Čašník o 7:42 vyhodí objednávku. Nahlas povie osobe pri prechode (pult, kde sa hotové taniere podávajú z kuchyne na poschodie): „Žiadne orechy, je alergická,“ ale na účtenke to nie je uvedené. Kuchár ozdobí jedlo orechmi. Bežec si to všimne a zastaví to práve včas. Nikto nebol neopatrný. Informácia žila v hlave jednej osoby a nikdy sa nedostala cez prechod.
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný incident. Je to druh medzery, ktorú odhalí dobre fungujúca výmena medzikurzového školenia, pretože keď čašník stojí v rade počas zmeny alebo kuchár beží na pracovisku, stratené informácie sa stanú viditeľnými. Táto príručka je určená pre riaditeľov školení v oblasti pohostinstva a vedúcich prevádzky reštaurácií alebo hotelov. Zaoberá sa tým, ako navrhnúť medzikurzové školenie v oblasti pohostinstva medzi kuchynským a kuchynským personálom, aby ľudia rozumeli vzájomným závislostiam a ako skontrolovať, či si to uvedomujú.
Jedna hranica na začiatku. Výmeny môžu zlepšiť, ako dobre si obe strany navzájom rozumejú práci. Samy o sebe nestanovujú počet zamestnancov, mzdy ani rozvrh a táto príručka netvrdí, že samy o sebe znižujú fluktuáciu. Odborné články o krížovom vzdelávaní väčšinou ponúkajú anekdoty, nie kontrolované štúdie, takže akýkoľvek účinok berte ako hypotézu, ktorú si môžete otestovať vo vlastnej prevádzke.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Čo trénuješ? | Schopnosť vysvetliť a konať na základe závislostí medzi prácou v kuchyni a podlahou. |
| Čo je to swap? | Dohliadaná zmena alebo čiastočná zmena, kde zamestnanci vykonávajú alebo zastieňujú úlohy druhej strany s následným rozborom. |
| Čo to odhaľuje? | Informácie stratené pri odovzdávaní, ako sú alergény, načasovanie, modifikátory a položky označené ako „86“ (riad, ktorý v kuchyni minuli). |
| Čo sa tým nedá opraviť? | Nedostatok zamestnancov, nejasné postupy, pokazené nástroje alebo plat. |
| Ako vieš, že to fungovalo? | Kvalita odovzdávania úloh a pochopenie rolí sa zlepšujú v novom, nevídanom prípade. |
| Kto overuje prípad a rubriku? | Vedúci prevádzky reštaurácie alebo hotela a príslušný vedúci oddelenia. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s pozorovateľnou úlohou, nie s „lepšou tímovou prácou“. Napríklad: keď sa objednávka presunie z poschodia do kuchyne a späť, osoba, ktorá ju odovzdáva, uvedie, čo musí vedieť ďalšia osoba, a ďalšia osoba si to pred konaním overí.
Potom povedzte, ako vyzerá zlyhanie vo vašej prevádzke. Stratené modifikátory, neskoré oznámenia o alergénoch, stoly obsluhované v nesprávnom poradí a bežci, ktorí nevedia, čo je 86, sú všetko zlyhania pri odovzdávaní. Vyberte si dva alebo tri, ktoré dokážete spočítať za mesiac. Túto základnú hodnotu budete potrebovať neskôr.
Skontrolujte aj kognitívnu náročnosť. Recitovanie zoznamu alergénov je vybavovanie si. Naservírovanie jedla z lístka je Aplikovanie. Zistenie, prečo lístok dosiahol úspešnosť bez modifikátora a čo treba zmeniť, je Analýza. Zváženie dvoch spôsobov, ako to opraviť, je Vyhodnotenie. Bloomov rámec vám pomáha zosúladiť prax s náročnosťou, ako je to v tejto príručke o zosúlaďovaní vzdelávacích aktivít s Bloomovou taxonómiou.
2. Pred predpísaním liekov stanovte diagnózu
Nie každý problém s odovzdaním je problémom s trénovaním. Pred plánovaním výmen si overte kontext.
- Postupov. Existuje jeden dohodnutý spôsob, ako napísať a odovzdať modifikátor alebo poznámku o alergénoch, alebo každá zmena improvizuje?
- Nástroje. Je modifikátor jasne zobrazený na pokladničnom lístku? Je kuchynský displej zobrazený tam, kde sa kuchár pozrie?
- Personálne obsadenie. Sú ľudia v maximálnom napätí príliš natiahnutí na to, aby štafetu zvládli správne, nech sú akokoľvek trénovaní?
- Autorita. Vie čašník, koho sa má opýtať, keď v kuchyni oznámia, že daná položka nie je k dispozícii?
Ak šablóna lístka skrýva poznámku o alergénoch, výmena naučí všetkých, aby boli z nej frustrovaní. Najprv opravte šablónu. Ak je príčinou medzera v chápaní, napríklad čašníci, ktorí nevedia, prečo stanica nemôže prijať neskorú zmenu, potom je výmena rozumnou reakciou.
3. Príprava a prax návrhu
Dobré výmeny sú štruktúrované, nie len „choď a stráv si smenu v kuchyni“. Funkčný vzorec má štyri časti.
- Pripravte sa. Poskytnite každému účastníkovi krátke, vlastným tempom zhrnutie práce druhej strany: ako funguje preukaz, čo je potrebné na lístku, čo každá stanica môže a nemôže zmeniť a aké bezpečnostné pravidlá platia. Krátka kontrola po opakovanom vyzdvihnutí účastníka potvrdí, že má základné vedomosti. Potvrdí iba predpoklady, nie schopnosti.
- Vyberajte si bezpečné úlohy. Čašník na linke vykonáva úlohy zodpovedajúce jeho školeniu v oblasti bezpečnosti potravín a licenčným predpisom vo vašej oblasti, ako je napríklad vedenie preukazu, urýchlenie alebo nanášanie studených jedál, a nie bez dozoru prácu s vysokými teplotami. Kuchár na pracovisku sleduje obsluhu, zaznamenáva lístky a rozváža jedlo. Pred pridelením úloh si overte miestne požiadavky na hygienu potravín a licencie s vedúcim prevádzky a kontaktnou osobou pre dodržiavanie predpisov.
- Pozorujte podľa rubriky. Supervízor sleduje odovzdávanie úloh, nielen výsledok, a zaznamenáva, čo bolo povedané a čo bolo vynechané.
- Vyhodnotenie v ten istý deň. Opýtajte sa každého účastníka, čo teraz vie, čo nevedel, čo by zmenil pri odovzdávaní informácií a aké informácie alebo podpora mu stále chýbajú. Spätná väzba je viazaná na konkrétne rozhodnutia, nie na všeobecné dojmy.
Živý vstup pridáva najviac tam, kde je potrebné posudzovať: pri rozbore, nejednoznačnom rozhodnutí, konflikte pri prihrávke. Asynchrónne zhrnutie postačuje na úvodné zoznámenie, pravidlá a kontrolu odvolania.
4. Vypracujte realistický príklad
Predtým, ako to niekto urobí naživo, si to precvičte na krátkej scenári. Tu je ilustratívny príklad zostavený z úvodného scenára.
Prípad. Čašník prijíma objednávku pre hosťa s alergiou na orechy. Kuchynský displej zobrazuje jedlo, ale nie alergiu. Požiadajte každého študenta, aby sa rozhodol, čo mal čašník urobiť, čo mal kuchár skontrolovať a čo potrebuje pred ďalšou objednávkou.
Voľby študentov s odôvodnením.
- Čašník pri prechode ústne zopakuje alergiu na kuchára. Obhájiteľné, pretože sa dostane kuchárovi, ale neúplné: spolieha sa na pamäť a šum. Malo by byť spárované s písomnou poznámkou na lístku.
- Čašník pridá alergiu na lístok a oznámi to expeditérovi (osobe, ktorá koordinuje lístky a ŠPZ pri prechode). Silnejšie, pretože je zaznamenané a šírené ďalej. Stále si to musí prečítať kuchár.
- Kuchár pred odchodom skontroluje lístok s jedlom. Dá sa to obhájiť ako záchranná sieť, ale nenahrádza to bankovku vydanú na predaj. Ak bankovka chýba, šek sa nemá za čo zachytiť.
- Bežec zastaví misku a stupňuje sa. Dobrá posledná obrana, ktorá zároveň ukazuje, že systém zlyhal skôr.
Poskytnite spätnú väzbu na základe dohodnutých kritérií a potom požiadajte študenta, aby to skúsil znova so zmeneným lístkom: hosť má teraz alergiu na mäkkýše a neskoro zmení stôl. Pri opakovanom pokuse uvidíte, či sa prenieslo aj zdôvodnenie, nielen odpoveď.
Pred použitím nechajte vedúceho prevádzky reštaurácie alebo hotela a hlavného šéfkuchára overiť prípad a odpovede modelu.
5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Hodnotte odovzdanie úlohy, nie sebavedomie osoby. Tu je ilustratívna stupnica: každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2 pomocou kotiev a prispôsobte ho ľuďom, ktorí prevádzku riadia. Nie je to validovaný štandard pripravenosti.
| kritérium | 0: neprítomný | 1: čiastočné | 2: kompletné |
|---|---|---|---|
| Odovzdanie obsahu | Chýbajúce kľúčové informácie (alergén, načasovanie, modifikátor) | Väčšina informácií bola odovzdaná, jedna medzera | Všetky kľúčové informácie odovzdané v dohodnutom formáte |
| Prečítajte si to a skontrolujte | Žiadna kontrola zo strany prijímateľa | Kontrola vykonaná po výzve | Príjemca potvrdí bez vyzvania pred konaním |
| Pochopenie rolí | Neviem vysvetliť obmedzenia druhej strany | Vysvetľuje niektoré obmedzenia, iné prehliada | Vysvetľuje obmedzenia a prispôsobuje im odovzdávanie |
| Hranice | Činy mimo schválených postupov | Žiada o pomoc neskoro | Používa schválené postupy a eskaluje, keď chýbajú informácie alebo autorita |
Kritické chyby definujte samostatne. Vynechaný alergén je kritickou chybou bez ohľadu na celkový výsledok. Celkové skóre nesmie nikdy zakrývať kritické zlyhanie.
Širší pohľad na hodnotenie práce, ktorá závisí od úsudku, nájdete v tejto príručke k hodnoteniu úsudku a riešenia problémov v školeniach . Ak máte obavy z konzistentného hodnotenia kuchárskych zručností, príručka k hodnoteniu zručností liniových kuchárov v rôznych franšízových lokalitách sa kalibrácii venuje podrobnejšie.
Skontrolujte prenos. Spustite nový, nevidený prípad po niekoľkých týždňoch bežnej práce, nie hneď po výmene. Porovnajte rovnaké miery s vašou východiskovou hodnotou: chyby pri odovzdávaní, ktoré ste spočítali, a skóre rubriky. Vopred definujte populáciu, menovateľa a načasovanie, napríklad chyby pri odovzdávaní na sto obslúžených hostí (obslúžených hostí), na typ zmeny, za mesiac. Pred pripísaním výmen sa pozrite na súbežné zmeny, ako napríklad nové menu, nový systém predaja alebo zmena personálu.
Čo krížový tréning nevyrieši
- Nedostatok personálu. Ak je v špičke príliš málo ľudí, lepšie odovzdanie sa musí uskutočniť za kratší čas.
- Nejasné alebo zle navrhnuté nástroje. Najprv opravte lístok.
- Tlak v rotácii. Výmeny odvádzajú ľudí od ich bežného pracoviska. Naplánujte im tichšie zmeny a vyplňte tak medzeru, inak sa stanú záťažou.
- Plat a kariérny postup. Školenie ľudí na inú pozíciu môže zvýšiť očakávania. Vopred sa dohodnite, ako bude nová zručnosť uznaná.
- Obmedzenia dôkazov. Dobrý rozbor ukazuje, čo ľudia v ten deň pochopili. Nedokazuje, prečo došlo k neskoršiemu zlepšeniu.
Pred začiatkom programu pomenujte tieto obmedzenia a dohodnite sa, kto je za každé z nich zodpovedný. Súvisiace témy týkajúce sa prevádzky nájdete v tejto príručke pre školenie kuchynského personálu v oblasti hodnotenia bezpečnosti potravín.
Často kladené otázky
Čo je krížový tréning v oblasti pohostinstva?
Ide o školenie personálu, aby pochopil a v niektorých prípadoch aj vykonával úlohy v inej časti prevádzky. V reštaurácii to zvyčajne znamená, že kuchynský a jedálenský personál sa navzájom učia pracovať a odovzdávajú si úlohy.
Ako často by sa mal personál kuchyne a personál na poschodí striedať?
Neexistuje žiadne overené číslo. Začnite s jednou krátkou, kontrolovanou výmenou na osobu, prehodnoťte, čo odhalí, a pridajte ďalšie iba tam, kde rozbor ukáže medzeru, ktorú je možné preklenúť praxou.
Znižujú výmeny zamestnancov v rámci medzikvalifikácie fluktuáciu?
Môžu pomôcť tam, kde zlé porozumenie medzi oboma stranami spôsobuje trenie, ale nič z toho neukazuje, že samotné výmeny znižujú fluktuáciu. Predtým, ako vyvodíte záver, sledujte fluktuáciu spolu s ďalšími zmenami, ako sú mzdy a plánovanie.
Môže čašník pracovať v kuchyni?
Často len pri obmedzených úlohách pod dohľadom. Pred pridelením akejkoľvek úlohy si overte miestne predpisy o hygiene potravín, udeľovaní licencií a bezpečnosti a svoje vlastné postupy a prácu bez dozoru s vysokou teplotou alebo špecializovanú prácu nechajte pre vyškolený personál.
Kde začať
Vyberte si jedno odovzdávanie informácií, ktoré vo vašej prevádzke zlyhá, napríklad poznámky o alergénoch. Počítajte zlyhania počas jedného mesiaca. Vypracujte krátky prípad a rubriku so štyrmi kritériami a potom požiadajte vedúceho prevádzky, aby ich opravil. Spustite jednu kontrolovanú výmenu, v ten istý deň si preberte informácie a o niekoľko týždňov neskôr otestujte nový prípad.
Ak chcete vidieť, ako by sa úvodná časť, diskusia o prípade a živý debrief mohli uskutočniť v jednej relácii a následne ich opätovne použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
