品質改善培訓的投資報酬率：如何量化行政改善項目帶來的節省

一家醫院的團隊重新設計了理賠流程。他們對行政人員進行了新流程的培訓，六個月後，每筆理賠的成本降低了。財務部門對此感到滿意，並詢問具體數字：這次培訓節省了多少成本？

誠實的答案比問題本身更難回答。在同樣的六個月裡，人員配置發生了變化，理賠量有所轉移，而且一家支付方也修改了規則。部分節省來自流程重新設計，部分來自培訓，有些則與上述因素無關。品質改進培訓的投資報酬率評估，就是將這些因素區分開來，並以一定的置信度報告剩餘部分。

這是一個範例場景，並非已記錄的案例。本指南面向醫院學習與發展部主任以及與其合作的資訊科技或合規負責人。指南內容包括如何定義比較對象、衡量實際任務、將證據與營運數據關聯起來、排除其他解釋以及如何在不誇大其詞的情況下報告結果。

什麼是品質改進培訓的投資報酬率？

品質改進培訓的投資報酬率 (ROI) 比較了與培訓相關的改進項目的收益和成本。它考察的是，組織獲得了哪些如果沒有培訓就無法獲得的利益，以及這些收益是否值回培訓和項目的成本。最常見的計算方法很簡單：淨收益（收益減去成本）除以成本，以百分比表示。

計算部分很簡單，困難在於如何判斷哪些收益屬於訓練本身。投資報酬率研究所（ROI Institute）推廣一套五級評估架構，並在資料分析中將「隔離專案效果」列為獨立步驟（ROI Institute）。這五個層級分別是：反應、學習、應用、影響和投資報酬率（ROI）。滿意度和完成度位於第一層級。它們是有效的交付指標，但並不能證明節省了成本。

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1. 明確結果與比較對象

在收集任何數據之前，請先寫下三件事：幹預措施、受影響的角色以及分析必須支持的決策。 「培訓是否節省了資金？」這個問題過於籠統。 「我們是否應該將理賠流程方案推廣到第二個地點？」則是一個明確的決策，它能告訴你什麼樣的證據才足夠。

然後區分兩種成本。交付成本涵蓋設計時間、培訓師或教練時間、學員工時、材料和任何軟體費用。營運成本涵蓋流程本身的變更：新工具、修訂的程序、員工學習新方法期間的臨時雙軌運作等。僅計算交付成本的培訓投資報酬率會美化專案。計算所有成本的投資報酬率或許對改善項目而言是合適的衡量標準，但對培訓本身卻不公平。確定您要回答的問題，並在報告中明確說明。

員工時間值得重視。即使沒有人開立發票，培訓所花費的時間也是實質的成本，因此應依照財務夥伴認可的費率進行記錄。

2. 衡量實際任務

這裡的任務並非“參加培訓課程”，而是學習者在工作中實際完成的任務，例如根據新的核對清單糾正索賠、按原因對拒付進行編碼或記錄異常情況。要用可觀察的證據來衡量這些任務的完成情況。

1. 設定基線 訓練前：對真實或類似的任務樣本進行測試，並根據既定標準進行評分。
2. 進行類似的評估 訓練後，使用難度相似的新任務，而不是學習者練習過的任務。
3. 保持完成度和滿意度 作為交付指標，另行報告。

任務證據在此發揮作用。如果員工現在能夠更準確地處理未見過的案例，那麼培訓與任何操作改進之間的聯繫就變得合理了。如果他們做不到，那麼節省成本不太可能是培訓帶來的。如需了解更多關於如何編寫與任務相關的練習和回饋的信息，請參閱我們關於設計包含有效回饋的互動練習的指南。

3. 將任務證據與操作資料連結起來

現在將任務證據與營運數據放在一起。對於每項指標，記錄四項內容：總體（包含哪些人群）、分母（每項索賠、每位員工或每月）、週期和資料來源。

行政改善項目中常用的衡量指標包括返工率、因可避免原因而被拒絕的比例、完成任務所需時間以及單筆交易成本。僅使用財務夥伴批准的單位成本將每項變更轉換為貨幣。然後得出關鍵數據：

• 預計收益： 計量變化量乘以約定的單位成本。
• 培訓帶來的效益： 給出合理的百分比，而不是猜測，並寫下理由。
• 淨估算： 歸因收益減去您決定計入的培訓和專案成本。

將看似合理的關聯視為合理的關聯。培訓後返工率下降與培訓效果相符，但並不能證明培訓確實有效。

4. 考慮其他可能的解釋

仔細分析對比期間還有哪些變化。一份簡短的清單會有幫助：

1. 工作量。 交易量是上升還是下降了？交易量較少的季度通常意味著錯誤也較少。
2. 人員配備。 是經驗豐富的人離開了，還是加入的未經訓練的新人？
3. 客戶或付款方組合。 索賠類型是否發生了變化？
4. 流程或系統變更。 同時，工作流程方面還有其他變化嗎？

盡可能使用對比分析。匹配對比是指尋找一支尚未接受過培訓的類似團隊。分階段推廣幾乎可以免費實現這種對比：後接受培訓的團隊可以作為先接受培訓團隊的對照組。但在醫院裡，這兩種方法並非總是可行，因為醫院裡所有團隊可能都需要同時進行變革，在這種情況下，你只能如實報告較低的置信水準。

2022 年發表於《BMC 健康服務研究》的一篇關於大規模醫療品質改善回報的綜述在此頗具參考價值。這篇綜述的作者對回報的定義較為寬泛，將其定義為從品質改進中獲得的任何貨幣或非貨幣價值，並指出結果相互關聯且難以觀察。他們建議評估對結果的貢獻，而非聲稱直接歸因於品質改進，並將傳統的投資回報率稱為「品質改進價值的遠端且不完整的指標」（Thusini 等人，《BMC 健康服務研究》，2022）。這同樣適用於行政項目。報告貢獻的證據以及你對此的信心，而不是一個虛假精確的單一數字。

5. 報告結果並選擇下一步行動

可供財務委員會審議的報告只需一頁即可。此範例佈局刻意將結果欄位留空。請用您自己的資料填寫，切勿使用借用的效果量資料。

事先確定每項行動的合理性。例如，當未見過的案例任務得分有所提高、營運指標朝著預期方向發展、其他解釋得到驗證且在謹慎假設下淨估計值仍為正值時，您可以擴大專案規模。當任務得分提高但營運指標沒有提高時，您可以調整項目，這表明存在培訓以外的限制因素。當任務得分和營運指標均未提高時，您可以停止專案。在看到數據之前，務必與您的贊助方商定這些規則，以免結果決定評判標準。

透過一個實際例子進行分析

舉例說明。財務合作夥伴和資訊科技或合規負責人應在使用前驗證案例和答案標準。

案例：一個團隊重新設計了理賠流程，同時人員配置和理賠量也發生了變化。培訓後的六個月內，返工率下降。同期，兩名經驗豐富的編碼員離職，第二季理賠量略有下降。

任務：學習者估算訓練能夠合理節省的成本，解釋估算結果，引用證據，並指出仍缺少的資訊。

這是第一次嘗試。「返工率下降了，所以培訓節省了全部成本。我將下降幅度乘以每次​​返工的成本，並將結果作為投資回報率。」這種方法將所有功勞都歸於培訓，而忽略了其他方面的變化。

反饋和重試。教練會詢問還有哪些變化，受過訓練的員工和未受過訓練的員工之間是否有差異，以及單位成本的來源。學員需要權衡利弊。

更強有力的嘗試。「返工量減少了，但兩位經驗豐富的程式設計師離職，工作量也下降了，所以我不能把所有原因都歸因於培訓。未見過案例的任務得分有所提高，這支持了培訓的貢獻。我會報告觀察到的節省、一個我可以解釋的較低比例，以及一個中低置信度評級。為了提高公司的財務部門這段話將觀察到的節省與實際節省區分開來，並說明了缺少哪些證據。

使用簡單的評分標準評估能力

請對每個標準評分，分數從0到2：

評分標準：0 分錶示缺失或缺乏支持，1 分錶示部分缺失但有相關遺漏，2 分錶示完整且符合既定標準。請單獨定義關鍵錯誤，例如將全部變更歸因於培訓而未核查其他原因，以免總分掩蓋此類錯誤。本評分標準僅供參考，並非已驗證的準備就緒標準：請與實務者共同調整並進行試驗。如需將每項活動與其所需的思維方式相匹配，請參閱我們關於如何將學習活動與布魯姆分類法相匹配的指南。

互動式教學有助於

互動式形式有助於人們在聽到答案之前就做出承諾。在直播課程中，主持人可以展示案例，讓每個人寫下他們認為培訓帶來的節省比例，然後展示結果分佈，最後討論估算結果差異的原因。同樣的案例也可以進行自主學習，讓學員做好準備。 AhaSlides 支援互動式學習，並可在直播和自主學習之間靈活切換。請根據您自身的工作流程檢查您計劃使用的任何特定創作、回饋或報告功能，並在實際體驗之前，將人工智慧、模擬器和系統整合視為外部或未經確認的功能。有關選擇形式的指導，請參閱我們關於何時使用自適應、互動式和直播學習的文章。

可能存在的限制

• 歸因。 如果沒有對照組，你只能估算出某個因素的貢獻，而無法證明某個因素的原因。
• 時滯。 有些儲蓄需要等待一段時間才能到賬，時間太短可能會錯過這些儲蓄。
• 數據品質。 營運數據可能不完整，或其定義可能在中途發生變化。
• 其他變更。 人員配備、業務量和付款方規則可能會掩蓋少量訓練效果。
• 轉讓。 訓練案例中的表現與日常壓力下的表現並不相同。

儘早向贊助商說明這些情況。培訓可以提高人們的工作能力，但並不會改變工作環境。

常見問題

什麼是品質改進培訓的投資報酬率？

它將與培訓相關的改進項目的收益與其成本進行比較，通常以淨收益除以成本來表示。關鍵步驟是確定培訓能合理地帶來多少收益。

你能證明培訓帶來了成本節約嗎？

很少見。配對比較或分階段推廣能提供更有力的證據，但在大多數醫院環境中，你只需報告合理的貢獻和置信水平，而不是確鑿的證據。

配送成本和營運成本是否應該合併計算？

請分別列示。交付成本指培訓本身的費用。營運成本指更廣泛的改善項目的費用。請說明您的投資報酬率計算中使用的是哪一項。

滿意度調查能證明節省了成本嗎？

不。滿意度和完成度是交付指標。節省成本需要任務證明和營運數據。

從哪兒開始

選擇一個已有基準數據的改進項目。寫出分析必須支援的決策，列出將要包含的成本，選擇一個營運指標及其分母，並請財務夥伴審核單位成本。起草一頁紙的報告，結果欄位留空，並在資料到達之前商定好比例尺、修訂或終止規則。

要了解這樣的案例如何與您自己的團隊一起進行實際操作，並在之後以自定進度重複使用，請探索 AhaSlides。