Manažér predaja otvorí knižnicu nahratých hovorov. Traja obchodní zástupcovia stále prehliadajú tú istú nápovedu: nákupca povie: „už sa pozeráme na niekoho iného“ a obchodný zástupca prejde rovno k stanovovaniu cien. Nástroj na analýzu konverzácií označí tieto momenty ako „zmienka o konkurentovi“ v dvoch z hovorov a „námietka“ v treťom. Manažér sa zamýšľa, či ide o tú istú medzeru, alebo či sú označenia jednoducho nekonzistentné.
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka. Zachytáva problém, ktorým sa táto príručka zaoberá. Nástroje konverzačnej inteligencie, ako napríklad Gong, dokážu odhaliť množstvo údajov o hovoroch. Premena týchto údajov na správny koučing je samostatná úloha. Táto príručka je určená pre vedúcich oddelení podpory predaja a obchodných manažérov. Vysvetľuje, ako používať dôkazy o hovoroch na identifikáciu medzier v zručnostiach naprieč Bloomovými úrovňami, ako skontrolovať automatizované označenia predtým, ako na ne zareagujete, a ako zistenia premeniť na cielenú prax. Neopisuje žiadnu integráciu s konkrétnym produktom: netvrdí sa žiadna integrácia s Gongom ani s iným produktom konverzačnej inteligencie a všetko tu funguje s akýmikoľvek údajmi o hovoroch, ktoré už máte. Pred použitím akýchkoľvek údajov o hovoroch si overte súhlas, spracovanie údajov a pravidlá vo vašom regióne so svojím právnym tímom.
Čo je analýza zručností v oblasti predajnej komunikácie?
Ide o prax kontroly predajných konverzácií, či už nahratých hovorov alebo prepisov, podľa rubriky, aby sa zistilo, ktoré špecifické zručnosti si musí obchodný zástupca vybudovať, a následne sa koučing priradí k chýbajúcim zručnostiam. Platformy konverzačnej inteligencie dokážu prepisovať hovory, označovať témy a vykresľovať vzorce vo veľkom meradle. Značky vám povedia, kde hľadať. Nepovedia vám, prečo obchodný zástupca prehliadol signál alebo aká pomoc by ho napravila. Osoba s rubrikou to stále musí posúdiť.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Aká je úloha? | Preložte dôkazy z hovorov do cielených koučovacích potrieb. |
| Čo vám softvér dáva? | Prepisy, značky a vzory, ktoré ukazujú, kde hľadať. |
| Čo ti to nedáva? | Overený dôvod zmeškanej nápovedy alebo správny koučing. |
| Ako mapujete medzery na úrovne Blooma? | Opýtajte sa, či si zástupca niečo zle zapamätal, nepochopil, nesprávne použil, zle prečítal alebo nesprávne odhadol. |
| Čo musíte skontrolovať ako prvé? | Zaznamenávanie súhlasu, spracovanie údajov a presnosť označení. |
| Čo meriate? | Presnosť identifikácie medzier a relevantnosť koučingu v novom prípade. |
| Čo analýza nedokáže opraviť? | Slabé prepojenie produktu a trhu, nedostatoční potenciálni zákazníci alebo proces, ktorý odmeňuje nesprávne správanie. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s úlohou, ktorú musí manažér splniť: preložiť dôkazy z hovorov do koučovacej potreby, na ktorej môže obchodný zástupca reagovať. „Potreba zlepšiť objavovanie“ nie je koučovacou potrebou. „Nepýta sa doplňujúcu otázku, keď nákupca spomenie konkurenta“ je. Napíšte to ako štandardný jednoriadkový text, ktorý si tím môže skontrolovať, a dohodnite sa na tom s vedúcim predaja.
2. Pred stanovením diagnózy skontrolujte údaje
Automatizované značky sú východiskovým bodom. Predtým, ako na ne zareagujete:
- Urobte si vzorku a porovnajte. Uskutočnite 15 až 20 hovorov a požiadajte dvoch ľudí, aby označili rovnaké momenty podľa vašej rubriky bez toho, aby sa pozreli na popisky nástroja. Porovnajte. Ak sa nástroj a ľudia nezhodujú, zistite, či je kategória nástroja príliš široká alebo či je vaša rubrika nejednoznačná.
- Skontrolujte súhlas a manipuláciu. Pravidlá týkajúce sa nahrávania sa líšia podľa miesta. V Spojených štátoch Prieskum Justia v 50 štátoch o nahrávaní telefonických hovorov a konverzácií je východiskovým bodom pre to, ako sa štáty líšia, a hovory medzi regiónmi môžu zahŕňať niekoľko súborov pravidiel. Váš právny tím, nie tento článok, rozhoduje o tom, čo je povolené.
- Hľadajte kontext. Zmeškaný signál môže byť spôsobený uponáhľaným hovorom, zlým kontaktom alebo fázou obchodu, ktorá nie je v kompetencii obchodného zástupcu. Predtým, ako predpokladáte, že máte nedostatok zručností, skontrolujte si personálne obsadenie, nástroje a procesy.
3. Priraďte dôkazy o volaní k úrovniam Blooma
Rôzne medzery potrebujú rôznu pomoc a Bloomova revidovaná taxonómia je praktický spôsob, ako ich odlíšiť. Náš sprievodca priraďovaním vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii sa tým zaoberá podrobnejšie. Pri predajných hovoroch sú najdôležitejšie ciele aplikovať, analyzovať a vyhodnotiť.
| Vzor v hovoroch | Pravdepodobná úroveň | Čo to naznačuje |
|---|---|---|
| Zástupca nemôže uviesť hlavné tvrdenie konkurenta | Zapamätať si alebo pochopiť | Krátky vstup vlastným tempom |
| Rep pozná rámec, ale naživo ho vynecháva | Aplikovať | Precvičujte si realistické hranie rolí |
| Obchodný zástupca počuje signál, ale nespojí ho s cieľom kupujúceho. | Analýza | Prehľad prípadu s porovnaním hovorov |
| Rep. sa zle rozhodol, kedy tlačiť alebo pozastaviť | Posúdiť | Koučing s manažérom ohľadom úsudku |
Toto je navrhované mapovanie na testovanie, nie overený model. Jediné zavolanie zriedka dokáže určitú úroveň, preto hľadajte rovnaký vzorec vo viacerých prípadoch.
4. Príprava a prax návrhu
Priraďte pomoc k medzere.
Kontrola predpokladov. Použite krátku diagnostiku na potvrdenie, že zástupca pozná rámec a fakty o konkurentovi. Kontrola odvolania potvrdí iba predpoklady.
Vetvenie konverzačných scenárov. Pre použitie a analýzu medzier spustite scenáre, v ktorých si obchodný zástupca vyberie odpoveď na riadok kupujúceho a sleduje, čo kupujúci povie ďalej. Scenár je možné vytvoriť zo vzoru vo vašich vlastných hovoroch, pričom sa odstránia mená a podrobnosti.
Spätná väzba. Prepojte spätnú väzbu s rozhodnutím, ktoré obchodný zástupca urobil. „Prešli ste k stanoveniu cien skôr, ako ste sa opýtali, čo kupujúci myslel pod pojmom „pozeranie sa na niekoho iného““ je užitočnejšie ako „zlepšenie objavovania“. Náš sprievodca navrhovaním interaktívnych postupov s užitočnou spätnou väzbou sa tým zaoberá.
Živý vstup alebo asynchrónna kontrola? Živý koučing sa oplatí venovať čas hodnoteniu, kde manažér môže vysvetliť, ako by interpretoval situáciu. Asynchrónna kontrola funguje na porovnanie hovoru obchodného zástupcu s anotovaným príkladom. Nápady na postupy založené na hovoroch nájdete v našom sprievodcovi laboratóriami auditu hovorov zameraných na vyhľadávanie zákazníkov a školením o riešení námietok z predaja.
5. Vypracujte realistický príklad
Ilustrácia. Zákazník v oblasti podpory predaja by mal pred použitím overiť prípad a splniť kritériá.
Prípad. Nahraté hovory ukazujú opakujúci sa zmeškaný signál a nekonzistentné automatické označenia. V každom z nich kupujúci uvádza, že „už sa pozerá na niekoho iného“. Nástroj označí jeden hovor ako „zmienka o konkurencii“, jeden ako „námietka“ a jeden ako „nič“.
Prvý pokus. Manažér si prečíta označenia a rozhodne, že tím má medzeru v riešení námietok, a tak si dohodne stretnutie o scenároch námietok.
Spätná väzba a opakovaný pokus. Vedúci oddelenia pre podporu sa pýta: „Čo urobil obchodný zástupca po danom pokyne v každom hovore?“ Po preštudovaní troch prepisov oproti rubrike manažér zistí, že vo všetkých troch obchodný zástupca uznal komentár a prešiel priamo k funkciám. Nikto sa nepýtal, čo nákupca porovnával.
Dôraznejší pokus. „Medzera nie sú skripty námietok. Je to chýbajúca následná otázka, keď kupujúci spomenie alternatívu, čo je medzera v použití, pretože obchodní zástupcovia vedia, že majú klásť otázky na zistenie. Spustím scenár, v ktorom si obchodní zástupca vyberie odpoveď na daný riadok, a predtým, ako niekoho koučujem, si prejdem ďalších päť hovorov, aby som potvrdil vzorec. Taktiež sa opýtam vlastníka nástroja, prečo ten istý riadok má tri rôzne označenia.“
Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Prvý pokus sa spolieha na označenia, ktoré neboli skontrolované, takže môže riešiť nesprávny problém. Silnejší pokus prečíta dôkazy, pomenuje úroveň, naplánuje kontrolu a označí problém s údajmi. Posúďte to podľa dohodnutých kritérií.
6. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Zmerajte analýzu manažéra, ako aj zručnosti obchodného zástupcu. Pri novom súbore hovorov použite dva ukazovatele: presnosť identifikácie medzier (zodpovedá diagnóza manažéra hodnoteniu tých istých hovorov od experta?) a relevantnosť koučingu (rieši koučing zistenú medzeru?). Jednoduchá rubrika od 0 do 2:
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Uvádza konkrétnu medzeru v dôkazoch z hovorov a zaznamenáva príklady. |
| uvažovanie | Vysvetľuje alternatívne hodnoty, úroveň rozdielu a to, čo je neisté. |
| Hranice | Používa schválené pravidlá pre manipuláciu s údajmi a vyhľadá pomoc, ak informácie chýbajú. |
Kotvy: 0 chýba alebo nie je podložené, 1 je čiastočné s relevantnými opomenutiami a 2 je úplné a odôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne, napríklad použitie údajov o hovoroch, s ktorými obchodný zástupca nesúhlasil. Táto rubrika je návrh, nie overený štandard. Následné kroky: po koučovaní skontrolujte novú vzorku hovorov obchodného zástupcu z hľadiska konkrétneho správania, nie z hľadiska celkovej miery úspešnosti.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Praktický scenár aj kalibrácia manažéra sú vhodné pre interaktívne formáty. V živej relácii ukážte úryvok z hovoru, požiadajte každého manažéra, aby zadal medzeru, ktorú vidí, a jej úroveň, a potom pred diskusiou odhalte rozpätie. Rozdiely ukazujú, kde je vaša rubrika nejasná. Rovnaké úryvky môžu pre nových manažérov bežať vlastným tempom, zatiaľ čo živá relácia je určená pre tých nejednoznačných. AhaSlides podporuje interaktívne učenie a prechod medzi živým a vlastným tempom. Je to nástroj na prezentácie a vzdelávanie, nie platforma na nahrávanie alebo analýzu hovorov a nie je nárokovaná žiadna integrácia s Gongom ani žiadnym iným produktom konverzačnej inteligencie. Skontrolujte všetky konkrétne funkcie tvorby obsahu, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, v porovnaní s vaším vlastným pracovným postupom. Pomoc s výberom formátov nájdete v našom sprievodcovi, kedy používať adaptívne, interaktívne a živé učenie.
Zmerajte, čo sa zmenilo
Vopred sa rozhodnite, čo by malo preukázať, že analýza funguje. Porovnajte presnosť diagnózy a relevantnosť koučingu na neviditeľnej sade hovorov s východiskovou hodnotou, s definovanou skupinou, menovateľom a načasovaním. Ak sa správanie obchodných zástupcov pri hovoroch zlepší, pred pripísaním koučingu skontrolujte, čo sa ešte zmenilo, napríklad kvalita potenciálnych zákazníkov, ceny alebo nový produkt. Nepoužívajte iba mieru úspešnosti, pretože ju ovplyvňuje mnoho faktorov.
Obmedzenia, ktoré môžu pretrvávať
- Presnosť označenia. Automatizované značky môžu byť nesprávne alebo príliš všeobecné. Vyskúšajte a overte.
- Súhlas a súkromie. Pravidlá sa líšia a môžu obmedzovať, čo môžete použiť.
- Veľkosť vzorky. Niekoľko hovorov nepotvrdzuje vzorec. Pozrite sa na počet opakovaní a týždne.
- Kontext. Fáza obchodu, kvalita potenciálnych zákazníkov a stanovenie ovplyvňujú konverzácie rovnako ako zručnosti.
- Čas manažéra. Dôkladné preskúmanie trvá hodiny. Zamerajte sa na jednu medzeru naraz.
Často kladené otázky
Dokážu dáta konverzačnej inteligencie automaticky identifikovať medzery v zručnostiach?
Môže poukazovať na výzvy a vzorce, ktoré sa oplatí preskúmať, ale osoba s rubrikou musí pred koučovaním potvrdiť medzeru a jej príčinu.
Ako mapujete rozdiely v predajných zručnostiach na úrovne Blooma?
Opýtajte sa, v čom obchodný zástupca zlyhal: v zapamätaní si faktu, v aplikovaní rámca naživo, v analýze signálu kupujúceho alebo v posúdení, kedy tlačiť. Každá z nich naznačuje iný druh praxe.
Funguje AhaSlides s Gongom?
Nepožaduje sa žiadna integrácia. Na návrh praxe môžete použiť akékoľvek dôkazy o volaniach, ktoré už máte, a spustiť ich v AhaSlides ako živé alebo vlastné tempo.
Koľko hovorov by ste mali skontrolovať?
Dosť na to, aby sme videli rovnaký vzorec počas niekoľkých opakovaní a týždňov. Malá vzorka je podnetom na ďalšie skúmanie, nie záverom.
Kde začať
Vyberte si jeden opakujúci sa moment vo vašich hovoroch, napríklad ako obchodní zástupcovia reagujú, keď nákupca spomenie konkurenta. Najprv skontrolujte súhlas. Nechajte dvoch ľudí označiť 15 hovorov podľa jednoriadkového štandardu, porovnajte ich s označeniami nástroja, pomenujte úroveň rozdielu a spustite jeden cvičný scenár predtým, ako začnete s koučovaním vo veľkom.
Ak chcete vidieť, ako by sa mohol koučovací scenár spustiť naživo s vaším vlastným tímom a následne ho znova použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
