如何利用对话智能数据（例如 Gong）自动识别布鲁姆认知目标分类法各层级的技能差距

一位销售经理打开了一个录音库。三位销售代表都错过了同一个关键信息：买家说“我们已经在考虑其他供应商了”，而销售代表却直接跳到价格环节。对话智能工具将其中两通电话的相应时刻标记为“提及竞争对手”，将第三通电话标记为“异议”。经理想知道这是否是同一个问题，还是标签本身存在不一致。

这是一个示例场景，并非已记录的客户案例。它旨在说明本指南所要解决的问题。对话智能工具（例如 Gong）可以挖掘出大量通话数据。但如何将这些数据转化为有效的辅导方案则是另一项工作。本指南面向销售赋能主管和销售经理。它将解释如何利用通话证据识别布鲁姆认知目标分类法各层级的技能差距，如何在采取行动前检查自动生成的标签，以及如何将发现的信息转化为有针对性的实践。本指南并未涉及与任何特定产品的集成：它不声称与 Gong 或任何其他对话智能产品集成，并且所有内容均适用于您已有的任何通话数据。在使用任何通话数据之前，请务必与您的法务团队确认相关许可、数据处理方式以及您所在地区的法律法规。

什么是销售对话技巧分析？

这种方法是指根据既定标准审查销售对话（无论是录音还是文字记录），找出销售代表需要提升的具体技能，然后提供相应的辅导来弥补差距。对话智能平台可以大规模地转录通话、标记主题并识别模式。这些标签可以告诉你应该关注哪些方面，但它们并不能告诉你销售代表为什么错过了某个线索，或者需要什么样的帮助才能解决问题。这些仍然需要由持有标准的人来判断。

要闻速览

1. 描述性能问题

首先，经理必须完成的任务是：将通话记录转化为销售代表可以采取的辅导需求。“需要改进客户挖掘”并非辅导需求，而“当买家提及竞争对手时，没有追问”才是。将此写成一行标准，供团队核查，并与销售赋能负责人确认。

2. 诊断前请先检查数据。

自动生成的标签只是一个起点。在您根据这些标签采取行动之前：

1. 取样并进行比较。 选取 15 到 20 个通话记录，让两个人分别在不查看工具标签的情况下，根据你的评分标准对相同的通话片段进行标记。然后进行比较。如果工具的标记和人的标记不一致，则需要找出是工具的类别过于宽泛，还是你的评分标准本身存在歧义。
2. 检查同意情况和处理方式。 各地的录音规则有所不同。在美国， Justia 对美国 50 个州的电话录音调查 这只是各州法律差异的一个起点，跨地区的法律诉讼可能涉及多套规则。最终决定哪些行为是允许的，是您的法务团队，而不是本文。
3. 看上下文。 错过关键信息可能是由于通话时间安排仓促、线索质量差，或者交易阶段并非由销售代表决定。在认定存在技能差距之前，请先检查人员配备、工具和流程。

3. 将通话证据映射到布鲁姆认知层次

不同的学习差距需要不同的帮助，布鲁姆修订版分类法是区分这些差距的便捷工具。我们的《布鲁姆分类法学习活动匹配指南》对此有更详细的介绍。对于销售电话而言，最重要的目标是应用、分析和评估。

这是一个待测试的映射方案，并非经过验证的模型。单次调用很少能证明某个层级，因此需要寻找多次调用中相同的模式。

4. 设计准备和练习

提供与需求相匹配的帮助。

前提条件检查。使用简短的诊断测试来确认销售代表了解框架和竞争对手的情况。回忆测试仅用于确认前提条件。

分支对话场景。为了应用并分析差距，可以运行一些场景，让销售代表选择对买家话语的回应，并观察买家接下来的回答。该场景可以根据您自己通话中的模式构建，但需要移除姓名和详细信息。

反馈。将反馈与销售代表的决策联系起来。“您在询问买家‘考虑其他选择’的具体含义之前就直接谈价格了”比“改进客户挖掘”更有用。我们的《如何设计包含有效反馈的互动式练习》指南对此进行了详细介绍。

实时反馈还是异步回顾？实时辅导对于评估层面的差距非常值得，因为经理可以解释他们会如何解读情况。异步回顾则适用于将销售代表的通话与带有注释的示例进行比较。有关基于通话的练习，请参阅我们的客户发现通话审核实验室和销售异议处理培训指南。

5. 通过一个实际例子进行分析

举例说明。销售赋能负责人应在使用前验证案例并回答相关问题。

案例：录音通话显示，买家反复错过关键信息，且自动生成的标签前后不一致。每次通话中，买家都表示“已经在考虑其他供应商了”。该工具将其中一次通话标记为“提及竞争对手”，一次标记为“异议”，还有一次则完全没有标记。

这是第一次尝试。经理阅读了标签后，认为团队在处理异议方面存在不足，于是安排了一次关于异议处理脚本的培训。

反馈与重试。一位赋能主管问道：“在每次通话中，销售代表在收到提示后做了什么？”经理对照评分标准审查了三份通话记录后发现，在所有三份记录中，销售代表都回应了提示，然后直接转而介绍产品功能。没有人询问买家在比较什么。

更强有力的尝试。 “问题不在于异议脚本，而在于当买家提到其他选择时，销售代表没有提出后续问题，这是一个应用方面的差距，因为销售代表都知道要问一些探索性问题。我会模拟一个场景，让销售代表选择对这句话的回应，然后我会再查看五个电话录音来确认这种模式，之后才会对任何人进行指导。我还会询问工具负责人，为什么同一句话会用三种不同的标签。”

解释每种回答的合理性或不足之处。第一种回答依赖于未经核实的标签，因此可能解决的是错误的问题。较强的回答会解读证据，明确问题层级，制定核查计划并指出数据问题。请根据既定标准对其进行评判。

6. 评估能力并制定转移计划

评估经理的分析能力以及销售代表的技能。在新一批通话记录中使用两项指标：差距识别的准确性（经理的诊断是否与专家对相同通话记录的审查结果一致？）和辅导的相关性（辅导是否解决了发现的差距？）。一个简单的 0 到 2 分的评分标准：

评分标准：0 分表示缺失或缺乏支持，1 分表示部分缺失但存在相关遗漏，2 分表示完整且符合既定标准。请单独定义关键错误，例如使用未经销售代表同意共享的通话数据。此评分标准仅为建议，并非已验证的标准。后续跟进：辅导结束后，审查该销售代表新收集的通话样本，重点关注其具体行为，而非整体成交率。

互动式教学有助于

情景练习和经理校准都适合互动式教学模式。在直播课程中，播放一段通话录音，请每位经理写下他们发现的差距及其程度，然后在讨论前公布差距分布情况。差异可以反映出您的评分标准存在哪些不清晰之处。同样的录音片段可以供新经理自主学习，而对于理解有疑问的经理，则可以安排直播课程。AhaSlides 支持互动式学习，并可在直播和自主学习模式之间灵活切换。它是一款演示和学习工具，而非通话录音或分析平台，并且不声称与 Gong 或任何其他对话智能产品集成。请根据您自身的工作流程，检查您计划使用的任何特定创作、反馈或报告功能。如需帮助选择教学模式，请参阅我们关于何时使用自适应、互动式和直播学习的指南。

衡量发生了哪些变化

预先确定哪些指标能够证明分析有效。将一组未见过的通话数据与基准数据进行比较，并设定分组、分母和时间点。如果销售代表在通话中的行为有所改善，在将功劳归于辅导之前，请检查其他因素是否发生了变化，例如线索质量、定价或新产品。避免仅使用成交率，因为许多因素都会影响成交率。

可能存在的限制

• 标签准确性。 自动生成的标签可能错误或过于宽泛。请抽样验证。
• 同意和隐私。 规则各不相同，并且可能会限制您可以使用的功能。
• 样本量。 少数几个电话并不能证明存在某种规律。要查看不同次数和不同周的通话记录。
• 上下文。 交易阶段、线索质量和定价对谈判的影响与技巧一样大。
• 经理时间。 仔细复习需要几个小时。一次只专注于一个漏洞。

常见问题

对话智能数据能否自动识别技能差距？

它可以指出值得审查的通话和模式，但有评分标准的人需要在指导之前确认差距及其原因。

如何将销售技能差距与布鲁姆认知层次理论进行对应？

询问销售代表哪些方面做得不好：是未能记住事实、未能现场运用销售框架、未能分析买家信号，还是未能判断何时应该推销。每一种情况都暗示着不同的销售实践方式。

AhaSlides 是否支持 Gong？

无需集成任何功能。您可以利用已有的通话记录来设计练习，并在 AhaSlides 中以直播或自学课程的形式进行。

你应该审查多少通电话？

足以在多次重复和数周的实验中观察到相同的模式。小样本只是提示我们需要进一步研究，而不是得出结论。

从哪儿开始

在通话中选择一个反复出现的时刻，例如当买家提及竞争对手时销售代表的反应。首先要征得同意。安排两个人根据一行标准标记 15 次通话，与工具中的标签进行比较，确定差距程度，并在大规模培训之前进行一次模拟演练。

要了解如何将辅导场景实时应用于您自己的团队，并在之后以自定进度重复使用，请探索 AhaSlides。