiginio | Prisiminti arba suprasti | Trumpas savarankiškas įvesties būdas |
| Atstovas žino sistemą, bet praleidžia ją tiesiogiai | Aplikuoti | Praktika realistiškuose vaidmenų žaidimuose |
| Atstovas girdi užuominą, bet nesusieja jos su pirkėjo tikslu | Analizuoti | Atvejo apžvalga su skambučių palyginimu |
| Atstovas neteisingai nusprendžia, kada spausti arba pristabdyti | Įvertinti | Koučingas, skirtas vadovų sprendimų priėmimui |
Tai siūlomas testavimo atvaizdavimas, o ne patvirtintas modelis. Vienas iškvietimas retai kada įrodo lygį, todėl ieškokite to paties modelio keliuose.
4. Dizaino parengimas ir praktika
Pagalbą priderinkite prie tarpo.
Būtinųjų sąlygų patikrinimas. Trumpai patikrinkite, ar atstovas žino sistemą ir informaciją apie konkurentus. Atminimo patikrinimas patvirtina tik būtinąsias sąlygas.
Išsišakojantys pokalbių scenarijai. Norėdami pritaikyti ir analizuoti spragas, paleiskite scenarijus, kuriuose atstovas pasirenka atsakymą į pirkėjo eilutę ir žiūri, ką pirkėjas sako toliau. Scenarijus gali būti sukurtas pagal jūsų skambučių modelį, pašalinant vardus ir detales.
Atsiliepimai. Susiekite atsiliepimus su atstovo priimtu sprendimu. „Jūs perėjote prie kainodaros prieš paklausdami, ką pirkėjas turėjo omenyje sakydamas „žiūrėti į ką nors kitą““ yra naudingiau nei „pagerinkite atradimą“. Mūsų interaktyvios praktikos kūrimo su naudingais atsiliepimais vadovas tai aptaria.
Tiesioginė įvestis ar asinchroninė peržiūra? Verta skirti laiko tiesioginiam koučingui vertinimo lygio spragoms, kai vadovas gali paaiškinti, kaip jis interpretuotų situaciją. Asinchroninė peržiūra padeda palyginti atstovo skambutį su anotuotu pavyzdžiu. Idėjų apie skambučiais pagrįstą praktiką rasite mūsų klientų paieškos skambučių audito laboratorijų ir pardavimo prieštaravimų tvarkymo mokymų vadove.
5. Pateikite realų pavyzdį
Iliustracinis pavyzdys. Pardavimų įgalinimo potencialus klientas prieš naudojimą turėtų patvirtinti atvejį ir atsakyti į kriterijus.
Atvejis. Įrašytuose skambučiuose matomas pasikartojantis praleistas signalas ir nenuoseklios automatinės žymės. Kiekviename iš jų pirkėjas teigia, kad „jau ieško kito kliento“. Įrankis vieną skambutį žymi kaip „konkurento paminėjimas“, vieną – kaip „prieštaravimą“, o dar vieną – kaip „nieko“.
Pirmas bandymas. Vadovas perskaito etiketes ir nusprendžia, kad komandoje yra spragų prieštaravimų tvarkyme, todėl užsirašo sesijai apie prieštaravimų scenarijus.
Atsiliepimas ir pakartotinis bandymas. Įgalinimo potencialus klientas klausia: „Ką atstovas darė po kiekvieno skambučio užuominos?“ Peržiūrėjęs tris transkriptus pagal vertinimo kriterijus, vadovas pastebi, kad visuose trijuose atvejuose atstovas patvirtino komentarą ir iš karto perėjo prie funkcijų. Niekas neklausė, ką pirkėjas lygina.
Stipresnis bandymas. „Tarpas nėra prieštaravimų scenarijai. Tai trūkstamas tolesnis klausimas, kai pirkėjas užsimena apie alternatyvą, o tai yra paraiškos trūkumas, nes atstovai žino, kad reikia užduoti atradimo klausimus. Aš paleisiu scenarijų, kuriame atstovas pasirenka atsakymą į tą eilutę, ir peržiūrėsiu dar penkis skambučius, kad patvirtinčiau modelį, prieš ką nors konsultuodamas. Taip pat paklausiu įrankio savininko, kodėl ta pati eilutė gauna tris skirtingas etiketes.“
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Pirmasis bandymas remiasi nepatikrintomis etiketėmis, todėl gali būti sprendžiama neteisinga problema. Stipresnis bandymas perskaito įrodymus, įvardija lygį, suplanuoja patikrinimą ir pažymi duomenų problemą. Įvertinkite tai pagal sutartus kriterijus.
6. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Įvertinkite vadovo analizę ir atstovo įgūdžius. Naujam skambučių rinkiniui naudokite du matavimo kriterijus: spragų nustatymo tikslumą (ar vadovo diagnozė atitinka eksperto atliktą tų pačių skambučių peržiūrą?) ir koučingo aktualumą (ar koučingas pašalina rastą spragą?). Paprasta vertinimo skalė nuo 0 iki 2:
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Įvardija konkretų skambutį atspindintį tarpą ir užrašo pavyzdžius. |
| Priežastys | Paaiškinami alternatyvūs rodmenys, skirtumo lygis ir kas yra neaišku. |
| Ribos | Naudoja patvirtintus duomenis ir tvarkymo taisykles, o kai trūksta informacijos, kreipiasi pagalbos. |
Pagrindiniai elementai: 0 – nėra arba neparemta, 1 – dalinis su atitinkamais praleidimais, o 2 – išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus. Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pvz., skambučių duomenų, kuriais atstovas nesutiko dalytis, naudojimą. Ši vertinimo skalė yra pasiūlymas, o ne patvirtintas standartas. Tada atlikite tolesnius veiksmus: po koučingo peržiūrėkite naują atstovo skambučių pavyzdį, atsižvelgdami į konkretų elgesį, o ne į bendrą laimėjimo rodiklį.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Scenarijų praktika ir vadovo kalibravimas atitinka interaktyvius formatus. Tiesioginės sesijos metu parodykite skambučio ištrauką, paprašykite kiekvieno vadovo įvesti matomą atotrūkį ir jo lygį, tada prieš aptardami parodykite skirtumą. Skirtumai rodo, kur jūsų vertinimo kriterijai yra neaiškūs. Tos pačios ištraukos naujiems vadovams gali būti pateikiamos savarankiškame tempe, o dviprasmiškiems – tiesioginėje sesijoje. „AhaSlides“ palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą tarp tiesioginio ir savarankiško pristatymo. Tai pristatymo ir mokymosi priemonė, o ne skambučių įrašymo ar analizės platforma, ir nėra reikalaujama jokios integracijos su „Gong“ ar kitu pokalbių analitikos produktu. Patikrinkite bet kokią konkrečią kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkciją, kuria planuojate remtis savo darbo eigoje. Jei reikia pagalbos renkantis formatus, žr. mūsų vadovą, kada naudoti adaptyvų, interaktyvų ir tiesioginį mokymąsi.
Išmatuokite, kas pasikeitė
Iš anksto nuspręskite, kas parodytų, kad analizė veikia. Palyginkite diagnozės tikslumą ir koučingo aktualumą nematomame skambučių rinkinyje su pradiniu lygiu, turinčiu apibrėžtą grupę, vardiklį ir laiką. Jei atstovo elgesys skambučių metu pagerėja, prieš priskirdami koučingo veiksmingumą, patikrinkite, kas dar pasikeitė, pavyzdžiui, potencialių klientų kokybė, kaina ar naujas produktas. Venkite naudoti vien tik laimėjimo rodiklį, nes jam įtakos turi daug veiksnių.
Apribojimai, kurie gali likti
- Etiketės tikslumas. Automatinės žymos gali būti neteisingos arba per plačios. Imkite pavyzdį ir patikrinkite.
- Sutikimas ir privatumas. Taisyklės skiriasi ir gali apriboti tai, ką galite naudoti.
- Imties dydis. Keli skambučiai neįrodo dėsningumo. Pažvelkite į pakartojimų ir savaičių skaičių.
- Kontekstas. Sandorio etapas, potencialių klientų kokybė ir kainodara turi įtakos pokalbiams tiek pat, kiek ir įgūdžiai.
- Vadovo laikas. Kruopšti peržiūra trunka valandas. Vienu metu sutelkite dėmesį į vieną spragą.
Dažnai užduodami klausimai
Ar pokalbių analizės duomenys gali automatiškai nustatyti įgūdžių spragas?
Tai gali nurodyti vertus peržiūrėti sprendimus ir modelius, tačiau asmuo, turintis vertinimo kriterijus, prieš pradėdamas koučingą, turi patvirtinti atotrūkį ir jo priežastį.
Kaip susieti pardavimo įgūdžių spragas su „Bloom“ lygiais?
Paklauskite atstovo, ko jis nesugebėjo padaryti: prisiminti faktą, pritaikyti sistemą gyvai, išanalizuoti pirkėjo užuominą ar nuspręsti, kada reikia spausti. Kiekvienas iš jų siūlo skirtingą praktiką.
Ar „AhaSlides“ veikia su Gongu?
Integracija nepretenduojama. Galite naudoti bet kokius jau turimus skambučių įrodymus, kad sukurtumėte praktiką ir vykdytumėte ją „AhaSlides“ kaip tiesioginę arba savarankiško tempo sesiją.
Kiek skambučių turėtumėte peržiūrėti?
Pakanka, kad pamatytumėte tą patį modelį per kelis pakartojimus ir savaites. Mažas imtis yra paskata atidžiau panagrinėti, o ne išvada.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną pasikartojantį momentą savo skambučiuose, pavyzdžiui, kaip atstovai reaguoja, kai pirkėjas paminėjo konkurentą. Pirmiausia patikrinkite sutikimą. Prieš pradėdami konsultuoti didesniu mastu, paprašykite dviejų žmonių pažymėti 15 skambučių pagal vienos eilutės standartą, palyginti su įrankio etiketėmis, įvardyti spragos lygį ir atlikti vieną bandomąjį scenarijų.
Norėdami sužinoti, kaip koučingo scenarijus galėtų būti vykdomas tiesiogiai su jūsų komanda ir vėliau pakartotinai panaudotas savarankiškai, peržiūrėkite „AhaSlides“.
