Naposledy skontrolované 6. novembra 2026 podľa zdrojov uvedených v tomto príspevku.
Výročná správa CFPB o reakcii spotrebiteľov za rok 2024 uvádza, že úrad v roku 2024 dostal približne 207 800 sťažností na vymáhanie pohľadávok a že najčastejším problémom boli pokusy o vymáhanie nedlžného dlhu. Školenie vymáhačov pohľadávok je súčasťou školenia, pri ktorom sa tím naučí, ako uskutočniť hovor, ktorý sa nestane jedným z nich.
Toto je zoznam 8 hotových kurzov pre vedúcich tímov pre vymáhanie pohľadávok a školiteľov v oblasti dodržiavania predpisov, ktorí zaškoľujú nových agentov a osviežujú tím. Zahŕňa praktickú stránku: zákonné a spravodlivé telefonáty, kontroly podvodov a správanie. Niekoľko kurzov je založených na federálnych pravidlách USA, preto si overte pravidlá pre váš vlastný trh. Každá skupina končí Naším výberom.
Všetkých 8 kurzov na prvý pohľad
| Cesta | Čo pokrýva | Dĺžka | Americká vláda za témou |
|---|---|---|---|
| Výzvy na vymáhanie pohľadávok: riešenie námietok voči platbám a dohôd s dlžníkmi | Začatie hovoru, zistenie dôvodu, dohodnutie realistického plánu | 40 min | Žiadne tu neuvedené (pozri nariadenie F nižšie) |
| Zodpovedné poskytovanie úverov, hodnotenie úverovej bonity a vymáhanie pohľadávok | Spravodlivé rozhovory o skorých nedoplatkoch a ťažkostiach | 40 min | Žiadne tu uvedené |
| Ochrana spotrebiteľa a UDAAP | Spravodlivé predajné, marketingové a servisné praktiky | 35 min | CFPB môže konať proti dotknutým osobám |
| Sociálne inžinierstvo, podvody a deepfakes: telefonické, platobné a zosobňovacie podvody | Žiadosti o predstieranie identity a zmenu platobných údajov | 35 min | Žiadne tu uvedené |
| Phishing a sociálne inžinierstvo | Odhaľovanie a hlásenie útokov | 30 min | Žiadne tu uvedené |
| Zásady správania sa | Integrita a test rozhodovania pre šedé zóny | 35 min | Žiadne tu uvedené |
| Konflikt záujmov | Zverejnenie vzťahov pred rozhodnutím | 25 min | Žiadne tu uvedené |
| Klasifikácia a spracovanie údajov | Označovanie a ochrana záznamov | 25 min | Žiadne tu uvedené |
Spravodlivé a zákonné vymáhanie
Tieto tri veci sa týkajú toho, čo sa deje počas samotného hovoru: ako ho začať, čo môžete a nesmiete povedať a ako zákazníkovi zanechať plán, ktorého sa môže držať.
Výzvy na vymáhanie pohľadávok: riešenie námietok voči platbám a dohôd s dlžníkmi
Federálny zákon hovorí, že vymáhač dlhov sa nesmie dopúšťať žiadneho správania, ktorého prirodzeným dôsledkom je obťažovanie, utláčanie alebo zneužívanie akejkoľvek osoby . Tento 40-minútový kurz má šesť lekcií, ktoré pokrývajú začatie hovoru v rámci limitov, kladenie otázok pred odpovedaním, vytvorenie plánu, scenáre šedej zóny a dokumentovanie hovoru. Agenti to potrebujú, pretože ťažké chvíle prichádzajú uprostred hovoru, nie v dokumente o pravidlách. Počas stretnutia položte miestnosti vzorovú otázku: zákazník hovorí, že môže zaplatiť malú sumu 15., takže čo ďalej?
Zodpovedné poskytovanie úverov, hodnotenie úverovej bonity a vymáhanie pohľadávok
Tento 40-minútový kurz zasadzuje vymáhanie pohľadávok do kontextu úverovania: dostupnosť, varovné signály a telefonát o predčasnom omeškaní s tým, čo robiť a nerobiť. Agenti ho potrebujú, pretože zákazníkovi v ťažkostiach je ľahšie pomôcť, keď agent vie, ako dlh vznikol. Spustite scenár o predčasnom omeškaní a nechajte tímy vybrať si, čo povedia, ešte predtým, ako sa objaví odpoveď kurzu.
Ochrana spotrebiteľa a UDAAP
Zákon o finančnej ochrane spotrebiteľa (CFPB) umožňuje CFPB prijať opatrenia, aby zabránil dotknutej osobe alebo poskytovateľovi služieb v páchaní alebo zapájaní sa do nekalého, klamlivého alebo zneužívajúceho konania či praktiky . Tento 35-minútový kurz naučí tri testy a ako rozdeliť každodenné praktiky na povolené a nepovolené. Zberatelia daní ho potrebujú, pretože skript môže zavádzať bez jediného nepravdivého slova. Použite jeho príklad: „žiadny mesačný poplatok“ bola pravda, takže aký je problém? Odpoveďou je celkový dojem na rozumného zákazníka.
Naša voľba: Výzvy na vymáhanie pohľadávok. Nacvičuje sa presné momenty, ktoré vedú k sťažnostiam, takže nový agent sa stretne s tvrdou námietkou v tréningovej miestnosti predtým, ako sa s ňou stretne naživo.
Podvod a kybernetické riziko
Inkasní agenti spracovávajú čísla účtov, platobné prísľuby a osobné údaje celý deň, čo z nich robí cieľ a cestu do systému.
Sociálne inžinierstvo, podvody a deepfakes: telefonické, platobné a zosobňovacie podvody
Tento 35-minútový kurz sa zaoberá vydávaním sa za inú osobu a žiadosťami o zmenu platobných údajov: taktiky, zvyk overovať si žiadosti o peniaze prostredníctvom čísla, ktoré už máte, a čo sa teraz dá sfalšovať hlasom a videom. Agenti si berú platobné údaje a dávajú sľuby po telefóne, takže si najprv potrebujú zvyk overiť si informácie, než budú potrebovať túto lekciu. Použite tento scenár v kurze: niekto z nadriadených vás požiada, aby ste niečo zaplatili a udržali to v tajnosti, takže čo urobíte ako prvé?
Phishing a sociálne inžinierstvo
Systém vymáhania pohľadávok uchováva mená, zostatky a kontaktné údaje, čo je presne to, čo phisher chce. Tento 30-minútový kurz sleduje, ako prebieha kompromitácia firemného e-mailu, ako odhaliť phishing v e-mailoch, textových správach, hlasových správach a QR kódoch a ako overiť žiadosť prostredníctvom nezávislého kanála. V rámci kurzu ukážte realistickú „naliehavú“ žiadosť o podrobnosti o účte a opýtajte sa tímov prostredníctvom ankety, či ich majú odoslať.
Náš výber: Sociálne inžinierstvo, podvody a deepfakes. Vymáhanie pohľadávok je práca po telefóne a presvedčivý hlas je jediná vec, ktorú tím už nemôže brať doslova.
Údaje o správaní a dlžníkoch
Zberatelia čelia tlaku a otázkam týkajúcim sa súkromia denne. Tieto tri kurzy poskytujú agentom jasnú odpoveď.
Zásady správania sa
Tento kurz sa zaoberá tým, prečo je dôležitá integrita, a poskytuje zamestnancom štvorotázkový test na odhalenie šedých zón a tiež ako sa ozvať a rozpoznať odvetné opatrenia. Vymáhač pohľadávok s mesačným cieľom potrebuje test, ktorý môže použiť, keď sa narastie tlak. Na stretnutí si prehrajte jeho scenáre a požiadajte miestnosť, aby o každom prípade hlasovala predtým, ako o ňom bude diskutovať.
Konflikt záujmov
Zberateľ, ktorý pozná osobu na druhom konci spisu, má prinajmenšom potenciálny konflikt, aj keď sa nestane nič nevhodné. 25-minútový kurz predstavuje skutočné, potenciálne a vnímané konflikty a učí sa „zverejniť, potom rozhodnúť“. V miestnosti využite triediacu aktivitu: každý prípad ide na kopu, napríklad zverejniť, odstúpiť alebo žiadny problém.
Klasifikácia a spracovanie údajov
Záznam o vymáhaní pohľadávok je plný mien, zostatkov a kontaktných údajov, takže zamestnanci musia označovať, ukladať, zdieľať a likvidovať údaje podľa úrovne citlivosti. Nariadenie F tiež uvádza, že vymáhač dlhov nesmie v súvislosti s vymáhaním akéhokoľvek dlhu komunikovať so žiadnou osobou okrem užšieho zoznamu, ktorý zahŕňa spotrebiteľa, jeho právneho zástupcu, veriteľa a niektoré ďalšie osoby, takže so záznamami o dlžníkoch je potrebné zaobchádzať opatrne. Dobrým úvodom je vzorová otázka: čo znamená „ktokoľvek s prepojením“?
Náš výber: Klasifikácia a spracovanie údajov. Jeden chybný e-mail alebo hlasová správa sa môže dostať k nesprávnej osobe a zvyk označovať a kontrolovať pred zdieľaním sa ľahko naučí a ľahko sa kontroluje.
Ako zaviesť plán
Začnite kurzom viazaným na americké predpisy o vašich hovoroch, Ochranu spotrebiteľa a UDAAP a kurzom o hovoroch o vymáhaní pohľadávok, ktorý agentom poskytne precvičenie o nižšie uvedených limitoch. Pridajte kurz o predčasnom omeškaní a kódex správania k nástupu do zamestnania. Potom naplánujte opakovacie školenia o podvodoch, phishingu a údajoch a zakončite hĺbkovým precvičovaním špecifických úloh, ako sú napríklad koučovacie stretnutia o závažných námietkach.
Nariadenie F stanovuje dva konkrétne limity, okolo ktorých sa dá vybudovať konanie. Predpokladá sa, že vymáhač pohľadávok dodržiava frekvenciu hovorov, ak hovory o konkrétnom dlhu nie sú uskutočnené viac ako sedemkrát počas siedmich po sebe nasledujúcich dní, ani ak sa hovory o konkrétnom dlhu neuskutočnia do siedmich po sebe nasledujúcich dní po telefonickom rozhovore o tomto dlhu (toto pravidlo má svoje vlastné výnimky). Pokiaľ ide o načasovanie, hovor pred 8:00 alebo po 9:00 miestneho času v mieste bydliska spotrebiteľa sa považuje za nevyhovujúci, pokiaľ vymáhač pohľadávok nevie o opaku. Dôležitá je aj pravdovravnosť: zákon zakazuje nepravdivé, klamlivé alebo zavádzajúce vyhlásenia vrátane hrozby prijatia opatrení, ktoré nemožno zo zákona vykonať alebo sa nezamýšľajú vykonať.
Každé stretnutie ukotvte v rovnakom fakte: správa CFPB z roku 2024 zaznamenala približne 207 800 sťažností na vymáhanie pohľadávok, pričom pokusy o vymáhanie pohľadávok neboli najčastejším problémom. Tieto pravidlá sa vzťahujú na vymáhačov pohľadávok tak, ako ich definuje zákon, a váš trh alebo štát si môže pridať vlastné. Či sa vzťahujú na váš tím, je otázkou pre kvalifikovaného právnika. Žiadny tu uvedený zdroj nestanovuje, ako často sa musí školenie opakovať, preto sa opýtajte svojho regulačného orgánu a nastavte si frekvenciu vo vlastnom programe.
Ak vytvárate program pre celý tím pre dodržiavanie predpisov, náš sprievodca školením pracovníkov pre dodržiavanie predpisov pokrýva širší zoznam kurzov a strana poskytujúca úvery má svoj vlastný zoznam školení úverových pracovníkov.
Spôsoby, ako prevádzkovať tieto kurzy na AhaSlides
Všetkých 8 môžete ponúknuť v troch formátoch:
- Kurzy s vlastným tempom. Použite tvorcu kurzov AhaSlides na odoslanie každému novému agentovi kurzu, ktorý musí absolvovať pred prvým živým hovorom.
- Otázky a odpovede naživo. Pred začiatkom stretnutia si od tímu zozbierajte otázky a potom na ne odpovedzte priamo v miestnosti. Pre dobré vedenie si pozrite naše 9 tipov pre úspešnú diskusiu o otázkach a odpovediach.
- Predbežné a následné prieskumy. Zmerajte, čo sa zmenilo v tej istej relácii, a zistite, ako sledovať dokončenie školení zamestnancov.
Väčšinu práce vykonávajú štyri typy snímok:
- Vyberte odpoveď. Opýtajte sa: „Zákazník hovorí, že môže 15. zaplatiť trochu. Čo bude prvé?“ Predtým, ako odhalíte odpoveď, ukážte rozdelenie.
- Slovný mrak. Opýtajte sa: „Čo je najťažšie, čo vám zákazník povie počas hovoru?“ Najdôležitejšie slová ukazujú, čoho sa tím obáva.
- Hodnotiaca stupnica. Pred a po vykonaní platby sa opýtajte: „S akou istotou viete zvládnuť námietku voči platbe?“ Ohodnoťte od 1 do 5 a porovnajte priemery.
- Otvorený koniec. Opýtajte sa: „Čo by ste povedali ďalej?“ Odpovede môžu byť anonymné, takže ľudia povedia, čo si myslia.
Často kladené otázky
Aké školenie potrebujú vymáhači dlhov?
Pravidlá spravodlivého výberu poplatkov, vybavovanie hovorov a sťažností, ochrana údajov a správanie. Osem vyššie uvedených kurzov pokrýva tieto oblasti a pravidlá správania podľa nariadenia F sú dôvodom, prečo do kurzu patria pravidlá týkajúce sa frekvencie hovorov.
Existuje certifikácia vymáhača dlhov?
Niektoré regióny a zamestnávatelia ponúkajú certifikácie a požiadavky sa líšia, preto si overte informácie u miestneho regulačného orgánu. Žiadny tu uvedený zdroj nestanovuje požiadavku na certifikáciu pre zberateľov a tieto kurzy slúžia ako praktické nástroje, nie ako licencia.
Ako riešite námietky voči platbám počas telefonátu o vymáhanie pohľadávok?
Počúvajte, potvrdzujte fakty, berte na vedomie a ponúkajte realistický plán bez tlaku. Kurz inkasných hovorov umožňuje agentom nacvičiť si to s realistickými scenármi pred samotným hovorom.
Kto by mal absolvovať tieto kurzy?
Noví agenti pre vymáhanie pohľadávok, ich vedúci tímov a školitelia dodržiavania predpisov, ktorí ich podporujú. Vyššie uvedené skupiny umožňujú tímu rozdeliť osem kurzov podľa rolí.
Tento príspevok je všeobecnou informáciou, nie právnym poradenstvom. Ak chcete rozhodnúť o svojom vlastnom pracovisku, obráťte sa na kvalifikovaného právnika alebo regulačný orgán.
