上次審核日期為 2026 年 11 月 6 日，依據本文連結的來源。
美國消費者金融保護局（CFPB）發布的《2024年消費者回應年度報告》顯示，該局在2024年收到了約207,800起債務催收投訴，其中最常見的問題是催收不應收取的債務。債務催收員培訓旨在幫助團隊學習如何正確撥打電話，避免催收不當行為。
這是一份包含 8 門現成課程的清單，專為催收團隊負責人和合規培訓師設計，用於新員工入職培訓和團隊複習。課程內容涵蓋實際操作層面：合法合理的催收電話、詐騙防範和行為規範。部分課程基於美國聯邦法規，因此請務必查看您所在市場的相關規定。每組課程最後都會附上我們的推薦。
全部8門課程概覽
| 課程 | 涵蓋的內容 | 總長: | 美國在該話題背後的規則 |
|---|---|---|---|
| 催收電話：處理付款異議並與債務人達成協議 | 打開電話，找出原因，約定一個切實可行的方案 | 40分鐘 | 此處未引用（見下文F條例） |
| 負責任的貸款、信用評估和催收 | 公平的早期欠款對話與困難 | 40分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 消費者保護與不正當競爭與詐欺行為 | 公平的銷售、行銷與服務行為 | 35分鐘 | 消費者金融保護局可以對受監管人員採取行動。 |
| 社會工程、詐欺和深度偽造：電話詐騙、支付詐騙和身分冒用詐騙 | 冒充他人和更改付款詳情的請求 | 35分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 網路釣魚與社會工程 | 發現和報告襲擊 | 30分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 行為守則 | 誠信與灰色地帶的決策測試 | 35分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 利益衝突 | 在做決定前披露關係 | 25分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 資料分類與處理 | 記錄的標記和保護 | 25分鐘 | 此處未引用任何資料 |
公平合法的收款
這三點涵蓋了通話本身的內容：如何開始通話，哪些話可以說，哪些話不可以說，以及如何給客戶留下一個他們可以執行的計劃。
催收電話：處理付款異議並與債務人達成協議
聯邦法律規定，催債人員不得從事任何會導致騷擾、壓迫或虐待他人的行為。這門40分鐘的課程包含六個課程時，內容涵蓋如何在規定範圍內開啟通話、回答問題前先詢問、制定切實可行的方案、應對灰色地帶以及記錄通話內容。催債人員需要這門課程，因為真正的挑戰往往發生在通話過程中，而不是在政策文件中。在課程中，可以向學員提出一個範例問題：客戶表示可以在15號支付少量款項，接下來該怎麼辦？
負責任的貸款、信用評估和催收
這門40分鐘的課程將催收置於貸款的脈絡中：包括還款能力、危險訊號以及早期逾期催收電話的注意事項。對於貸款經紀人來說，這門課程至關重要，因為了解債務的起因有助於他們更好地幫助陷入困境的客戶。您可以模擬早期逾期催收場景，讓團隊成員在課程答案出現之前選擇他們會如何應對。
消費者保護與不正當競爭與詐欺行為
《消費者金融保護法》授權消費者金融保護局 (CFPB) 採取行動，防止受監管的個人或服務提供者實施或參與不公平、欺騙性或濫用行為或做法。這門 35 分鐘的課程教授三種檢驗方法，以及如何將日常做法區分為允許和不允許。催收人員需要這門課程，因為即使話術本身沒有一句謊言，也可能誤導消費者。以海報上的例子為例：「無月費」是真的，那問題出在哪裡呢？答案在於給理性消費者留下的整體印象。
我們推薦：催收電話培訓。它會模擬導致投訴的具體環節，讓新客服人員在實際通話前，先在訓練室裡應對棘手的異議。
詐騙和網路風險
催收人員整天處理帳號、付款承諾和個人訊息，這使他們成為目標，也使他們成為入侵系統的途徑。
社會工程、詐欺和深度偽造：電話詐騙、支付詐騙和身分冒用詐騙
這門35分鐘的課程涵蓋了冒充他人和更改付款詳情的詐騙手段：包括各種騙子慣用的伎倆、養成用自己已有的號碼核實付款請求的習慣，以及如今可以通過語音和視頻偽造的詐騙手段。詐騙分子會在電話中獲取付款詳情並做出承諾，因此在學習這門課程之前，他們就需要養成先核實的習慣。課程中會用到以下情境：一位上級要求你支付一筆款項並保密，你會怎麼做？
網路釣魚與社會工程
收款系統儲存著姓名、餘額和聯絡方式等訊息，而這正是網路釣魚者夢寐以求的。這門30分鐘的課程將詳細講解企業電子郵件詐騙的來龍去脈，教你如何識別電子郵件、簡訊、語音和二維碼中的釣魚訊息，以及如何透過獨立管道驗證請求的真實性。課程中，我們會展示一個看似「緊急」的帳戶資訊請求，並透過投票的方式詢問團隊成員是否應該發送這些資訊。
我們的選擇：社交工程、詐欺和深度偽造。催收工作主要依靠電話，而一個聽起來很有說服力的聲音，是團隊再也不能輕信的。
行為和債務人數據
催收人員每天都面臨壓力和隱私的質疑。這三門課程能為代理人提供明確的答案。
行為守則
本課程講解誠信的重要性，並為員工提供一套用於判斷灰色地帶的四題決策測試，以及如何勇敢發聲和識別報復行為。對於有月度績效目標的催收員來說，當壓力增加時，他們需要一套可以運用的測試方法。在訓練課程中，可以先講解一下案例，並請所有學員對每個案例進行投票，然後再進行討論。
利益衝突
即使最終沒有發生任何不當行為，如果催收員認識文件另一端的人，至少有潛在的利益衝突。這門25分鐘的課程介紹了實際存在的、潛在的和感知到的利益衝突，並教授「先揭露，後決定」的原則。可以在課堂上使用課程中的分類活動：將每個案例放入不同的堆，例如「揭露」、「暫緩處理」或「無問題」。
資料分類與處理
催收記錄包含大量姓名、餘額和聯絡方式，因此工作人員需要根據資料的敏感程度進行標記、儲存、共享和銷毀。 F條例也規定，催收人員在催收任何債務時，不得與除消費者、其律師、債權人以及其他特定人員以外的任何人進行溝通，因此債務人記錄需要謹慎處理。條例中的範例問題是一個很好的切入點：「任何有連結的人」指的是什麼？
我們的推薦：資料分類與處理。一封錯誤的郵件或語音留言就可能發送給錯誤的人，而養成在分享前進行標記和檢查的習慣既容易培養，也易於審核。
如何實施該計劃
首先學習與美國法律相關的電話催收課程，例如消費者保護和不公平、欺騙性或濫用行為及做法 (UDAAP)，以及催收電話課程，讓客服人員練習應對以下限制。然後，在入職培訓中加入早期欠款處理課程和行為準則。接下來，安排反詐騙、反網路釣魚和資料安全的複習課程，最後進行一些針對特定職位的深度培訓，例如如何應對棘手異議的輔導課程。
F條例規定了催收人員在催收過程中必須遵守的兩項特定限制。關於催收頻率，如果催收人員在連續七天內就特定債務撥打的電話不超過七次，或者在就該債務進行電話溝通後的連續七天內也未再次撥打電話（該規定也有例外情況），則推定催收人員遵守了相關規定。關於時間安排，除非催收人員另有指示，否則在消費者所在地的當地時間上午8點之前或晚上9點之後撥打電話將被視為不便。真實性也至關重要：法律禁止虛假、欺騙性或誤導性陳述，包括威脅採取不合法或無意採取的行動。
每次培訓都應圍繞同一個事實：美國消費者金融保護局 (CFPB) 2024 年的報告統計了約 207,800 起債務催收投訴，其中最常見的問題是試圖催收不應收取的債務。這些規則適用於法律定義的債務催收人員，您所在的市場或州可能還會增加其他規定。這些規則是否適用於您的團隊，需要諮詢合格的律師。此處引用的任何資料均未規定培訓的重複頻率，因此請諮詢您的監管機構，並在您自己的培訓計劃中設定培訓頻率。
如果您正在為整個合規團隊制定計劃，我們的合規官培訓指南涵蓋了更廣泛的課程列表，而貸款方面則有自己的貸款官培訓列表。
在 AhaSlides 上運行這些課程的方法
您可以提供全部 8 種格式：
- 自訂進度的課程。 使用 AhaSlides 課程創建工具，向每位新客服人員發送課程，讓他們在第一次進行即時通話前完成課程。
- 現場問答環節。 提前收集團隊成員的問題，然後在會議中解答。為了更好地組織會議，請參閱我們的… 成功舉辦問答環節的 9 個技巧.
- 調查前後。 衡量同一會話期間發生了哪些變化，並了解如何… 追蹤員工訓練完成狀況.
四種投影片類型承擔了大部分工作：
- 選出答案。 問：「一位顧客說他可以在15號付一部分錢。哪個先發生？」 在公佈答案之前，先展示拆分過程。
- 詞雲。 Q：「客戶在電話裡說的最難聽的話是什麼？」 最難聽的話往往反映了團隊最害怕聽到的內容。
- 評分標準。 詢問前後兩個問題：「您對處理付款異議的信心如何？」請從 1 到 5 分進行評分，並比較平均值。
- 開放式。 問：「你接下來會說什麼？」回答可以匿名，所以人們可以暢所欲言。
常見問題
討債人員需要接受哪些訓練？
公平催收規則、電話處理和投訴處理、資料隱私和行為規範。以上八門課程涵蓋了這些領域，而F條例的行為規範正是電話催收頻率規則包含在課程中的原因。
是否有債務催收員資格認證？
部分地區和雇主提供相關認證，具體要求各不相同，請諮詢當地監管機構。本文引用的任何資料均未規定催收員的認證要求，這些課程僅為實踐工具，並非執照。
在催收電話中，如何處理客戶對付款的異議？
傾聽、確認、核實事實，並在不施加壓力的情況下提出切實可行的方案。催收電話課程讓客服人員在實際通話前，透過模擬真實場景進行演練。
哪些人應該參加這些課程？
新入職的催收專員、他們的團隊負責人以及支援他們的合規培訓師。上述分組使得團隊可以依角色分配八門課程。
本文僅提供一般信息，不構成法律建議。如需就您所在工作場所的相關事宜做出決定，請諮詢合格律師或監管機構。
